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1、20XX 年度车站话务员个人总结工作汇报 / 工作计划 / 话务员工作总结Personal summary model of station operator in 20XX姓名： _单位： _日期： _编号： YB-ZJ-017300工作总结| WORK SUMMARY话务员工作总结20XX 年度车站话务员个人总结范文总结简介：本话务员工作总结主要对一定时期内的工作加以总结，分析和研究，肯定成绩，找出问题，得出经验教训，摸索事物的发展规律，用于指导下一阶段工作的一种书面文体，本内容已经过排版和校对，请放心下载使用。1.话务员所需的基本技能及素质要求：话务员所需的基本技能需要有良好的服务精神、
2、具有良好的沟通能力、普通话流利、 工作认真细致、 需要有良好的团队精神和工作协作意识，纪律意识强及良好的有良好的心态。2.作为话务员员，需要一定的技能技巧：(1) 学会忍耐与宽容。忍耐与宽容是面对无理客户的法宝，是一种美德，需要包容和理解客户。客户的性格不同，人生观、世界观、价值观也不同，因此客户服务是根据客户本人的喜好使他满意。(2) 不轻易承诺，说到就要做到。客户服务人员不要轻易地承诺，随便答应客户做什么，这样会给工作造成被动。 但是客户服务人员必须要注重自己的诺言，一旦答应客户， 就要尽心尽力去做到。 在移动公司作为话务员期间， 公司规定在接到客户投诉问题后，要在 48 小时之内必须做出
3、处理，这是一种信誉的体现，也是对作为客服的基本要求。(3) 勇于承担责任。客户服务人员需要经常承担各种各样的责任和失误。出现问题的时候，同事之间往往会相互推卸责任。 客户服务是一个企业的服务窗口，应该去包容整个企业对客户带来的所有损失。 因此，在客户服务部门， 不能说这第2 页 共 3 页工作总结| WORK SUMMARY话务员工作总结是那个部门的责任，一切的责任都需要通过客服人员化解，需要勇于承担责任。3.作为话务员，需要一定的技能素质：(1) 良好的语言表达能力。与客户沟通过程中，普通话流利，语速适中，用词恰当，谦恭自信。(2) 丰富的行业知识及经验。丰富的行业知识及经验是解决客户问题的必备武器。不管做那个行业都需要具备扎实的专业知识和经验。不仅能跟客户沟通、赔礼道歉，而且要成为此项服务的专家， 能够解释客户提出的问题。 如果客户服务人员不能成为业内人士， 不是专业人才，有些问题可能就解决不了。 作为客户，最希望得到的就是服务人员的帮助。 因此，客户服务人员要有很丰富的行业知识和经验。(3) 要学会换位思考，我们在考虑自已利益的同时也要会客户着想，这样是维护客户、留住客户最好且最有力的办法， 在遇到客户投诉时如能换位思考可以平衡工作情绪，提升自身素质。XX 图文设计YumBo Graphic Design Co., Ltd.第3 页 共 3 页