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1、第 1 页 酒店主管 20XX 年工作总结及 20XX 年工作计划 特征码 sezFytJVKfWqeneLOPJU 酒店主管 20XX 年工作总结及 20XX 年工作计划 自 20XX 年 5 月份从质检查部调回前厅部接手主管一职的工作对 我是个不小的挑战，也是酒店领导对我的信任和锻炼。在进入 工作状态之前； 一、是积极配合部门经理的工作，并把自己的工作内容用心温 习和回顾及与新老员工的相互认识，有目的地减少陌生感，迅 速把自己融入到前厅部这个大家庭当中。 二、是在对前厅部的管理模式和现有的协议单位和一些常住客 的基本了解后，调整自身状态和管理方式，加深建立与新老员 工之间，与部门之间良好的
2、合作关系。 三、是积极配合部门经理的培训，加强员工服务意识和程序化 操作，提高员工规范化服务和提高员工自身素质。 以上两点通过自身努力相信凭多年的酒店从业经验和谦和的个 性已经迅速进入到了前厅部这个团队里，关键的第三步是在部 门经理的带领下，对部门员工进行不定时和不定期的培训，通 过培训员工的礼节礼貌和岗位技能都有了很大的提高，但要说 到优质服务和个性服务及部门工作的高效性，这是一个任重而 道远的目标。 第 2 页 酒店每个营业部门都缺人，前台也不例外，从人员上说来来去 去而且新手较多，虽然工作依然开展了下来，但有很多地方不 尽如人意，主要表现在对客服务方面，如：一、缺乏主动热情 服务意识，没
3、有耐烦心，态度生硬，二、责任感差，比如对于 宾客的诉求只是简单的告之责任点，很少去了解和督促事件的 结果，往往因怠慢客人而遭到投诉，体现在工作上就是不细心， 如对账目的处理就粗心大意，因为大意修修改改，三是团结协 作不够，尤其在于其他部门的工作配合还不到位，甚至还发生 言辞激烈的争执，四是劳动纪律一般，脱岗现象严重。 造成这些问题的出现，客观上看可能因为人手紧缺，上班时间 长，容易疲劳，长期会造成情绪上的不稳定，这种情况下为稳 定队伍有些制度也没有严格执行。主观上还是存在疏于思想管 教，总台服务要求的谦恭、耐心。微笑、周到和迅速的服务标 准做好，所以这块需要提升的空间还很大。 为提升酒店硬件设
4、施，主楼进行全面升级，为期两个月的装修 及更换家具，期间部分楼层还是对外营业，在营业期间有投诉 也有赞扬，如在装修三楼 8326、8327 时，中午常有客人投诉有 噪声无法休息。装修好 2、3 楼并对外营业得到了部分协议单位 的认可并表示以后接待都安排在我们酒店，以主楼为主贵宾楼 做候补。 酒店商务中心人员现严重缺乏，现商务中心只有一人当值，如 有会议或接待经常需要临时加班，甚至连上一整天班都没能休 第 3 页 息，在接待市庆会议时就出现通宵加班，并连续上十几小时的 班。出现这种现象同时也表现出了我们在工作和管理上出现了 漏洞，为此我将在今后的工作中加强对商务中心的业务多加熟 悉，在今后接待工
5、作中尽量避免出现类似的情况，并且加强前 台每位员工都能熟练操作商务中心基本设备，如收/发传真和复 印及其相对应的价格。 我们 xx 大酒店是市政府接待办和单位会议及出差人员定点接待 酒店，在接待政府和协议单位的同时，我们还接待旅游散客， 展望 20XX 年，随着主楼全面升级完成，我们对接待新老顾客都 有了很大的信心和资本,为了更好的服务和更优秀的团队，我提 出以下几点工作计划， 一、 在每次接待大型团队开始前，必须做到工作分工明确， 责任到个人，提高个人工作责任心，接待结束后做出总结，明 确知道接待的漏洞及差错的环节，并把好的经验保留下来相互 交流，提高服务质量。 二、 做好部门之间沟通和事件
6、负责人并明确事件详细内容， 要做到交班简捷明了，并主动跟踪事件的落实情况。尽量避免 酒店部门之间的内部矛盾。 三、 加强内部管理，严格各项工作指示和规章制度，杜绝员 工的麻痹思想，加强安全防范意识，节能减耗意识。 四、 结合酒店软/硬件设备，加强员工对常客的认识，建立和 完善常住客的个人资料。做到每位员工都能掌握常住客的住店 第 4 页 习惯和生活细节及规律。 五、 加强新员工的培训工作，要做到礼节礼貌符合要求，岗 位工作技能熟练并能独立上岗，并加强个人应变能力，提高个 人业务水平 六、 加强个性化服务，提高服务效率，让每位顾客都能有家 的感觉，我们要以此为服务目标，争取最大效益，并把 xx 大酒 店推相新的台阶，作为 xx 所有酒店的学习榜样。