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1、第 1 页 有线电视维护中心优质服务工作计划 特征码 NMnUnPqxlLvYghXujqte 20XX 年维护中心根据工作实际，在优质服务工作方面 主要从以下几个方面抓起。 一、严抓是我们的首要任务 今年是我们维护中心成立的第二年，摆在我们面前的各项 工作齐头并进,但我们始终要把优质服务工作作为首要任务来抓。 抓服务要紧扣一个“严”字，根据公司对优质服务工作的 整体要求，我们还要进一步组织职工学习通讯公司下发的有 线电视维护岗位服务工作指南逐字逐条地加深理解，使之逐 渐印在职工的脑海里，并付诸每个人的实际工作中。让每名同 志都明白自己肩上的责任。 对 151、152 两个重要服务窗口，更要严
2、格要求他们自觉运 用“您好、号、请讲”等标准服务用语，对用户申告的障碍， 要认真做好记录，并及时复述，且在最短时间内进行派修。 同时在受理用户电话时，语音要适中，精神要饱满，耐心 细致解答用户提出的每一个问题，真正体现礼貌待人、细语交 流、态度和蔼、亲切的文明服务理念。 其次用我们制定的维护中心维修岗位考核细则，天线机务 第 2 页 岗位服务工作考核细则，以及有线电视维护中心职工行为规范 进一步规范职工的行为，使职工们受到潜移默化的影响，并逐 渐变成每个职工的自觉行动。 要求天线维护岗位的同志，在为用户服务时，要时时刻刻 注意自己的一言一行，一举一动，坚持用户承诺制度，一接到 151、152
3、派修障碍，在 10 分钟内即与用户取得联系，预约好 维修时间，不管是刮风下雨，酷暑严寒，都要坚守承诺，在最 短时间内处理，而且每次进用户家门都要佩戴胸卡，穿鞋套， 不喝用户一口水，不抽用户一支烟，做到微笑服务，即使遇到 非常刁难的用户，也不要厉语相回，细心劝导，耐心解释，晓 之以理，动之以情，用真情赢得用户的信赖。 二、细管是我们的重要方法 抓服务如同种庄稼，不但要严格管理，还要深耕细作。因 为服务工作涉及到许多环节，迁一发而动全身，而且维护中心 各班组又不集中，点多面广，给优质服务管理工作带来极大的 不便。 所以我们还要继续利用科学、先进的管理手段，也就是说 借助电脑，将分散的班组，通过微机
4、接入公司局域网，实现中 心领导与各班组之间互联互通。逐步完善维护中心障碍受理、 派修和处理情况日报表，将表格中设立了障碍受理时间、派修 时间、预约时间、修复时间、处理结果、维修人、用户电话、 用户地址、用户意见、特殊障碍原因等项目进一步细化，使送 第 3 页 给中心主任办公室的维护人员受理用户信息和处理障碍数据更 加真实可靠。发现问题及时处理，不放过一点蛛丝马迹，使其 更好地做到处理问题及时、快速、准确，防患于未然。对于共 性问题，拿到中心生产例会上集中讲，统一要求，会议成员共 同探讨，针对具体问题具体分析，找出解决问题的方法，避免 类似事情重复发生，提纲扺领，以点带面，达到教育广大职工 的目
5、的。 三、务实是我们的可靠基础 我们抓服务，还要始终坚持一个“实”字，把各项工作落 到实处，这是三个环节中的关键一环，做不好，一切方法、措 施和要求都会束之高阁，纸上谈兵，所以说“严”是根， “细” 是苗， “实”是土壤、水和阳光。在具体工作中，我们主要从四 个方面抓好落实工作。 一是要形成一套完整的服务管理体系，那就是：主任掌舵， 书记护航，班长职工架桥，用户载舟。一环扣一环，一级抓一 级，层层抓落实，哪一级出现问题，就追究哪一级的责任。 二是要求 151、152 岗位对所派修障碍定期进行回访，了解 障碍处理情况，用户反映意见，并及时通过网络传送给中心领 导。 三是要求中心领导根据表格提供的
6、用户地址，每天用电话 抽查回访用户，直接获取用户信息。 四是严格要求维护人员每次处理障碍必须携带“用户意见 第 4 页 表”并坚持让用户填全内容，由专人负责收回并检查。 通过以上监督、检查、验收工作，我们就基本上了解和掌 握了用户的反馈信息和制定的措施及要求的落实情况，从中找 出工作中存在的不足，还有哪些需要改进和提高的地方，以确 保优质服务工作正常有序地进行。 四、同心是我们的成功保障 服务工作不是某个人的工作，也不只是每个职工的工作， 它是从事服务行业所有人的工作，所以中心领导在优质服务工 作中，即是参与者，又是执行者，我们要做到时刻把职工的冷 暖和苦衷挂在心上。想方设法为职工排忧解难，与
7、职工同甘共 苦，和衷共济，使职工真正感受到中心领导的关心、理解和支 持，使职工们更加以饱满的工作热情，投入到工作中去。 今年中心领导继续代为职工受理用户无端要求的申告电话， 这是一举两得的好事情，一方面能为职工解决苦恼，另一方面 也能了解职工的工作方法是否对头，另外也能了解到用户对我 们的看法和要求，从而将优质服务工作做深做细。 同时我们还要把优质服务工作融入到其它各项工作和活动 中去，在活动中，我们要尽最大努力培养职工的凝聚力和荣誉 感，通过活动，来密切领导和职工之间、班组与班组之间、人 与人之间的关系，为我们这个集体创造良好的工作氛围，使职 工走入岗位就像回家一样，上下级关系融洽，同志关系和谐， 大家轻松对待工作，热情对待生活，微笑对待用户。 第 5 页 优质服务是我们永恒的主题，是企业发展的主旋律，而且 用户的需求每天都在增加，所以主题不能丢，弦不能松，更不 能断。面对多变的市场，我们只有加强学习，勇于探索，善于 总结，不断增强服务意识，端正服务态度，提高服务理念，为 更加做好有线电视维护中心的服务工作而努力。