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1、第 1 页 诚信单位复查专题汇报材料（移动通信公司） 特征码 dwEGdIYaPRVTaBSgWshc 面对激烈的市场竞争，如何诠释竞争的内涵，*移动 将竞争的落脚点放在了服务竞争上，力求通过服务的竞争来实 现业务的发展，谋求行业的大发展。而服务最终体现在企业诚 信上，没有诚信，再好的服务也是一句空话。 今年上半年，公司被市消费者协会授予 20XX20XX 年度诚 信单位。面对如此殊荣，公司进一步加强了服务的管理。为了 树立企业新形象，着力打造诚信企业，追求用户更加满意的服 务。今年以来，公司围绕年初制定的服务工作目标，积极实施 “服务业务领先”战略，特别是在健全服务机制、增强员工的 服务意识
2、上狠下功夫。 一、 加强诚信工作领导，确保诚信工作落实行之有效。 随着中国加入 WTO，对企业经营的规范性和透明度的要 求越来越高，提升服务质量和在消费者心目中树立企业较 第 2 页 高的诚信度一度成为企业经营的第一要务。作为通信行业的移 动公司，也很深的认识到这一点。由于年初，*通信公司在全 省的服务质量考核一直落后于其他地市，三月份公司特别成立 了客户服务中心，负责全区服务工作的监督检查，并制定服务 调度令制度，明确了受总经理直接领导的最高调度权限。出台 服务工作第一步整改方案，提出在两个月内进入全省前五名的 奋斗目标。同时成立了以副总经理为首的诚信工作领导小组， 负责企业诚信工作的落实。
3、以诚信促服务，以服务树诚信，来 促进企业的快速发展。 二、加强服务功能建设，以良好的企业形象服务消费者。 1999 年公司成立之初，各项服务设施不尽完善，服务质量 较低，企业在消费者心目中的认知度不高。为了尽快打开局面， 打造企业形象。三年来，公司对全区的营销网络进行了大规模 的优化、建设。特别在今年，更加强了这方面工作。首先是硬 件的整改，先后对全区自建营业厅、合作营业厅、各级专营店 进行改造，统一规范了企业形象。更新全区触摸屏查询系统， 对全区营业终端、触摸屏、打印机、自助打印机进行检查、维 修、保养，使之处于良好的运行状态。在市区营业厅增加免费 充电设备，以此方便消费者。启动密码工程，为
4、全区各营业厅 配备客户密码输入设备，方便客户办理业务。开通了 1258 重要 第 3 页 日程提醒服务，实现与客户零距离沟通。其次是软件整改，先 后安排两次员工服务礼仪、业务知识培训和岗位练兵，提高前 台人员的服务意识和服务水平。开通了 10 条 1860 回复专线回 访客户，提高客户满意度。在牡丹花会期间举办的高新技术博 览会上，进行新业务演示及业务宣传咨询活动。高考期间在市 区设立 5 个服务点，为考生及家长提供服务，开通了高考分数 和录取信息定制查询业务。免费为全球通客户更换了 10000 余 张大容量卡。最后是加强员工的法律知识培训，强化他们的维 权意识。今年组织了两次培训，发放了公司
5、统一印制的常用 法律汇编 ，涵盖中华人民共和国电信条例 、 中华人民共和 国合同法 、 中华人民共和国消费权益保护法等内容。 同时组织开展了 “三个活动” 。一是组织开展“服务领先 季”活动。为贯彻落实服务与业务领先战略，公司决定在第二 季度开展“服务领先季”活动，借助 3.15 消费者权益日、5.1 黄金周、5.17 世界电信日、牡丹花会等重大节日，全面整顿和 提升服务。同时，利用全区社会维修渠道，在 5 月 17 日至 6 月 20 日期间为客户免费保养、优惠维修手机活动，对集团客户 上门服务。二是抓好服务业务技能竞赛，以此为契机在全体员 工中掀起比、学、赶、超的高潮，增强他们的综合素质和
6、服务 意识。三是启动“客户忠诚计划” ，在全区范围内开展大规模的 有价值客户回访活动。有价值客户回访率已达到 87%以上。 第 4 页 三、 透明度经营，取信于社会。 为贯彻落实信息产业部电信服务明码标价暂行规定和 河南省通信管理局关于认真贯彻落实电信服务明码标价暂 行规定的通知 ，今年 9 月 1 日，我公司对各项业务的明码标 价在全区各自建营业厅、合作营业厅、专营店进行了重新制作、 公布。对多媒体查询系统的内容进行更新。 各项业务的价目表由河南省物价检查所监制，并严格按照 省公司统一规定内容和格式制作。通过透明度经营，来赢得消 费者信赖，取信于社会。 四、用心服务客户，树立企业崭新形象。
7、20XX 年前，各类投诉曾经影响着企业发展。为此，提升服 务水平，增强企业在消费者中的诚信度，树立企业崭新形象成 为公司工作的一项重要内容。自去年以来，公司围绕这一焦点 问题，采取了以下主要措施： 一是开通了绿色通道，明确了处理用户投诉的责权人，要 求受理用户投诉部门在第一时间内向各级服务督导部门反馈投 第 5 页 诉信息，并明确指出一般投诉 24 小时内答复用户，特殊投诉 72 小时答复用户。二是建立首问负责制，要求各 级营业前台， 在任何时间、地点接待的任何用户第一责任人要全程跟踪处理 并答复，直至用户满意离开为止。三是实行神秘顾客暗访制， 聘请 30 名社会人员组成神秘顾客，每月对各个营
8、业厅、专营店 进行一次暗访，对暗访结果与各营业部绩效挂钩。 通过以上整改，用户投诉得到及时处理，投诉现象明显减 少，拉近了移动公司与用户的距离。13838808511 客户在代办 点买了一张超级豫通卡，由于当时没带身份证，等三天后把身 份证带来时，该业务已经停办，代办点既不退钱，也不换卡。 无奈之下，客户投诉到服务督查办。了解情况后，督查办同志 通过其他渠道帮他解决了问题。今年八月份，天达声讯台信息 费出现问题，造成用户大面积投诉。得知这一情况后，公司领 导高度重视，立即组织相关部门人员与公司进行协商，最后责 成公司为用户退款，同时，公司先后两次在晚报刊登向用 户致谦的公告。通过及时处理，最终
9、达成了用户的谅解和理解。 五、提升服务水平，增强企业美誉度。 今年年初，一名来的意大利女士，由于她的手机不能漫游， 第 6 页 又有急事与家人联系，服务督查办的同志拿出自己的电话帮助 她打通了长途，帮其选择了一张神州行卡，充值后交给了她。 另外，该女士晚上要离开，督查办同志担心其语言不通，到外 地后购买充值卡有困难，又为其代买一张充值卡，并附上一张 字条，标明是神州行充值卡。临走时，该女士连声说：Thank you very much还有一次，一名客户匆匆忙忙跑到营业厅， 告诉营业员说，他的孩子与家人生气出走三天了，四处寻找， 杳无音信，在刚才接到了孩子的电话，是用手机打来的，请求 帮助查一下。营业人员经过考虑并向领导汇报后，破例帮其查 询。孩子在当天就找到了。第二天，该客户就带着孩子来到移 动公司，眼里含着热泪说：谢谢，谢谢移动公司 经过努力，今年六、七、八月份，在全省每月的服务质量 检查中，连续三个月保持在前三名。客户满意度由原来的不到 75%上升到今年的 85%以上，企业在社会上的诚信度显著提高， 形象明显好转。