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1、第 1 页 烟草公司客户服务应急预案 特征码 CGYqvYoPnWqKZqjZXzdK 烟草公司客户服务应急预案 1总则 1.1 目的 认真践行“与客户共创成功”的服务理念，努力实现“三个满 意” ，全面提升服务客户的能力，全力打造“中国烟草*”商 业服务品牌。 1.2 编制依据 *省局（公司）卷烟销售网络建设全面提升工作方案 。 1.3 工作原则 预防为主，常备不懈；统一领导、分工负责；反应灵敏，实用 高效；诚信守法，规范操作。 1.4 适用范围 本市范围内发生的，对卷烟销售网络正常运行某一环节（订货、 结算、分拣和送货工作）产生影响的突发性事件，以及零售客 户突发性卷烟货源需求。突发性事件
2、包括：网络运行硬件及软 件故障、送货车辆故障，恶劣性天气变化等。突发性卷烟货源 第 2 页 需求主要指婚丧嫁娶、集团消费等原因引发的客户临时补货。 2组织指挥体系及职责 2.1 应急组织机构与职责分工 2.1.1 指挥机构： 成立*市烟草公司客户服务应急指挥领导小组: 组 长: 蒋银（局长、经理） 副组长: 孙爱平(副经理) 成 员:由营销中心、配送中心、信息中心、财务管理处、安保 处、督察考评中心和各区域营销部主要负责人组成 因网络硬件及软件运行故障或重大恶劣性天气影响导致网络运 行系统出现重大故障或瘫痪的，客户服务应急指挥领导小组要 立即成立应急指挥部，由客户服务应急指挥领导小组组长、副
3、组长分别担任总指挥、副总指挥，组长和副组长不在本市区域 的，由组长或副组长根据突发性事件性质授权相关部门负责人 担任临时总指挥，全权负责处理客户服务应急工作，尽快恢复 网络系统正常运行。 因网络运行硬件及软件故障、送货车辆故障，恶劣性天气变化 等影响局部工作正常运行的，由组长或副组长指示相关部门按 照本预案规定限时进行处理。 对因婚丧嫁娶、集团消费等原因引发的客户临时补货或其他突 发性客户卷烟货源需求，由营销中心及所属各营销部会同配送 中心及所属送货中转站按本预案规定进行处理。 第 3 页 2.1.2 职责分工 2.1.2.1 客户服务应急指挥领导小组： 负责客户服务应急预案的修订。 组织协调
4、人力、财力、物资，指挥处理重大客户服务应急 工作。 责令有关部门限期完成一般性客户服务应急工作。 对贯彻落实客户服务应急预案的情况进行检查督促， 并通报相关情况。 2.1.2.2 信息中心： 做好信息网络设备及软件系统日常维护，对网络运行 的硬件设备及软件系统的正常运转负责。 负责或协调联系软、硬件供应商排除设备及系统故障，保 证网络的正常运行。 负责对网络运行客户及销售数据的安全备份，以期达到在 硬件设备及软件系统发生故障时，能根据需求迅速进行数据恢 复。 2.1.2.3 营销中心： 及时向信息中心提报营销中心网络运行各环节部门（订单 部、客户服务部、采供部）软、硬件系统运行过程中产生的故
5、障，并配合信息中心及软、硬件系统供应服务商排除故障。 按本预案规定，做好影响客户服务的突发事件发生后的货 源分配、订货、结算等客户服务工作。 第 4 页 按本预案规定，配合其他部门处理好客户应急服务工作。 2.1.2.4 营销部： 对网络运行的系统软、硬件故障自身无法排除的，可直接 向信息中心提报。 按本预案规定对客户的突发性货源需求进行处理。 组织市场经理、客户经理落实“客户服务应急指挥领导小 组”下达的对重大客户服务应急事件进行处理的指令。积极配 合订单部、采供部和配送中心处理其他客户服务应急事项。 2.1.2.5 配送中心： 对仓储、分拣软件及设备故障及时提报有关部门联系排除 和恢复。
6、对送货车辆送货前或途中出现故障，按本预案规定进行处 理，以确保卷烟送货工作不被延误或最大程度地减少延误时间。 对突发性恶劣天气导致送货工作不能正常进行，按预案规 定需要调整送货时间的，负责向相关部门提报配合工作事项。 组织所属员工落实“客户服务应急指挥领导小组”下达的 对重大客户服务应急事件进行处理的指令。积极配合相关部门 处理其他客户服务应急事项。 2.1.2.6 财务管理处： 对电子结算发生故障和差错的，按预案规定联系协调工商 银行迅速排除故障、纠正差错。 第 5 页 组织所属员工落实“客户服务应急指挥领导小组”下达的 对重大客户服务应急事件进行处理的指令。积极配合相关部门 处理其他客户服
7、务应急事项。 2.1.2.7 安保处： 发生的客户服务应急事件属于安全事故的，对安全责任事 故按相关安全应急处置方案处理。安保处和事发单位（部门） 负责人要及时赶赴现场处理。 对系统内发生的其他安全事故，影响或可能影响卷烟销售 网络正常运转和影响客户服务工作正常开展的，在启动安全事 故应急处置预案时，要及时通报相关领导和部门负责人，启动 客户服务应急预案。 对重要场所和设备（如信息中心机房、单位配电室、卷烟 仓库、专卖营销办公场所、送货车辆）定期或不定期进行重点 安全检查，以确保支撑营销服务的基本资源（卷烟货源、信息 技术、设备器具）处于良好状况。 2.1.2.8 督察考评中心： 根据本预案和“客户服务应急指挥领导小组”要求，对相 关部门落实客户服务应急预案情况进行督察考评、通报情 况并责令整改。 搜集信息，组织客户服务应急处置工作情况的交流、经验 总结和推广。 3客户服务突发性事件及应急处置方案 第 6 页 3.1 网络运行软、硬件故障及处置 3.1.1 数据机房、订单部由 UPS 供电，当发生断电时，UPS 自动 供电，保证使用 5-6 个小时。 3.1.2 建立重要网络设备的重要数据及时备份和数据恢复机制， 当网络设备损害或毁损时，重要数据能通过备份得以及时恢复。 3.1.3 采取多层次的有害信息、恶意攻击防范与处理措施。具 体计算机：http:/