《班组年度工作总结和20XX年工作计划.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《班组年度工作总结和20XX年工作计划.docx（8页珍藏版）》请在三一文库上搜索。
1、第 1 页 班组年度工作总结和 20XX 年工作计划 特征码 oMJdiCARnLgZNGbqvmsb 班组年度工作总结和 20XX 年工作计划 20XX 年 1 月 8 日， “xx”班组在科室领导的关怀下，在班组成 员的期盼下正式成立了。一年以来，在信息管理部的正确领导 下，本着“服务顾客、完善自我、回馈社会”的企业宗旨，圆 满的完成了各项工作任务，取得了一定的成绩。现将“xx”班 组 20XX 年的工作情况汇报如下。 20XX 年工作回顾 20XX 年 1 月起，截至到 10 月底，数据显示：“xx”班组的实 际接通数为 xx 个，人工接通率为 x%，全年旅客满意率为 x%。 自 8 月
2、 20 日截止至 10 月底， “xx”班组累计营销机票为：x 张， 累计成单数为：x 单。 在全年 QC 服务质量课题研究中， “xx”班组提升 xx 热线满意 率QC 课题喜获 20XX 年 xx 机场集团“xx 机场 QC 成果汇 报会”二等奖； 第 2 页 一、安全与生产相结合，强化安全管理 自成立以来， “xx”班组坚持以“安全第一、预防为主、综合治 理”的安全理念，将安全工作开展到日常生活与工作中，全力 抓好安全管理，为呼叫中心的发展和建设创造了良好的安全环 境。 （一）落实责任，确保安全运行 20XX 年年初，客服第二分队与班组每位成员均签订安全责任书， 每位成员熟知各项安全质量
3、指标以及各项保障措施，为确保各 项措施的落实，班组会定期进行内部抽查。全年系统不正常情 况信息报告率、设备机房、坐席前端设备巡视率等各项安全质 量指标均控制在绩效目标控制范围内。 （二）强化闭环管理，提升风险管控能力 进一步推进风险管理，针对每一项风险都要做到闭环， “xx”班 组结合生产实际，将安全意识深入到日常工作中，全年总共辨 识危险源多达 11 条，通过对危险源全面系统的风险分析和评估， 实施降低风险的措施，目前所有风险均已闭环。同时， “xx”班 第 3 页 组积极发动班组成员采用头脑风暴，全年共提出 48 条合理化建 议。 （三）开展应急演练，提升应急处置能力 班组成员积极协助科室
4、制定应急演练方案，不断完善工作流程 及应急流程，尤其是在航空涉恐电话处置预案上出谋划策， 具有很强的操作性。制定了不就代表完事了这是“xx”班组对 成员的一贯要求，其中班组成员多次协助科室动态修订呼叫 中心客服系统故障演练方案 、 不正常航班服务预案 ，积极参 加各项应急演练。通过动态增强员工的应急处置能力和抗风险 能力，全面提高了员工的安全警觉性，10 月 31 日“xx”班组 成员成功处置一起涉恐威胁航空器安全事件。 （四）以制度建设为抓手，全面提升队伍素质 无规矩不成方圆。 “xx”班组成立以后迅速建立了各项规章制度， 先后制定了早晚班交接管理制度 、 卫生管理制度以及 班组会议制度等规
5、范性文件。 二、提升服务质量，打造卓越服务窗口 第 4 页 （一）积极推进行动计划，完善工作流程 自 xx 成立以来， “xx”班组在分公司领导的大力培养下、在企 业文化熏陶下，从思想上和行动上对服务意识、服务理念、服 务态度等都有了全新的认识和理解。从接听电话的随意性强、 口语化严重、处理问题不及时到现在的对待每通电话按照指定 的工作流程执行，有了一个质的飞跃；从生疏到熟练掌握再到 恰当地解决客户的问题，班组成员付出了极大的努力。为进一 步提高我们的服务水平，班组成员积极献计献策，按照“接听- 总结需求-解决需求-结束”的步骤，不断地完善每一项工作流 程。 （二）用心感受旅客，提供优质服务
6、作为一线客服代表成员，我们每天的工作内容就是解决旅客问 题。呼叫中心是公司对外服务的一个重要窗口，我们的服务质 量高低直接关系到公司的声誉。 “xx”班组要求每一位成员服务 旅客均要做到用心去聆听。正是有了这热情的服务，我们多次 受到旅客表扬，截止 11 月 19 日仍保持零投诉的骄人业绩。 （三）细化培训工作，切实提高成员业务水平 第 5 页 “xx”班组在完成科室培训的前提下，根据自身实际需求量身 定制了沟通常用技巧、营销技巧等培训，截止到 10 月 31 日， 人均培训课时达到 38 个。通过培训后我们绩效考核中的业务成 绩平均分达到 98.03 分。 为了进一步提升整体的服务水平，班组
7、成员集思广益，开展 “互帮互助” 、 “一对一” 、 “发音练习”以及“大家来找茬”等 新举措，自开展这四项举措以来，我们的“互帮互助”共相互 听取和分析了上千通的录音。针对录音中的不足和优点我们通 过晚班会来分享。本着不抛弃，不放弃的理念，班组开展了 “一对一”的举措，由辅导专员针对落后的员工制定培训计划、 录音分析、数据分析并进行一期和二期的专项辅导。在开展举 措的同时我们通过电话拨测问问题的方法再一次对我们的业务 知识进行巩固。在质检专员的检测下，班组的质检低分持续减 少，现在班组质检平均分达到 96.26 分。 三、推进班组建设，打造和谐团队 “xx”班组充分发挥班组成员特点，根据每位
8、组员的特长进行 职责分工，让组员深入了解班组建设并共同努力建设我们的班 组，让每位组员都有归属感。 第 6 页 （一）分工合作，携手共进，共同建设优秀班组 “xx”班组在班组建设中，组员分工明确，各展所长，人尽其 能，相互协作。同时在人员管理方面，自主创新，制定小组 长轮岗制度 ，让每位轮岗小组长均能感受“在其位、做其事、 想其事” 。不断的向其他优秀班组学习取经，找出自己班组存在 的问题和不足并进行改进，在部门“优秀班组”评比中进步明 显，也取得了优异的成绩。 （二）打造团队氛围，开展班组活动 “xx”班组是一支充满活力的队伍，在工作之余我们开展了多 次班组活动，增加了彼此间的情感。 存在的
9、不足 在过去的 10 个月里， “xx”班组在全组成员的共同努力下取得 了一定的成绩，但还是在很多方面存在不足之处，这要求我们 再在今后的工作中进行认真地总结、调研，并在工作中不断的 加以改善。 一、班组的成员虽然都很积极努力，但在大量的工作当中，有 第 7 页 时候会出现“心有余而力不足”的情况。 二、在“服务意识” 、 “沟通能力”以及专业理论方面的培训过 少。 三、 “xx”班组是一支年轻化的队伍，虽然有着年轻人的干劲， 但是缺乏经验和在某些方面会表现出不成熟。 20XX 年工作计划 对于 20XX 年的发展，我们深知我们任重道远，必须从意识上树 立服务意识，必须建立有效地服务规范体系，
10、同时再进一步加 强对组员的培训，总结经验，做好班组建设，争取获得“优秀 班组”的荣誉。具体计划如下： 一、夯实基础。掌握扎实的专业知识，为优质服务奠定理论基 础，我们要做到对于原有的知识信手拈来，对于新的知识能够 及时掌握，并有钻研精神。 二、狠抓培训。通过开展各类培训、各类考核，进一步让组员 提高服务意识和服务水平。 第 8 页 三、完善班组管理制度。切实落实管理岗位责任制，进一步完 善科学有效的激励机制。 四、更深层次开展班组建设工作。及时发现问题，在最短的时 间内找到解决疑难问题的最佳途径。 五、营销业务的大力开展。提升组员的营销意识和业务能力， 为营销业务的开展，打下扎实的基础 总结不足，肯定付出。对于新一年的工作计划与工作目标，我 们要把学习、创新、服务、热情、合作、发展的理念贯穿于我 们的日常工作中，协助完成科室年度目标，争创优秀班组，打 造团队竞争力。