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1、商业银行消费者管理测试成绩： 93.33 分。恭喜您顺利通过考试！单选题1. 决定顾客参与程度的最关键影响因素是：A顾客的主动性B顾客的兴趣C外界环境要素D顾客水平正确答案：C2. 下列不属于顾客参与服务的要素的是：A 了解顾客的习惯B 建立顾客信任C 监督和测评业绩D 管理消费者等待正确答案： D3. 取得顾客信任的根本方法是：A 刺激顾客来尝试采用B 向顾客说明提供自助式服务的机会以及潜在的顾客利益C 告诉顾客如何使用服务创新D 了解顾客的习惯正确答案：B4. 顾客往往会抵御自己试图使用银行新方案的诱惑，这时服务人员应该：A 主动引导顾客B 向顾客说明白1C 激励顾客D 刺激顾客正确答案：
2、 A5. 占有顾客等待时间的最佳方式是：A 给客户提供舒适的座椅B 提供免费的饮用水C 让顾客无所事事D 提供阅读材料正确答案： D6. 要减轻消费者等待的焦虑，银行可以: A 让顾客坐着等待B 给顾客提供相关的信息C 派人跟顾客聊天D 给顾客放音乐正确答案： B7. 关于等待服务的过程，下列说法不正确的是：A 单独的等待感觉起来要比群体的等待更长B 服务越有价值，顾客反而愿意付出更长的等待时间C 告诉顾客确定的等待时间还不如不告诉D 不公平的等待要比公平的等待显得更长正确答案： C8. 当需求超过最大的供应能力时，会出现：2A 导致客户流失B 银行所提供的服务通常是低水平的C 运作成本会不必
3、要地增加D 顾客不需要排长队正确答案：A9. 对待歇斯底里、爱发脾气的人，银行首先要做的是：A 设法带他离开现场B 耐心说服C 认同他的观点D 向他道歉正确答案： D10. 对爱贪小便宜的顾客，银行应该：A 直率地告诉他能为他做什么B 保持沉默，给想要的东西C 以他们认为适当的方式提供服务D 要让他知道你很愿意帮助他解决问题正确答案： B判断题11. 随着顾客参与程度的增加，银行的运作效率降低。正确错误正确答案：正确312. 银行有很多机会向顾客证明自助式服务方案的优点。正确错误正确答案：错误13. 为了有效推进新的自助式服务方案，需要刺激顾客去尝试。正确错误正确答案：正确14. 在等待过程中，信息提供得越早，消费者越容易变得急躁。正确错误正确答案：错误15. 等待会直接影响到消费者对银行服务的评价。正确错误正确答案：正确4