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1、第 1 页 秘书商务礼仪：使用电话的礼仪知识 特征码 TKngtqQUSClnucwmvrnn 秘书商务礼仪：使用电话的礼仪知识 一、电话的基本礼仪 （一）重要的第一声 当我们打电话给某单位，若一接通，就能听到对方亲切、 优美的招呼声，心 里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开， 对该单位有了较好的印象。在电话中只要稍微注意一下自己的 行为就会给对方留下完全不同的印象。同样说：“你好，这里 是 XX 公司” 。但声音清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的 印象，对方对其所在单位也会有好印象。因此要记住，接电话 时，应有“我代表单位形象”的 意识。 （二）要有喜悦的心情 打电话时我们要保持良好的心情
2、，这样即使对方看不见你， 第 2 页 但是从欢快的语 调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象， 由于面部表情会影响声音的变化， 所以即使在电话中，也要抱 着“对方看着我”的心态去应对。 （三）清晰明朗的声音 打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散 的姿势对方也能够 “听”得出来。如果你打电话的时候，弯着 腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，无精打采的，若 坐姿端正，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。因此打电 话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意 自己的姿势。 （四）迅速准确的接听 现代工作人员业务繁忙，桌上往往会有两三部电话，听到 电话铃声，应准确 迅速地拿
3、起听筒，最好在三声之内接听。电 话铃声响一声大约 3 秒种，若长时间无人接电话，或让对方久 等是很不礼貌的，对方在等待时心里会十分急躁，你的 单位会 给他留下不好的印象。即便电话离自己很远，听到电话铃声后， 附近没有其他人，我们应该用最快的速度拿起听筒，这样的态 度是每个人都应该拥有的， 这样的习惯是每个办公室工作人员 第 3 页 都应该养成的。如果电话铃响了五声才拿起话筒，应该先向对 方道歉，若电话响了许久，接起电话只是“喂”了一声，对方 会 十分不满，会给对方留下恶劣的印象。 （五）认真清楚的记录 随时牢记 5WIH 技巧，所谓 5W1H 是指 When 何时 Who 何人 Where 何
4、地 What 何事 Why 为什么 HOW 如何进 行。在工作中这些资料都是十分重要的。对打电话，接电话具 有相同的重要性。电话记录既要简洁又要完备，有赖于 5WIH 技巧。 （六）了解来电话的目的 上班时间打来的电话几乎都与工作有关，公司的每个电话 都十分重要，不可 敷衍，即使对方要找的人不在，切忌只说 “不在”就把电话挂了。接电话时也要尽可能问清事由，避免 误事。我们首先应了解对方来电的目的，如自己无法处理，也 应认真记录下来，委婉地探求对方来电目的，就可不误事而且 赢得对方的好感。 （七）挂电话前的礼貌 第 4 页 要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后 彼此客气地道别， 说
5、一声“再见” ，再挂电话，不可只管自己 讲完就挂断电话。 随着科学技术的发展和人们生活水平的提高，电话的普及 率越来越高，人离 不开电话，每天要接、打大量的电话。看起 来打电话很容易，对着话筒同对方交 谈，觉得和当面交谈一样 简单，其实不然，打电话大有讲究，可以说是一门学问、 一门 艺术。 二、使工作顺利的电话术 （一）迟到、请假由自己打电话； （二）外出办事，随时与单位联系； （三）外出办事应告知去处及电话； （四）延误拜访时间应事先与对方联络； （五）用传真机传送文件后，以电话联络； 第 5 页 （六）同事家中电话不要轻易告诉别人； （七）借用别家单位电话应注意 一般借用别家单位电话， 一般不要超过十分钟。遇特殊情况，非得长时间接 打电话时， 应先征求对方的同意和谅解。