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1、第 1 页 电信企业演讲稿-在平凡中耕耘自己 特征码 omgxrUvxjrrJbzCNUtWl 各位领导、各位同事，大家好！ 很高兴能有这样的机会和大家在一起畅谈工作中的一些感 想和体会，我汇报的题目是：在平凡中耕耘自己。 我叫 xxx，是铁通 xx 分公司客服中心的一名受理员，自 20XX 年从事该项工作。刚到客服中心工作时，我认为做好客服 工作是件很简单的事情， “不就是接接电话嘛，有什么大不了的” 。但是，随着工作的不断深入，在分公司对客服工作的高标准、 严要求下，面对千千万万不同用户各种不同的问题，我深深地 感觉到自己原来的认识是多么错误和幼稚。10050 客户服务中 心并不只是接电话
2、、听听用户投诉那么简单，它是体现铁通形 象和声誉的窗口，是塑造铁通品牌、赢得更多市场的平台，也 是解答和解决客户每一个问题的服务站。肩负着如此重要的责 任和使命，我清楚地知道，作为一名客服受理员，不但要有良 好的职业道德，还必须具备熟练的服务技能。 为了达到这个目的，从那时起，我就暗下决心，要从工作 第 2 页 中的每件小事做起，把业务做到最好最精，赢得客户的信任。 为此，我积极参加岗前学习，认真钻研中华人民共和国电信 条例 、 中华人民共和国消费者权益保护法 、 铁通客户服务 行为规范 、 用户申诉管理办法 、 话费争议处理办法等服 务条例、流程和标准；自觉参加分公司举办的商务礼仪 、 铁通
3、各项业务资费标准、使用方法 、 电脑和互联网基础知 识 、 简单故障处理等培训班。并虚心向有服务经验的同志 学习，不断提高自己的服务水平，立志达到“一口清” 、 “问不 倒、考不倒” 。近两年来，通过学习和在工作中的实践，我写下 了 566 页近 10 万字的学习笔记，并总结出了客服工作的 “四 多” 、 “十要” 。 “四多”就是：“用户的需求多问一句、用户的 难题多想一点、用户的不会多说一次，用户的不快多管一事” ； “十要”就是：“一要嘴巴甜、二要微笑诚、三要动作轻、四 要脾气小、五要肚量大、六要少讲客观理由、七要行动快、八 要效率高、九要观察勤、十要脑筋活” 。 今年六月的一天下午，一
4、位用户投诉说他们全家四月上旬 就出国旅游，直到前几天才回来，现在来交话费时，发现五月 份竟然有三十多元的话费，认为铁通乱收费，拒绝交费，同时 扬言要到法院去控告铁通。我接到投诉后马上联系相关部门将 用户有疑问的话费清单打印出来，通过一一拨打清单上被叫方 电话询问对方是否认识这位用户，但拨完了所有的电话，对方 第 3 页 都说不认识。问题到这里一下子就陷入了僵局，我也觉得很迷 惑：难道真的是被人盗打了？我立刻通知分局人员上门检查线 路，结果没有问题，话单也未发现异常。我清楚，如果这件事 情处理不好，势必会影响到铁通的信誉和在用户中的形象，无 论如何我是绝对不能放弃的。于是，我决定再从被叫方进行突
5、 破，再次给清单上的号码打电话，在了解到这些被叫方都是年 轻人时，就试着询问有没有认识与用户同姓的人或者记得打电 话的人，结果他们都一致说出一个人的名字。经过近 5 天的努 力，当我把这个意外得来的线索向用户反馈时，用户说这个人 是他们的侄子。后来经过核实，确实是用户的侄子在夫妇俩出 国期间过来帮用户看房子时使用了电话。了解情况后，用户主 动打来电话道歉并深有体会地说：“你们的服务真是太好了， 没想到这么快就把问题查清楚了，铁通真的名不虚传” 。对用户 的“四多” 、 “十要” ，使我感受到做一个铁通人的自豪与骄傲。 把用户作为镜子可以正视自己，把意见作为鞭了可以驱动 自己，只有用户满意了，我
6、们的工作才能算完成。两年多的工 作，使我深深地爱上了客服受理员这一岗位，并在服务用户、 塑造铁通形象中，实现了人生价值的提高。我知道，我的成长 离不开用户，因此，我要在平凡的客服岗位上，耕耘自己，回 报用户。为了达到这个目的，我一直把“用户的需要作为我的 工作方向，用户的满意作为我的工作追求” ，并在日常的服务中 第 4 页 做到“三个坚持”：坚持把感情融入服务；坚持“多问一句， 多想一点，多说一句，多管一事” ；坚持“服务上讲求优质，责 任上讲求尽职” ，把为客户服务作为自己工作中的最大快乐，以 真情打动用户，以亲情感动用户，通过服务实现自己的人生价 值。 20XX 年 2 月 10 日晚上
7、九点多，那天正好是大年初二，家 人团圆，合家欢聚的时候，一位 xx 宽带用户来电反映宽带一天 都上不了网，觉得很气愤，要求退款，语气非常强硬。接到申 诉后，我先是好言安抚用户，然后慢慢向用户了解情况，但用 户态度的非常强硬，什么也不愿意说，只是要求退款。我再次 向用户表示歉意，同时请求用户再给我一次为他服务的机会， 并保证一定能处理好这件事。经过反复做用户的思想工作，用 户最后是半信半疑答应了。受理完这件投诉之后，我马上与分 局长联系，将用户的情况详细向分局长说明，并要求分局连夜 派人到用户家去处理。维修人员经过仔细检查后确信是外线问 题，但当时天又黑又冷，而且又是大过年的，维修人员要求第 二
8、天再去处理。 “客户问题无小事”！我清楚，只有通过贴心的 服务才可能重新赢得用户的心。于是，我耐心地说服了分局维 修人员克服重重困难为用户更换新线后解决了故障问题。上网 问题解决后，用户主动给我打来了电话：“你们的服务赢得了 我的信任，选择铁通是正确的，我决定不退了！” 第 5 页 一分耕耘一分收获，我的辛苦付出不仅为铁通、为 xx 分公 司树立了良好的形象，也获得了用户的肯定，成为用户信任的 朋友。去年大年三十的晚上，刚好轮到我值夜班，听着外面的 爆竹声声，想到不能陪伴父母吃年夜饭时，心里不禁有些伤感， 就在这时，我的同事将一个话筒递给了我，说有人找。我一听 是一个男人的声音，他说：x x
9、号小姐，你好！我是你们的用 户，多次得到了你的良好服务，我一直铭记在心，今天打电话 来也没什么事，只是想和你说一声，你们辛苦了，大过年的还 要为我们这些老百姓服务，真是太感谢你们了，祝你们新年快 乐！说实话，那一刻，我真的好感动，我觉得自己的辛苦没有 白费，用户其实是理解我们的，我们不要把他们反映问题、提 出建议看成是给我们找麻烦。正是这些用户的问题、建议，使 我们看到了自己缺点和工作中的不足，正是他们的意见，使我 们在提高服务质量、参与市场竞争中找到了努力的方向，也正 是他们的“不满意” ，促使我们不断改善服务品质，在激烈的市 场竞争中站稳脚跟！ 一分汗水，一分荣耀，我的努力不仅得到了用户的
10、肯定， 也得到了分公司的认可，在 xx 分公司开展的 13 次月度、年度 客服考试中，我有 11 次获得了第一名，2 次获得第 2 名，多次 被评为分公司的年度“学习标兵” 。在 8 月 11 日铁通总部在 xx 第 6 页 举行的由 xx 个省 xx 名选手参加的比赛中，我也是凭着自己的 长期积累，一路过关斩将，最终夺得了个人和团体第二名的优 异成绩，为 xx 铁通赢得了荣誉。 昨天的荣誉就是今天的动力，我取得的所有成绩，是与各 级领导及同事们的指导、帮助分不开的，是用户信任我的结果， 我将一如既往地用实际行为来回报铁通、回报分公司对我的培 养教育，用最真挚的服务，回报广大用户的关爱，踏踏实实， 兢兢业业，在 xx 铁通客服中心这一岗位上，奉献自己的青春和 智慧！