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1、第 1 页 酒店服务人员培训大纲 特征码 qplyCWztRQkwTzcgUkAq 一、 介绍公司概况以及人事架构图 二、 宣布课堂培训纪律 三、 培训宗旨“服务细节化、言行举止军 事化” 四、 建立“死党”体现团队精神 五、 要做事，先做人 六、 规章制度、服务标准、仪容仪表 七、 服务流程的细节化 八、 各种单据的填写 第 2 页 九、 服务流程的实际操作演习 十、 酒水、音响知道（单项培训） 一、 介绍公司概况以及人事架构图 二、 宣布课堂纪律 1) 所有受训员工必须遵守时间，禁止迟到、早退； 2) 所有受训员工上课期间必须关闭一切通信设备； 3) 认真听课，努力学习，积极参与，积极回答
2、问题。 三、 培训宗旨 1) 服务细节化； 2) 言谈举止军事化； 3) 礼貌用语嘴边挂； 第 3 页 4) 熟悉公司规章制度，及服务流程； 5) 如何整理个人卫生“仪容，仪表” 。 四、 建立“死党”体现团队精神 1) 两个一组，在以后的工作中他/她就是你的死党。 2) 死党意味着荣辱与共。 五、 要做事，先做人 1) 何谓承诺，例：军官、士兵、上尉。 2) 习惯的形成：小心思想影响行为 小心行为影响习惯 小心习惯影响性格 小心性格改变命运 例，中国、日本教育孩子的方法。 3) 努力的表现和不停的辩解 不要讲“我以为” ，例，服务过程出现错误。 第 4 页 4) 不是“我们”与“他们” 。常
3、说你们或他们会造成疏离，久 而久之破坏团结。 例，日本三菱公司、夏柯斯公司、上海金贸大厦。 5) 接电话或与人交谈时避免这样的回答。 “不在” ， “不知道” ， “这不归我管”等。 6) 注重“细节” ，细节决定成败。 a) 例，上海内环高架桥，日本 0.9 吨货车。 b) 哈尔滨香格里拉洗衣单。 c) 泰国酒店。 （认真做事只是把事情做对，用心做事才能把事情做好。 ） 7) 团队精神 a) 怎么体现团队精神？例，木桶的原理。 b) 第 5 页 游戏。 c) 手语歌“从头再来” 。 8) 把自己放在一个空杯状态，在任何的受训中，努力学习从 头再来。 六、 规章制度，服务标准、仪容仪表 1)
4、规章制度的讲解。 2) 服务标准 a) 站姿，抬头挺胸，收腹，面带微笑，两眼目视前方，站立 时双脚跟并拢，脚 尖距离 35 度，身体不能前倾、*墙、抓 痒、抱胸等。 b) 引领手势、走在客人右前方 1 米左右，身体微倾，手指并 拢，手心向上。 “这边请” ， “您 的房间到了” 。 c) 称呼，见到宾客或上司时应主动打招呼， “您好“， ”晚上 第 6 页 好“， ”欢迎光临“， ” 这边请“， ”谢谢“， ”祝您玩得高兴“， ”请稍候“， ”对 不起，打扰一下“， ”请 慢走“， ”谢谢您的光临“等等。 d) 房内服务 ? 点单巡台-倒酒-促销-调节气氛-（敬酒）-点歌-再促销- 查单 e)
5、 开房以及离房服务 ? 开房服务，首先妹妹进房间时要说“晚上好，欢迎光临百 富勤，我是本包房 服务员*，很高兴为各位服务，这是酒水单，请您过目” 。 然后介绍公司消 费方式，近期优惠政策，酬宾活动。 ? 离房服务：当服务员上出品时应注意事项， “离开时一定倒 退两步方可转身开 门” ，敲门要适中，注意礼貌用语“对不起，打扰了” ， “请 慢用”等。 第 7 页 f) 突发事件的处理 ? 不与客人争执， ? 聆听客人唠叨， ? 这是我的错。 ? 不能处理迅速报请上级。 ? 做好记录。 g) 促销的技巧 1 次，2 次，3 次促销（口述） 。 3) 仪容仪表的讲解（附员工仪容仪表培训手则） 七、
6、服务流程的细节化 1) 少爷服务流程（主要配合小妹怎样使服务更完美，客人更 尽兴）注意事项； 第 8 页 a) 常上毛巾 b) 上出品速度快 c) 引领客人 d) 提示房间消费情况（提醒小妹） e) 添加杯具 f) 提示客人随身物品 g) 买单注意事项 2) 小妹服务流程 a) 迎接客人 b) 客人来时等在客人指定房间*门轴一侧，向客人问好，并开 门引领客人，等客人全部进房间后随即进房为客人服务。 3) 第 9 页 席间服务流程 a) 自我介绍：进房时站在开门时碰不到自己的位置向客人问 好，并自我介绍， “晚上好，欢迎光临百富勤，我是本包房服务 员*，很高兴为各位服务，这是酒水单，请您过目”
7、b) 服务员上毛巾。 c) 通知相关部门，*房间开机，并将功放和电脑打开，麦拆 好，当客人面套上一次性麦套。 d) 点单：看情况，征询客人是否可以点单，询问语“各位， 打扰一下，现在可以点单吗？” ，可以点单的话， “这是酒水单， 请您过目。 ” e) 介绍：以主动的方式向客人介绍本店销售的商品，通过对 商品价格、特点、规格做熟悉讲述，先在客人心中树立服务员 应具备的可信的形象，以便整房服务的顺利进行。 介绍语：例，我们公司有洋酒、红酒、啤酒，不知道您今 天准备喝哪一种？” 。 “科罗娜是吗？先来几支，是冰的还是不冰的？” 。多款式 介绍。 （酒水知识单独细 第 10 页 讲） f) 推销：不
8、要强制性的推销，这样会令客人误认为是店内急 于脱手的物品。例：“*品种今天的销量最好，您要不要来一 份？” g) 唱单：客人将物品点完后，向客人重复一下所点物品的名 称和数量、规格，客人认可后输入电脑。 h) 上物品，注意事项 ? 上酒水， “对不起，打扰一下，这是您点的*酒，可以为您 打开吗？” ， （贵重酒水一定要征得客人的同意）洋酒一杯一盎 司，红酒三分之一，啤酒七分满要有沫。 ? 上食品；对不起，打扰一下这是您点的香局土豆片， 请 慢用。注；乌东面牛河是否要陈醋 ? 炸薯条心须跟番茄汁，苦心果要为客人刨皮，并放在干净 的纸上或果蝶上，用果*牙签将果盘里的水果送到客人蝶里 面前 ，羊肉串
9、要用纸巾包好， 把手送到客人手中，客人 吃完水或小食之类的物品及时送上纸巾。 第 11 页 i) 点歌 ? 方法：多注意客人喜欢或自认为唱的好的歌曲，便于下次 服务时建议点放树 立可信形象 。 ? 音响知识： ? 功放上各按键的功能。 ? 放歌时常出现的现象及处理方式。 j) 清理台面 k) 物品摆放注意事项 ? 手机与酒杯，玩蛊与酒杯的距离，烟蛊附近的食品。 ? 烟缸里不能超过三个烟头及三个烟头等量的物品。 同时要 求更换烟缸方式 。 ? 第 12 页 空酒杯，撤自房内一角或按经理要求瓶盖留下。 l) 买单 ? 先查看是否到达消费，如果快要达到可提醒客人，相差很 远无需提示。 ? 退单 ?
10、存酒 ? 结账方式： ? 支票：由主任拿客人身份证原件，客人姓名，联系电话， 由收银员认为 填写后将票票根与发票一同返还客人。 ? 现金：由主任当面点清后交收银台，找零钱或根据客人要 求并开发票。信 用卡，看情况决定。 m) 送客 ? 提示客人检查好随身携带的物品。 ? 第 13 页 送到指定的地点，电梯处。 ? 欢送语；请慢走欢迎下次光临或希望下次还能为您服务。 n) 收尾工作 ? 找当区主任查房。 ? 快速将房内恢复于迎接客人状态。 ? 写每日工作报告真实，新意 4) 席间注意事项 ? 服务时以先老后小，先女士后男士的原则。 ? 客人要找某位老总或经理，需问清客人姓氏。 ? 相关人士进房做
11、客时，要称呼职称 ，并根据情况备好相应酒杯，上司 离房后，将上司用过的酒杯撤掉，再次进房时，必须送上 新杯。 第 14 页 ? 如果客人点菜单上没有的商品，如烟、药等可婉言回绝客 人，同时推荐其他 类似商品，客人强烈要求时请示当区主任，由主任逐级申 请。 ? 随时注意点完的物品大约什么时候送来，特别是房内唱歌 时。传送在房外敲 门里面听不见，影响工作效率。 ? 当客人在房内接听电话时，可征询客人是否需要将音响的 音量关小或关掉。 ? 我们的服务方式是跪式服务，时刻不要忘了我们是用规范 的服务赢得客人的 认可。 ? 客人买完单后要求继续消费，即续单消费（有主任通知咨 客台此房继续消费） 。 ? 出房要求后退两步出房。 ? 第 15 页 电脑及功放出问题时迅速通知维修人员（VJ） 。 ? 客人离店后剩下未开启酒水，交由当区主任送到酒吧并登 记。 ? 八、 各种单据的填写 （食品单、酒水单、瓶酒单等及公司各式文书格式的正确 填写） 九、 服务流程的实际操作演习 十、 酒水、音响知识（单项培训） 。