1、医院体检中心营销实务医院体检中心营销实务VIPVIP客户的服务营销客户的服务营销大金健康咨询公司大金健康咨询公司医院医院营销管理系列讲座之一营销管理系列讲座之一服务营销简介服务营销简介VIPVIP管理服务管理服务强调顾客终身价值强调顾客终身价值突出服务，如会员俱乐部，联谊活动日、突出服务，如会员俱乐部，联谊活动日、感恩节、专业论坛感恩节、专业论坛多采取一对一的营销方式和服务方式多采取一对一的营销方式和服务方式国外：可口可乐顾客终身价值国外：可口可乐顾客终身价值1100011000美元；美元；万宝路顾客终身价值万宝路顾客终身价值2500025000美元；美国西美元；美国西南航空公司推出经济舱案例
2、南航空公司推出经济舱案例；国内如中国移动较早实施国内如中国移动较早实施VIPVIP管理服务。管理服务。服务营销的意义服务营销的意义维系顾客时间长度与其贡献率成正比；维系顾客时间长度与其贡献率成正比；业务收入增加；业务收入增加；成本相对减少；成本相对减少；品牌效应和口碑效应；品牌效应和口碑效应；附带销售效应；附带销售效应；提高竞争力；提高竞争力；研究顾客终身价值的背景研究顾客终身价值的背景传统市场营销中有这样一个简单事实，争取新传统市场营销中有这样一个简单事实，争取新传统市场营销中有这样一个简单事实，争取新传统市场营销中有这样一个简单事实，争取新顾客的成本大大高于保持老顾客的成本精明的顾客的成
3、本大大高于保持老顾客的成本精明的顾客的成本大大高于保持老顾客的成本精明的顾客的成本大大高于保持老顾客的成本精明的医院经营者及医院营销管理者，总是。试图与医院经营者及医院营销管理者，总是。试图与医院经营者及医院营销管理者，总是。试图与医院经营者及医院营销管理者，总是。试图与患者与家属、政府机关、社会公众、医药企业、患者与家属、政府机关、社会公众、医药企业、患者与家属、政府机关、社会公众、医药企业、患者与家属、政府机关、社会公众、医药企业、医疗器械企业、医学行业协会、学会、等建立医疗器械企业、医学行业协会、学会、等建立医疗器械企业、医学行业协会、学会、等建立医疗器械企业、医学行业协会、学会、等建立
4、起长期的互信互利关系。双方越是增进相互信起长期的互信互利关系。双方越是增进相互信起长期的互信互利关系。双方越是增进相互信起长期的互信互利关系。双方越是增进相互信任和了解，越有利于长期合作，双方的业务交任和了解，越有利于长期合作，双方的业务交任和了解，越有利于长期合作，双方的业务交任和了解，越有利于长期合作，双方的业务交往也必然逐步加深，这样逐项、逐次交往发展往也必然逐步加深，这样逐项、逐次交往发展往也必然逐步加深，这样逐项、逐次交往发展往也必然逐步加深，这样逐项、逐次交往发展成的医疗服务交易，将大大节省交易成本和时成的医疗服务交易，将大大节省交易成本和时成的医疗服务交易，将大大节省交易成本和时
5、成的医疗服务交易，将大大节省交易成本和时间。间。间。间。顾客终身价值分析顾客终身价值分析树立顾客资产大于企业资产的理念树立顾客资产大于企业资产的理念顾客终身价值（终身）消费项目顾客终身价值（终身）消费项目 平平均价值预期服务成本（费用）均价值预期服务成本（费用）顾客终身价值表顾客终身价值表年度年度年度年度总顾客数总顾客数总顾客数总顾客数保留率保留率保留率保留率总收益总收益总收益总收益变动成本变动成本变动成本变动成本净利净利净利净利第一年第一年第一年第一年第三年第三年第三年第三年第五年第五年第五年第五年第二年第二年第二年第二年第四年第四年第四年第四年体检中心体检中心VIPVIP服务营销特点服务营
6、销特点群体防治，个体服务，突出和强调群体防治，个体服务，突出和强调个体多样化的需求服务。个体多样化的需求服务。坚持保健与预防为导向，防治相结合的原则，坚持保健与预防为导向，防治相结合的原则，提升疾病预提升疾病预防与控制的能力以及效果防与控制的能力以及效果。具有危险因素、亚健康状态和有健康需求的具有危险因素、亚健康状态和有健康需求的高端人群高端人群为服为服务对象。务对象。通过通过品牌营销、服务营销或体验式等特殊营销方式品牌营销、服务营销或体验式等特殊营销方式开发开发VIPVIP。实施实施顾客满意顾客满意战略和战略和服务品牌服务品牌战略战略要优先投资高价值要优先投资高价值的顾客，让来过的的顾客，让
7、来过的VIPVIP顾客满意，保持顾客满意，保持VIPVIP顾客群体，建立顾客群体，建立良好的关系，形成品牌效应，口碑效应。良好的关系，形成品牌效应，口碑效应。关注顾客价值，旨在提高关注顾客价值，旨在提高VIPVIP现在和远期的现在和远期的生命质量生命质量并节并节约其医疗支出。约其医疗支出。终身累积性消费价值终身累积性消费价值大小是划定大小是划定VIPVIP标准的依据。标准的依据。提高顾客价值的方法提高顾客价值的方法互利交换可以降低服务（产品）成本的概念互利交换可以降低服务（产品）成本的概念优先投资高价值的顾客优先投资高价值的顾客顾客参予服务（产品）设计顾客参予服务（产品）设计研究顾客所有合理的
8、个性化和随意性需求；研究顾客所有合理的个性化和随意性需求；品牌效应的核心就是要使自己与众不同，要告诉患品牌效应的核心就是要使自己与众不同，要告诉患者你能够给他们提供什么样的特殊服务。一个有生者你能够给他们提供什么样的特殊服务。一个有生命力的医院一方面要适应患者的需求，同时要有自命力的医院一方面要适应患者的需求，同时要有自己的发展目标，在这两者之间获得一个最佳的平衡己的发展目标，在这两者之间获得一个最佳的平衡点。点。如果只按照患者的话去做，医院不会获得长远的发如果只按照患者的话去做，医院不会获得长远的发展，因为他只是对于患者最基本的要求作出了回应，展，因为他只是对于患者最基本的要求作出了回应，没
9、有做一些患者还没有意识到或没有表达出来的事，没有做一些患者还没有意识到或没有表达出来的事，没有前瞻性，这样的医疗机构是没有大的前途的。没有前瞻性，这样的医疗机构是没有大的前途的。真正好的医院要能够满足患者的愿望，同时也能够真正好的医院要能够满足患者的愿望，同时也能够实现自己的发展目标。实现自己的发展目标。VIP健康管理示意健康管理示意健健康康注注册册健健康康检检测测健健康康指指导导健健康康评评估估疾病：医疗与康复疾病：医疗与康复亚健康：调理与维护亚健康：调理与维护健康：保持与促进健康：保持与促进定期监控、检测形成循环定期监控、检测形成循环健健康康教教育育VIP营销切入点营销切入点开发专科专病开
10、发专科专病慢慢 性性 病病 发发 病病 率率一对一营销，要打造软力量竞争优势一对一营销，要打造软力量竞争优势体检中心凭借其文化、价值观和倡导的制度等软体检中心凭借其文化、价值观和倡导的制度等软力量，通过行为塑造，在市场形成的影响力、竞力量，通过行为塑造，在市场形成的影响力、竞争力和认同度就是软力量竞争。争力和认同度就是软力量竞争。新建体检中心要特别注重知识、管理、服务、经新建体检中心要特别注重知识、管理、服务、经验验/技能（技术）等技能（技术）等“无形无形”资产（资源）方面资产（资源）方面的积累与开发，逐步形成自己特有的的积累与开发，逐步形成自己特有的“软力量竞软力量竞争争”优势。优势。体检中
11、心奉行唯技术主义以及市场趋利性无缘体检中心奉行唯技术主义以及市场趋利性无缘VIP。软力量竞争赢得软力量竞争赢得VIPVIP亲赖亲赖VIPVIP客户一对一营销客户一对一营销医院一对一营销的核心是以健康需求者医院一对一营销的核心是以健康需求者为中心，千方百计地达到为中心，千方百计地达到“医院客户满医院客户满意意”，通过与每个患者及健康需求者的，通过与每个患者及健康需求者的互动对话，了解医疗需求，与客户逐一互动对话，了解医疗需求，与客户逐一建立持久、长远的建立持久、长远的“双赢双赢”关系。为客户关系。为客户提供定制化的医疗服务，目标是长时间提供定制化的医疗服务，目标是长时间向一个健康需求者逐渐提供更
12、多的医疗向一个健康需求者逐渐提供更多的医疗服务使其满足，而不是将单一的医疗技服务使其满足，而不是将单一的医疗技术或服务同时推销给很多的客户。术或服务同时推销给很多的客户。医院一对一营销不追求暂时的市场占医院一对一营销不追求暂时的市场占有率。目前一般医院营销的做法是先有率。目前一般医院营销的做法是先引进人才和技术，购买新设备，然后引进人才和技术，购买新设备，然后为这些设备技术找到患者。而一对一为这些设备技术找到患者。而一对一营销是以健康需求为中心，教育、开营销是以健康需求为中心，教育、开发一个健康需求者，然后试图为该客发一个健康需求者，然后试图为该客户找到合适的医疗健康手段。户找到合适的医疗健康
13、手段。医院一对一营销鼓励医院与每一个健康需求者医院一对一营销鼓励医院与每一个健康需求者进行对话，并将这种对话变成一种进行对话，并将这种对话变成一种“学习的关学习的关系系”。健康需求者在对话中会提供意见，并具。健康需求者在对话中会提供意见，并具体说明自己需要什么样的医疗服务，医院则为体说明自己需要什么样的医疗服务，医院则为他们提供所需要的东西。由于这种健康和医学他们提供所需要的东西。由于这种健康和医学知识的学习教育和交流的过程很吃力，所以客知识的学习教育和交流的过程很吃力，所以客户改换其他医院的机会不大。因此一个成功的、户改换其他医院的机会不大。因此一个成功的、做的好的一对一营销的医院很难被竞争
14、者模仿，做的好的一对一营销的医院很难被竞争者模仿，能够大大增强其竞争力，进而成为医院管理增能够大大增强其竞争力，进而成为医院管理增强核心竞争力的有效工具。强核心竞争力的有效工具。医院与患者之间建立长期关系是医院一对一营医院与患者之间建立长期关系是医院一对一营销的核心。销的核心。医院一对一营销需要在应用现代大量数据处理、医院一对一营销需要在应用现代大量数据处理、挖掘的基础上，关注健康需求者终身价值和长挖掘的基础上，关注健康需求者终身价值和长期沟通；期沟通；医院一对一营销需要更精确的目标客户；医院一对一营销需要更精确的目标客户；医院一对一营销需要医患双向协调、互动、学医院一对一营销需要医患双向协调
15、互动、学习以及人性化的无障碍直接沟通；习以及人性化的无障碍直接沟通；医院一对一营销需要医疗项目的可测性与长期医院一对一营销需要医疗项目的可测性与长期跟踪；跟踪；医院一对一营销需要医院营销战略具有隐蔽性；医院一对一营销需要医院营销战略具有隐蔽性；某专科医院一对一营销某专科医院一对一营销 11案例案例专科医院健康服务项目专科医院健康服务项目健康教育健康教育预防预防保健保健医疗医疗康复康复健康保险健康保险服务项目可以打包也可以拆分，应该提供连服务项目可以打包也可以拆分，应该提供连续的、动态的、综合性续的、动态的、综合性 与特殊性（个性化）与特殊性（个性化）相结合的专业服务相结合的专业服务筹办健康教
16、育学校筹办健康教育学校承办针对高端客户的健康知识讲座和承办针对高端客户的健康知识讲座和VIPVIP沙龙活动，指导健康生活方式，扩大健沙龙活动，指导健康生活方式，扩大健康管理的范畴，让疾病远离，让健康长康管理的范畴，让疾病远离，让健康长驻。驻。一、不求数量，但求质量一、不求数量，但求质量医生护士决不收取患者的红包和礼物，医生护士决不收取患者的红包和礼物，决不拿一分钱的药品回扣。决不拿一分钱的药品回扣。医院对待每位患者都一视同仁，一丝不医院对待每位患者都一视同仁，一丝不苟，不求数量，但求质量，为每一位患苟，不求数量，但求质量，为每一位患者提供物超所值的医疗服务，使患者获者提供物超所值的医疗服务，使
17、患者获得极大的心理满足感。得极大的心理满足感。来一个满意一个，医患关系非常融洽。来一个满意一个，医患关系非常融洽。二、个性化治疗方案二、个性化治疗方案了解患者的性格特征，家庭状况，经济了解患者的性格特征，家庭状况，经济收入和职业、文化背景，进行综合分析，收入和职业、文化背景，进行综合分析，因人而异地为每位患者制定个性化治疗因人而异地为每位患者制定个性化治疗方案，决不单从经济效益出发。方案，决不单从经济效益出发。三、医生指导，自我管理三、医生指导，自我管理慢性病患者需要终身的治疗和管理，没慢性病患者需要终身的治疗和管理，没有良好的自我管理就没有成功的治疗。有良好的自我管理就没有成功的治疗。医院不
18、厌其烦地对患者进行系统知识教医院不厌其烦地对患者进行系统知识教育，耐心教会他们改变不良生活方式，育，耐心教会他们改变不良生活方式，并使之成为自觉行动。医务人员为此付并使之成为自觉行动。医务人员为此付出了超过使用药物治疗多得多的时间和出了超过使用药物治疗多得多的时间和精力。结果是患者病情得到有效控制，精力。结果是患者病情得到有效控制，健康状况明显改善，而且医疗费用大大健康状况明显改善，而且医疗费用大大降低。降低。四、创新重在细节，细节体现品质四、创新重在细节，细节体现品质医院每周都为患者举办健康讲座，发放医院每周都为患者举办健康讲座，发放教育材料，按照成本价为住院患者提供教育材料，按照成本价为住院患者提供营养餐，常年免挂号费，为每位患者建营养餐，常年免挂号费，为每位患者建立电子病历，医生把自己的电话告诉患立电子病历，医生把自己的电话告诉患者，为患者送医送药送必需品上门，有者，为患者送医送药送必需品上门，有专门的专门的2424小时咨询热线等服务项目。小时咨询热线等服务项目。五、效果五、效果与众不同、细致入微的服务提高了与众不同、细致入微的服务提高了患者的满意度和忠诚度。医患之间患者的满意度和忠诚度。医患之间成了朋友，培育出了大批的忠诚患成了朋友，培育出了大批的忠诚患者，大大提高了医院的就诊率和知者，大大提高了医院的就诊率和知名度。名度。
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