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1、谢谢阅读美容院顾客管理制度1美容院顾客管理制度一建立优质客户服务体系（1）由经营者先行定出简明的顾客服务宗旨，并形成专属的服务声明，随着美容院的发展，进行修改完善后，所有员工都必须严格遵守。（2）建立服务品质的标准，形成特有的实施方法，如设定特定的标准的服务操作流程、员工的服务规范。（3）对顾客的满意度进行调查，改进美容院的服务，提高顾客满意度。（4）建立相应处理顾客投诉的流程，使员工正确处理顾客的不满，提高顾客的忠诚度二对顾客服务流程顾客服务流程指顾客从预约开始到进门，一直到接受服务完毕和美容院的事后服务跟踪，包括中间经过的服务步聚及员工的行为和接待语言（如表 2-1 所示）。所有相关员工必
2、须遵守，店长进行随时监督。表 2-1 美容院顾客服务流程电话礼仪的规定1接听电话的准则：（1）接听电话的准备谢谢阅读谢谢阅读前台咨询员正式上岗之前，应进行系统培训，统一某一产品或服务口径。在电话旁边预备纸和笔，并备好相应的表格和“顾客预约表“，以便做好记录。美容院进行促销期间，前台咨询员应提前了解广告内容，仔细研究和认真应对客户可能会涉及的问题。（2）话铃响时电话铳响立即趋前接听，铃响最好不要超过3 声。以左手拿听筒，右手准备记录。立即报上店名：“您好，这是美容院“。对方若是未报姓名，要主动请教。如果是顾客预约，要为顾客安排好相应的时间和美容师。如果顾客打电话咨询，在力所能及的范围内给予答复。
3、不明事项要转给知道的人来接听。即使打错电话也要亲切应对。（3）指定接听的人无法出面对时：当事人不在时，请问对方可否留话代为转达。当事人不在却遇急事时，留下对方电话号码，请当事人主动回电联络。当事人在忙碌时告知对方事后予以回电联络。谢谢阅读谢谢阅读当事人出差或病假时，告知该人回店或销假日期。（4）指定接听的人正值开会中或电话中：确定是否情况紧急。无法立即出面接听时要向对方致歉。告知对方，当事人何时方便接听。电话联系事项就尽量做成笔记。（5）受托传话之时：善用传话单或便条纸。便条纸上记录对方的姓名、来电事项、时间日期。复诵事项内容以免错误。告知自己的姓名以示负责。传话便条要确实交给指定的当事人。（
4、6）谈话结束时：亲切道别。等对方持断之后再放下话筒。轻轻放下话筒。将客户来电信息及进整理归纳，与美容院老板、专业工作人员充分沟通交流。 2打出电话的准则谢谢阅读谢谢阅读（1）对方有人了来接电话时：自报家门，并简单说明来意。确认对方，对方若先报名则免确认。不要弄错指定通话的人的服务部门、职称、姓名。（2）指定通话的人出来接听时：报上自家店名与个人姓名。再确认对方的身份，对方若先报名则免确认。尽量避免寒暄，及早言归正传。要比平常更加小心说话。遣词用字要让对方能懂，语意力求清晰明了。态度要像当面说话一样。听不清时要向对方做表示。线路混杂或有杂音时挂断重打。对方有所抱怨时莫要辩解。容易混淆弄错的内容要
5、详加确认。需要费时调查的话现电话联络。（3）指定通话之人不在时：请问何时人在，再度来电联络。谢谢阅读谢谢阅读可以代理时，委请代理人代办。问明代理人的姓名。委托传话时，请问传话者的姓名。有时也可请求对方回电（4）致谢：向负责转接者致谢。向指定通话人致谢。向委托代理人致谢。亲切道别，等对方挂断之后再轻轻放下话筒。接待服务的标准动作规定1.坐班(1) 标准动作：背脊挺直，端正坐姿，双腿交叉并拢。(2) 注意事项：不得把玩剪刀、指甲刀、毛巾、耳环、发夹以及一切小东西。不得与站班人员说话。不得唱歌、吹口哨、吃东西、打盹、看小说（看书、看杂志、看报纸等）。随时注意前方座位或美容室流动情况，客人有需求时，即
6、立刻前往支援。谢谢阅读谢谢阅读2.站班代表本店的精神，应遵守16 字原则“姿势端庄，眼观四方，面带微笑，欢迎光临”。(1) 标准动作：（稍息动作）两腿打直，双腿站开与肩同宽。两手掌相握下垂于小腹或两手合握于背后，眼睛注视着门口。客人进出门时，帮客人把门打开或先将自动门打开，并向客人行礼说：“您好，欢迎光临！”“谢谢，欢迎再来！”(2) 注意事项：身体不得倾斜或倚在柜台或门口。不得与柜台人员或同事交谈嬉笑。不得接听电话、唱歌。不得站“三七步”。3.引导入座(1) 标准动作：走在客人前面或左右边，并以手示意正确方向。到达座位后，拉出椅子，轻微地拍拍椅面，说声：“小姐（先生），请座！谢谢阅读谢谢阅读
7、(2) 注意事项：引导时，要不时注意客人是否跟上来了。当拍椅面时，不得用毛巾扫或拍。4.送茶、杂志、书报(1) 标准动作：奉茶时，两手端起（右手握杯旁，左手托杯底），送入时说：“小姐（先生）请用茶。您可以看一下杂志（报纸）”。先端给客人，客人不接时再放到桌上。若客人有物品放在桌上，请将茶杯置在桌子左边或右边；放置书报时必须将书的封面向客人 ,并四平八稳的摆在桌上，不可歪斜放。（2）注意事项：端茶时不可将手指攀放在杯口上。破损或无封面的杂志不可拿给客人看。倒茶倒至八分满，不可太多或太少。端两杯茶以上，一定要用茶盘端。茶杯有裂口、缺角时不可使用。随时注意桌面干净及给客人添水。最好使用纸杯、塑胶杯、比较卫生。谢谢阅读谢谢阅读处理顾客不满和抱怨的规定1.让顾客表达不满不先了解顾客的感觉和整个事情的情况就试图解决问题是难以奏效的。(1) 闭口不言。不要打断顾客的谈话，不断点头或不时地说“恩”、“啊”、，让顾客知道你正在倾听，并保持眼神交流。(2) 仔细倾听。2.诚恳地道歉(1) 说声“对不起”。美容师应牢记“顾客总是对的”这句话。谢谢阅读