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1、第 1 页 服务提升年活动总结:“粉红天使”服务佳! 特征码 ngzhYGniVsGqreqIBssP 服务提升年活动总结:“粉红天使”服务佳! 长期以来，医患关系的紧张屡使一些医疗单位感到棘手。如何 改善医患关系，xx 二院领导在学习科学发展观的过程中，从众 多的医疗纠纷里总结出一个道理：随着医患对等关系的理念产 生，改善医患关系除了双方应讲求道德外，其关键所在在于沟 通。真情为患者服务,才能解决好这个矛盾。 “粉红天使”服务佳! 自今年九月一日以来,就诊于 xx 二院的患者,都会看到身穿粉红 色外衣,胸佩有”服务主管”圆形大红胸章的护士们为住院的患 者忙里忙外,实行全程代理服务。日前，笔者
2、专程进院对这些 “粉红天使”探了个究竟。经过探访获悉：这些身穿粉红色的 “天使”们由于她们热情周到，服务细心，释疑排难，因而众 多患者及其家属都异口同声地称赞：“粉红天使”服务佳！ 第 2 页 护理部主任李丽萍介绍说：“院里为进一步改善医患关系，在 去年九月成立客户服务中心的基础上，于今年九月初从每个科 室抽出一名临床经验丰富，沟通能力强，责任心强，综合素质 高的资深护士作为服务主管 。其目的就是将服务端口前移， 一改以往患者遇到疑难事时才找医生，变为医生在患者一进院 住院开始，就面对面主动为患者服务，及时排忧解难，此种全 程服务直至患者出院。 ”“此种全程服务主要服务内容包括患者 进院时指导
3、办理医保相关手续、导诊流程、指导患者家属陪护 要领、帮助看护患者、解释医疗费必要用途、解决非医疗外等 疑难杂事。 ” 外一科“服务主管”陈永秀是个有着 14 年护龄的资深护士。她 服务热情，主动关心患者，因而深受患者赞扬。她说：“自从 当上服务主管 ，深感责任重，不能掉以轻心。由于每天都与 住院患者零距离接触，了解患者需求，所以，服务对路，病人 满意。 ”如有一来自水吉的泌尿系统结石患者，在结算医疗费时， 他感到费用过高，一时情绪激动。陈永秀便耐心地与其一同细 算开支项目，解释必要进行常规检查的道理，使其解除疑虑， 高兴地出了院。 随着社会进步，国民医疗保障体制的建立，各种医保、农保、 第 3
4、 页 商保等政策相继出台。但是，由于宣传不力，政策不落实等原 因，导致一些农民患者对应该享受的医保待遇知之甚少，医保 手续怎么办不了解，这就给办理进出院的患者带来困难。外二 科“服务主管”杨英遇到此种问题，总是热情、耐心帮助患者 做好这项服务工作。前不久，一位来自徐市镇农村的杨老汉， 因在务农时不慎跌下坡底，导致下肢骨折。他被送进医院，杨 英在第一时间内就与其接触。她获悉患者因受伤，家属携带的 钱不够，就及时向院方反映后，通过“绿色通道” ，特事特办。 与此同时，她耐心帮助其办理医保手续，指导其家属填写农保 表格等服务，使其顺利住院治疗，得到患者及家属的赞扬。由 于“服务主管”提供全程代理服务，将医疗问题隐患及时解决 在萌芽之前，因而杜绝了医患纠纷，有效改善了医患关系。 据该院客户服务中心统计：截至本月 20 日止，实行“服务主管” 创新机制的 80 天里，这些“粉红天使”已先后为 3600 多位住 院患者全程服务，满意率达 98%以上。