联通分公司行风评议汇报材料.docx

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1、第 1 页 联通分公司行风评议汇报材料 特征码 aBURKcPVMKiixmTiadfS 尊敬的各位领导、各位行评代表： 首先，我代表联通分公司，热忱欢迎行评代表团的各位 领导莅临指导工作。 民主评议行风，是实践“三个代表”重要思想、是改善 和优化通信发展环境的重大举措。近年来，在行评代表和广大 客户的关心支持下，联通分公司按照以“一切为了客户满意” 的服务宗旨，认真对照行风建设的具体要求，用心听取广大客 户的意见，紧紧围绕通信服务的热点和难点,坚持将客户利益放 在首位,认真进行自查自纠，深入有序的开展行风建设活动。下 面，我将联通分公司的行风建设工作汇报如下。 一、联通分公司的基本情况 中国

2、联通于 1999 年底落户，位于市沙市区江津东路 153 号， 全公司现有在岗正式员工 114 人，其中：党员 27 人，共青团员 44 人，大专以上学历 75 人，人均年龄为 31 岁。内部机构设有 综合部、人力资源部、计划财务部、市场营销部、运行监督部、 移动通信部、固定通信部、客户服务部、信息化部、集团客户 营销中心等十个部门，在松滋、公安、石首、监利、洪湖、江 第 2 页 陵 6 个县市设有分公司，城区设有自办营业厅 3 处，6 个县市 各设有自办营业厅一处。中国联通分公司在市委、市政府的领 导和关爱下，在社会各界的大力支持下，不断建设和完善通信 网络，积极进行市场开发，努力提高服务质

3、量，在短短的五年 时间，公司初具规模，在通信市场占有了一定份额，为的两个 文明建设作出了一定的贡献。 二、联通分公司行风建设的工作情况 联通分公司从 20XX 年 7 月以来，积极响应省通信管理局、 省纠风办、市委、市政府关于电信行业民主评议行风活动的号 召，严格按照国办发20XX75 号文关于进一步加强电信市场 监管工作的意见 、信部政20XX453 号文关于加强依法治理 电信市场的若干规定及省市纠风办的总体部署和要求，将行 评工作长抓不懈，主要做了以下工作： （一）统一行评思想，加强行评领导 1、从 20XX 年 7 月贯彻落实国办法20XX75 号文件及信部 政20XX453 号文件以来

4、，我公司共组织召开行风评议全员动 员大会 6 次，传达行风评议的会议精神，布署行评工作，切实 把行风评议工作作为我公司一项长期性的工作、一步一步推向 深入。 2、成立了领导小组和工作专班，实施行风评议“一把手” 工程，实行党、政、工、团齐抓共管的工作机制，全面启动行 评工作。 第 3 页 3、设立行风评议办公室，负责行风评议日常工作，下设宣 传教育、通信质量保障、服务投诉处理三个小组，并实行职责 分工。各县市分公司成立工作专班，在当地党委、政府和行评 办的领导下负责当地的行评工作，确保行评工作落到实处。 （二）推行承诺服务，再造服务流程 1、20XX 年，针对客户需求，在以“三声服务、微笑服务

5、、 站立服务、普通话服务”为基本要求的同时，我公司在市电信 运营商中率先面向社会推出七项“阳光承诺服务”活动。 一是省事便捷服务。我们根据用户的反映，有些业务单式 明目繁多、专业性太强，不便填写，为此我们实行了为客户代 填各项业务单式的便民服务，让客户到联通的营业厅来办理业 务时“动口不动手” ，享受“君子式”的服务。 二是专职导购服务。我们在每个营业厅安排了两名流动的 专职导购员，随时为客户提供业务咨询及业务引导，方便客户 办理各项业务，并随时根据客户的需求情况，推荐相应业务及 资费，为客户通信消费提供了“专家式”服务。 三是 VIP 绿色通道服务。我们在营业厅推出了 VIP 客户服 务专柜

6、和 VIP 大客户室，为 VIP 客户来到我们的营业厅办理业 务提供一个宽松和优越的环境，保证 VIP 客户优先、优惠办理 各项业务，为 VIP 客户提供“贵宾式”的服务。 四是明明白白消费服务。我们在营业厅对服务承诺内容、 服务标准、资费标准进行公示，并推出了营业电脑柜内柜外 第 4 页 “双屏显示” ，使客户清清楚楚看到业务办理的全过程，提高了 业务办理的透明度，使客户享受“水晶式”的服务。 五是客户回访服务。我们对联通移动新入网客户，实行关 怀回访制度，用户选择了我们联通 133CDMA 业务，在办理好入 网手续之后，一月之内，我们分三次电话回访用户，及时解决 新入网用户在使用中遇到的难

7、题及问题，保证新用户尽快的正 确使用我们的各项新业务，使客户享受“保姆式”的服务。 六是快捷专线服务。我们对互联网专线、数据专线、网吧 用户、宽带小区用户提出了高于总部标准的快速响应安装、维 护时限，接到客户障碍报告，要求维护人员 30 分钟内赶到现场 抢修，普通障碍最长 2 小时内修复。保证专线客户的通信畅通 和利益不受损失。 七是投诉限时处理服务。我们按照信产部相应服务标准， 出台了客户投诉管理办法，对外承诺 24 小时的投诉处理时限， 保障客户利益。 通过阳光承诺服务，我们面向市场、面向客户，从解决客 户反映的“难点” 、 “热点”入手，认真接受社会和客户监督， 硬件与软件标本兼治，有力

8、地推动了我公司服务水平的提高。 2、通过营业厅、客户经理向用户发放行评征询函 2 万份， 聘请社会上不同层次的 30 名客户担任联通公司服务监督员，召 开 8 次客户座谈会，及时沟通信息，反馈调查情况，及时收集 整理合理建议，确保整改工作有据可依。 第 5 页 3、把行评工作与日常工作有机结合。一是与经营活动相结 合，每月的经营活动分析会上，一并分析行评工作；二是与运 维质量相结合，每月的运维质量分析会上，一并分析行评工作； 三是与每周的经营工作相结合，每周的经营调度会上，一并安 排和协调行评工作；四是与每月的 KPI 绩效考核相结合，将行 评工作与各部门、各单位的月工资资金挂钩考核。 （三）

9、开展“满意在联通”创建活动，将行评工作推向深 入 1、开展营业窗口靓化工程，提高硬件服务水平。 从 20XX 年以来，根据时代的发展及用户的需求，为改善营 业厅环境，提升窗口服务质量，我公司先后投入近千万元对全 市营业厅进行 3 次靓化、美化、改造工程，安装了无间隔矮柜 台、开放式销售货架、安装了自助话单打印机、多媒体查询机、 设置了值班经理桌、便民箱，摆放绿色植物、添置“雨天防滑 友情提示牌” ，并设置了客户休息区、业务洽谈区，免费供应报 刊、茶水，让客户享受星级服务，树立了联通的服务品牌形象。 2、加强规范服务管理，提升软件服务水平。 （1）统一服务行为标准。开展了营业厅、10010 客服

10、中心 标准服务的专项治理工作。对营业员的主动服务、微笑服务、 站立服务及“三声服务”的落实情况进行明查暗访，对 10010 客服代表的话务服务进行多形式抽查，就存在的问题督办整改。 第 6 页 对外勤人员、电话营销人员编制了外勤人员、电话营销人员 服务规范 ，并按规范进行检查，从而将规范服务管理延伸到营 业、话务之外的其他服务岗位，保障了分公司所有服务窗口的 服务规范。 （2）开展综合培训，增强服务能力。为了提升公司窗口人 员服务素质，我公司与武汉东方大唐文化传播公司签订了长期 的培训协议，先后聘请中国成功学会创始人蓝济华教授、中国 礼仪学会理事、被誉为湖北礼仪大师的余忠艳教授等专家学者 来公

11、司进行了 12 期专业服务知识、服务礼仪、沟通技巧、团队 精神、自我激励等全方位的专业知识讲座，使公司员工的素质 得到整体提升，窗口人员的专业水平明显提高。我们在进行专 业理论知识培训的同时，日常培训常年不断，几年来，我们针 对窗口服务中出现的新问题和客户提出的新的要求，制定培训 计划，定期进行培训，使得窗口的服务水平和服务质量能够做 到与时俱进，长期稳定在较高的服务水平上。20XX 年以来，联 通分公司客户满意度在全省暗访检查中，连续两年均排在全省 联通的前列。 （3）加强服务监督检查，健全考核机制。公司建立起服务 “三级检查、三级考核”制度，三级检查是指营业厅日查、部 门周查（营业厅主管单

12、位） 、客户服务部月查；三级考核是指营 业厅基层部门的考核、部门内部考核、客户服务部通报考核。 通过一系列的检查考核，有效地加强员工服务意识，提高公司 第 7 页 服务水平，保证服务质量不断提高。 3、突破传统服务形式，加强俱乐部建设。 为了给大客户提供优质、周到、尊贵的服务，公司加强了 大客户俱乐部建设，先后在市奥林匹克体育场建立了联通网球 中心、乒乓球中心、健身中心。通过为大客户提供客户经理一 对一服务、10010VIP 专席和营业厅大客户室等三种服务相结合 的方式，建立了为大客户提供多重服务的保障体系，使大客户 享受到了无缝衔接的优质服务。 4、创新服务功能,突现服务优势。 联通分公司在

13、全省联通率先建立“1001 空中营业厅” ，通 过电话受理业务，在传统营业厅的基础上，增加了新的服务渠 道。同时开通了网上客服中心、总经理热线，并有专人值守、 处理。实现了与客户语音、互联网、传真各途径互通，全方位 建立了与客户的沟通渠道，使客户需求信息及时反馈。公司还 自主开发了 1 无线话费代收系统，将服务平台延伸至全市 100 多家分销网点（代理商） ，并实行规范化管理，使客户随时就近 就可以办理话费缴纳、入网登记、业务变更等服务项目，极大 方便了居住偏远地区客户的需求。 （四）建立精品网络，强化互联互通工作 我们根据客户的反映及我公司实地调查结果，一方面向省 分公司申请建设投资计划，逐

14、年进行基站补点工作，经过争取， 3 年来，我们共新增基站 359 个。同时我们成立了专门的网络 第 8 页 优化小组，抽调专业技术人员，聘请厂商技术专家，配备专门 网络优化用车，进行了一系列的网络优化及调整，使得网络质 量日渐好转，获得了用户的一致好评。另一方面，我们严格按 照信息产业部有关互联互通工作的要求，积极主动与其他电信 运营商联系，营造五个通信网络之间，相互畅通、相互配合、 相互支持、相互取长补短的通信环境，为经济的发展和招商引 资提供便捷、良好的通信服务。20XX 年我公司与移动增开互联 中继 36 个 2M，与电信公司增开互联中继 10 个 2M，目前联通到 移动、电信、网通、铁

15、通的网间通信畅通，网路接通率分别达 到 96.0%、95.9、96.1、97.3。联通呼叫 110、119、120、122 四个紧急电话畅通无阻。保证了客户利益， 确保网络服务质量。 （五）维护市场秩序，遵循公平竞争 1、消除霸王合同、维护客户权益 联通一直以客户利益为服务的出发点，始终把客户利益放 在第一位，积极维护客户权益，随时根据客户需求进行业务调 整，我们主动对 20 多种服务协议、业务单式的服务条款进行修 改，取消并修改了一批涉嫌霸王条款，同时对电信业务明码标 价，做到市场公平诚信。 2、加强市场竞合、构建和谐竞争环境 联通一方面严格执行国家电信资费标准，杜绝价格竞争等 不正当市场行

16、为，积极主动与其他电信运营商联系，多次召开 第 9 页 运营商联谊会，主动规范市场，制定竞合协议，共同维护市场 竞合秩序，建立促销活动事先通报制度。另一方面规范代理渠 道的管理，加强对代理商的资质审核，完善修订委托代理合同， 加强业务稽核，加强对代理商资料、乱收费行为的监督力度， 约束代理商违规行为，使得联通代理市场及电信市场环境得到 了净化。 （六）服务工作争先创优，各项工作初见成效 3 年来，联通在狠抓业务发展的同时，也非常注重精神文 明建设，并把精神文明建设与行风评议及满意在联通活动有机 地结合起来，通过服务争先创优，联通服务工作取得了一定的 成绩，先后有一批单位及个人获得各种荣誉称号。

17、其中文湖营 业厅被授予“省级青年文明号” 、10010 客户服务中心、荆南和 石首营业厅被授予“市级青年文明号”光荣称号，分公司被市 文明委评为市级文明单位，被总部和省分公司评为 20XX 年度先 进单位，20XX 年度客户服务先进单位；分公司、松滋公公司被 评为 20XX 年度湖北省消费者满意单位；并涌现出胡梦雪、殷敏 同志这样的“全省十佳营业员”和“客户满意服务之星”等。 三、行评自查自纠情况。 （一）短信服务不规范造成资费争议。 一是电话推广增值业务。如我公司在推广如意邮箱之初， 通过向客户发送宣传该业务的短信后，即开通如意邮箱业务， 交用户试用 3 个月，试用期满后，若用户未发短信进行

18、注销， 第 10 页 则视为定制；二是短信信息服务商和信息内容提供商（SP/CP） 向客户宣传业务时，语言模糊、手续简单，引诱用户使用，产 生话费争议。此类行为涉嫌“短信陷阱” ，同时给客户造成了一 定的经济损失。 （二）边界漫游造成资费争议。 边界漫游一是省际边界漫游，由于沿长江分布，地理环境 特殊，造成我市公安、松滋、洪湖、石首、监利等五县市与湖 南岳阳、常德交界，使得部分客户在使用移动电话时，容易收 到湖南基站信号。二是省内边界漫游，由于我市地理环境呈长 形分布，与仙桃、宜昌、咸宁交界处容易形成省内边界漫游信 号，造成客户产生异地漫游通话话单，由此产生漫游和长途费 用。 （三）客户资料录

19、入引起争议。 一是由于联通代理商的营业人员素质良莠不齐，代理商对 个别客户资料录入不及时、不全面、核对不严谨，受理过程中 出现差错，导致客户档案资料输入错误、客户申请资费套餐输 入错误等一系列问题，甚至出现用假身份证进行开户。二是由 于代理商为用户开机过程中，往往采用电话通知方式，容易出 现错听、错写等现象。同时，由于我公司每天移动业务放号较 多，开机人员工作量较大，出现开机不及时、系统运行速度慢 等问题，这都造成我公司在处理用户维系、欠费追缴、用户话 单查询、用户业务变更等方面出现投诉。 第 11 页 （四）个别地段 G 网信号较弱，通话质量不高引起投诉。 由于联通公司同时经营两个移动网络，

20、G 网网络正在完善 建设之中，造成个别地段，尤其是偏远乡镇信号较弱，引发客 户投诉。 （五）营业窗口存在的服务问题。 虽然我们下了很大功夫对窗口服务进行了培训和整顿，但 依然有个别窗口人员服务意识淡薄，主动服务意识不强，为客 户解决问题的能力不高导致客户投诉。同时，由于窗口工作的 特殊性，服务人员流动性较强，也往往造成新老员工衔接不上， 新员工服务质量提高缓慢。 （六）客户服务管理存在的问题。 一是面对客户投诉，受理部门不顾流程处理时限，片面强 调职能权限，造成流程管理的弱化，影响到服务效率的提高。 二是注重自身业务流程管理的方便，不从客户角度设计业务流 程，考虑更多的是方便后台管理，而不是前

21、台的受理，从而影 响客户办理业务的速度。三是由此新的业务或新的服务推出后， 由于业务流程没有同步制订，出现了一线人员无章可循的现象。 四是系统支撑能力不强，影响客户投诉处理的响应速度。随着 支撑网络结构和职责的不断变化与调整，员工的服务意识没有 前移，相应流程不同步、不到位，造成设诉得不到及时处理。 五是客户服务界面不清晰，在职能的侧重点和深度的划分上， 界线不清，工作中有重复和遗漏的现象发生。有些客户受到多 第 12 页 重服务的干扰。而有些应服务的项目反而出现真空，直接影响 了客户满意度。六是服务授权严重不足，导致工作效率低下， 有些简单问题需用复杂化的处理程序，往往是可以及时解决的 予盾

22、，经过层层请示才能够得到解决。 （七）CDMA 手机售后问题。 C 网手机售后是困扰联通公司及 C 网用户的一大难题，由 于 C 网手机市场相对较小，配件国产化程度不高，导致国内 C 网手机生产大多数靠贴牌生产，因而整个产业链很不通畅。各 种 C 网手机的生产厂家在地市一级极少设置售后点，既使设有 售后点的，配件很少且配件价格很高，很难被客户接受。 （八）用户手机话费预警问题。 由于联通移动用户大多数是后付费用户，交换机采用的也 不是智能网平台，因而不能及时对用户的话费使用情况进行话 费预警，往往在客户不知晓话费的情况下，将用户手机欠费停 机。 四、行风评议整改情况 （一）认真落实客户服务承诺

23、制度，提升服务质量。 在行评过程中，我们各项工作的开展都“以客户为中心” 作为出发点。20XX 年，联通分公司推出了“阳光服务承诺” 。 20XX 年，我们按照省分公司要求推出“十项服务承诺” 。20XX 年，又针对 SP 商推出了“七项服务承诺” 。并配套出台了联 通服务补偿办法 ，服务补偿办法的出台使发生的每起投诉均得 第 13 页 到了妥善的处理，投诉率也大大减少。 （二）加强了 CP/SP 规范管理、杜绝恶意捆绑消费。 一方面，抽调专人组成 CP/SP 投诉处理专班，专门负责客 户 SP 投诉处理，负责为客户进行查询、退订等服务。另一方面， 积极与 SP 商加强联系、协调，要求他们规范

24、经营。同时，省公 司也在营销系统上采取了订制确认程序，该程序在 4 月份已经 全面上线使用，有效地控制短信未经确认默认收费的现象发生。 第三，对信息服务商因违规操作造成客户未主动定制、主动点 播产生的错收信息费，或实际收费高于明示标准的错收信息费， 我公司实行“双倍返还，先行赔付”坚决制止消费陷阱。今年 3 月份，我公司在市工商局公平交易局的监督配合下，对 3 家 SP 商进行了罚款，累计罚款金额达到 5 万元。同时我公司联合 SP 商，向社会进行话费误差、双倍返还不强行捆绑消费、 突出资费及退定办法等 7 项承诺，我公司还负责制了 5 万份宣 传单，在市有关新闻媒体上分 8 次对 SP 信息

25、定制进行宣传，告 知用户怎样避免回复短信陷阱，如何订制和取消各种收费短信， 公布相关业务的费用多少等，让用户能明明白白消费。同时我 公司对客户投诉 SP，采取先行赔付的方式，要求各 SP 商在我 公司交纳一定的押金，以加强对他们的监管。 （三）加强交叉覆盖处理，建立协调机制。 一是针对省际漫游问题，由我公司分管副总带队赴湖南联 通常德、岳阳分公司联系，争取他们的支持，另一方面，我们 第 14 页 将情况上报省公司，由省公司与湖南联通省公司交涉，双方签 定了交叉覆盖协议，建立了定期沟通机制，通过这些手段，省 际交叉漫游投诉大大减少。在省内交叉漫游问题，由省公司通 过将交叉信号地区基站输入计费系统

26、，由计费系统进行自动减 免。同时，对因新建基站，计费系统尚不能自动减免的情况下， 由专人进行人工减免，若客户投诉，执行立即赔付制度。从 20XX 年 1 月至 20XX 年 2 月我公司已为 61740 位客户进行了人 工或自动减免，减免费用达 64.4 万元，这一举措得到了广大客 户的一致好评。 （四）加强代理商稽核、实施“服务延伸”制度。 针对代理商素质良莠不齐，代理商对个别客户资料录入不 及时、不全面、核对不严谨，甚至虚假开户现象，我们成立了 专门的代办管理中心和代办稽核中心，加强对代理商的业务检 查和稽核，将代理商资料真实情况的考核、处罚进行酬金挂钩 考核。另一方面，针对出现开机不及时

27、、系统运行速度慢等问 题，我们实施了服务延伸，将由联通公司承担的开机服务延伸 到各个合作营业厅，既提高了开机速度，又减少了用户等待时 间，同时也节约了代理商的电话费开支，深受代理商和广大用 户好评。 （五）加速基站补点建设，解决覆盖盲区。 针对客户投诉的 G 网信号不好的地段，我们一方面通过补 点的措施来加强信号，另一方面通过网络优化，调整载频、调 第 15 页 整基站天线的方式改善网络信号。20XX 年，我们计划基站补点 37 个，调整和增加载频 170 个，截止目前，我们已补点基站 24 个，剩余 13 个基站将于 6 月份完成。 （六）提高窗口人员待遇，稳定员工队伍。 为提高窗口人员素质

28、，我们结合第三方暗访的结果，另根 据平时客户的反映，以及窗口人员日常表现，我们一方面采取 末位淘汰的原则，淘汰了一批素质差的窗口人员。另一方面我 们提高了窗口人员的待遇和福利，为他们购买各种保险，让他 们有归属感，这极大稳定了员工队伍，避免了员工队伍的波动。 （七）提高服务管理、建立服务追究机制。 投诉管理方面，我公司以工作流程改造为重心，建立包括 业务单元、职能部门、资源共享等部门在内的服务联动机制， 从专业和职能管理的角度出发，明确各部门在服务工作中的主 办和协办角色，明晰各部门在服务工作中的工作责任界面，并 建立了相应的责任追究机制，有效地提高了全公司员工的服务 责任心。 （八）构建 C

29、DMA 手机售后网络，多渠道解决售后难题。 C 网手机售后不仅困扰用户，更是联通公司 C 网发展的一 大瓶颈，根据 C 网手机售后现状，我们一方面利用社会力量， 开展 C 网售后服务，由我们免费提供营业场地，提供维修设备， 给予一定的工资支持和备机支持，目前我们每月对社会售后人 第 16 页 员支付的工资扶持达到 6000 元/月，提供备机达 350 台，提供 维修设备达 6 套之多。另一方面，我们积极与武汉中邮通公司 和相关厂家联系，帮助他们取得了厂家维修授权，目前，我公 司扶持的社会售后商维修授权品牌已基本涵盖所有 C 网手机品 牌。第三方面，为解决有授权无配件的难题，我们派专人到深 圳、

30、广州、武汉采购配件，组建了 C 网手机配件中心，目前， 为扶持售后商，我们提供了 6 万元的配件周转资金。第四方面， 为防止手机售后商出现行业垄断，我们采取授权放开，鼓励多 家竞争，有效地降低了手机维修价格。 （九）加强用户维系，采用技术手段解决话费预警问题。 一方面我们上线了客户维系系统，由维系系统每天产生客 户话费预警信息，由联通客户经理采取一对一的方式电话通知， 对大客户进行话费预警，提醒用户及时缴费。另一方面，我们 对大众客户采用技术手段，每天由短信平台发布话费余额信息， 通知用户及时缴费，避免客户因手机缴费不及时停机造成的各 种损失。 尊敬的各位行评代表，通过这次民主评议行风活动，各位 代表的指导，将对我公司进一步完善服务，转变行业作风是一 个巨大的推动和鼓舞。 “行风评议是阶段性的，但行风建设是长 期的” 。联通必将进一步巩固行风评议成果，将行风建设深入持 久地开展下去，以“想用户之所想，急用户之所急” 、 “一切为 了客户满意”的经营服务理念，向社会各界和广大用户交上一 第 17 页 份满意的答卷。 谢谢大家！