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1、第 1 页 酒店楼面部餐前、餐中、餐后服务流程内容 特征码 xqSUhpPhAYeASdpforHN 酒店楼面部餐前、餐中、餐后服务流程内容 餐前服务： 有预订的包房提前开迎客灯、洗手间排风及灯带迎客拉椅 让座(由值台服务员协助将椅子拉开，当客人坐下时，用膝盖顶 一下椅背，双手同时送一下，让客人坐在离桌子比较舒适的距 离，一般以客人下座后前胸与桌边的距离 10-15 厘米为宜) 上毛巾(用托盘托毛巾盆给客人上毛巾)问茶上茶（茶盅/杯尽 量靠桌子中心处，尽量不要靠近客人的手机）拆席巾(站立 在主客的右侧主宾方向起，席巾拿在手上后转身到客人背后方 向，打开席巾，顺时针方向为客人打开口布平铺在骨碟下
2、面的) 留上菜位（建议老人小孩不要坐在上菜位旁）询问客人点 菜管理人员点菜点酒水包房服务人员自我介绍（您好：我 叫*，很高兴今天由我为大家服务，祝大家用餐愉快！） 餐中服务： 拿饮料、酒水时一定要用托盘；拿酒杯、水杯应握住杯脚部， 第 2 页 斟饮料或酒水一律用右手从主位左边进行按顺时针方向逐位 斟到标准的量。遵循“女士优先，先宾后主”的原则验酒 （验酒通常由坐在主人位的客人或点酒的客人进行。站在验酒 客人的右手边，左手托着瓶底，右手扶着瓶颈，向客人展示所 点用的红酒，将葡萄酒的商标正对客人，以便他清楚地看到所 点葡萄酒的名称、年份和产地。待验酒客人看清后，问明是否 无误，是否可以开瓶。例如：
3、 “先生/小姐，这是您点的* 酒，请问现在可以打开吗？” ）开酒（面对客人操作，开瓶时 必须面对客人，让客人看清我们在开瓶时的每一个动作。先把 酒放在事先准备好的酒车上（商标正对客人） ，取下酒套，左手 紧握酒瓶的瓶肩处，右手用开酒器螺旋钩对着木塞用力直立着 刺下去后用力旋转。 （注意：在取软木塞时，螺旋钩尽量避免穿 透或转破木塞） 。木塞放在杯碟内，需要垫张纸巾，上到台面转 到点酒的客人面前。并说：“先生/小姐这是您所点葡萄酒的木 塞，请您过目。 ”）试酒（先给验酒的客人试酒（或他们有更 好的人选，试酒时倒一小口即可） 。并问：“打扰了，请问哪位 可以先试一下酒吗？）询问斟酒斟饮料或酒水一律
4、用右手从 主宾右边进行按顺时针方向逐位斟到标准的量。遵循“女士 优先，先宾后主”的原则；含气泡的酒水、饮料开启时，瓶 （罐）口决不能对着客人；斟啤酒、可乐等有气泡的饮料时要 沿杯壁倒下，一般斟八分满即可（勿使气泡溢出杯外） ；红葡萄 酒斟 13 杯（国外斟法，现斟一口的量） ，白葡萄酒斟 23 杯， 第 3 页 白兰地斟 1P（即将酒杯横放时，杯中酒液与杯口齐平） ，白酒、 黄酒 45 杯，香槟酒 45 杯（第一次斟 13，泡沫平息后再 往杯中斟到 45 杯） ，饮料、冰水、矿泉水 34 杯（如加冰块 则只斟 12 杯） ；上菜当传菜员将菜送到桌边时，值台服 务员应先查看一下所要上的菜肴与客人
5、点用的是否符合。盘边 是否干净？菜肴上是否有异物；每一道菜放到桌面上后，服务 员应后退一步，面向主宾清晰报出菜名并简要介绍该菜肴的风 味特点，必要时可介绍一般的吃法；上菜前应将台面腾出一上 菜空间，菜盘不能重叠。上菜时动作要轻，尽可能无响声；上 菜时必须双手，手指不可摸到菜盘面上，更不能伸进菜内；菜 上齐后，应告知客人所点菜式已上齐，并询问客人是否需要加 菜/是否需要上单尾及甜品；然后服务员退至值台位置；上新菜 时如需换下旧菜，应征询客人是否换小碟或撤走，待客人同意 后方可操作；吃空的盘、碟要撤下也应先礼貌的告知客人，等 客人同意后方可撤下；凡鸡、鸭、鱼等有型或有主花的菜式， 上菜时有头或主花
6、的一端要朝向正主位。如放在转台上，则将 头部位或主花位放在左手方位；菜肴若跟有佐料或刀叉的，如 刺身、鱼翅、席前烹饪的牛肉，应先上佐料和刀叉；上鱼翅、 羹、汤前，要将客人面前的骨碟移位或收走。等客人用完后， 征得同意再逐位收回食用完毕的餐具，从新放好骨碟；布菜 （两道菜对面放一字型，三个菜品字型，四个菜摆四角，冷菜 摆放，注意颜色和器皿的交错分菜（要为客人分菜、也称派 第 4 页 菜，有在席上和备餐柜上分两种形式） 。菜应先上桌展示给客人， 分菜时要快速、准确，细心掌握好份量、件数，进行平均分配。 分好的菜要先上主宾，继而顺时针方向再上给其他客人，最后 上主人；）换骨碟（当客人用过腥、辣、甜、
7、有汤汁、贝壳、 骨头的菜肴后、骨碟内有纸巾牙签杂物时要及时更换骨碟；原 则上客人一顿饭最少要更换三次骨碟）换烟盅（为客人点烟。 服务中当看到客人准备吸烟时，服务员应迅速而轻快的为宾客 点烟。其要领为在宾客侧面火柴点燃后，用左手做一个防护的 姿势，将移送过去，之后迅速把火柴投入到烟缸里。烟缸里有 两个（或三个）烟蒂时就应更换。其要领为：将干净的烟缸底 部盖在脏的烟缸上面同时取走，再将干净的烟缸轻轻放在桌子 上面；）及时为客人调换碰脏和失落的餐具；若客人不小心 弄脏衣物，服务员要及时用席巾帮助清洁。夹掉在台面上的菜 点要用钳夹随时夹到餐碟里拿走，用席巾清洁台面。若有汤汁 洒出则可将干净席布盖在已弄
8、脏的部位并用就近的器皿压住 上单尾、甜品（需提前告诉客人我们单尾品种的制作到上台时 间是多久，征得客人同意后上单尾）上饭后茶（添热水） 询问上水果（告知客人我们有送的水果，询问客人是否现在需 要上。礼貌用语是：大家好，我们店有水果送给大家的，请问 现在可以上吗？）清台（建议客人把台面清理干净上上水果， 视客人情况及需求而定） ，换干净骨碟上水果（给每位客人上 干净骨碟及并放上一把果叉）检查台布完整度（如有烟洞或 第 5 页 损坏及时告知管理人员）核对备帐单通知管理人员埋单 餐后服务： 客走，拉椅（当客人起身准备离开时，服务员应迅速为客人拉 开椅子）帮客人取衣（为客人递上衣帽、并主动协助客人穿 上衣服，在客人穿衣时应配合协助，并说：“这是您的衣服， 我来帮您穿上好吗？” ）提醒客人带好随身物品，礼貌用语是： 请各位带好随身物品！送客人到门口当宾客主动与服务员 握手表示感谢时，服务员应迅速的与客人握手 道别；（任何时候服务员都不可主动与客人握手） 包房关电视空调留工作灯掀起台裙检查地面（是否有未灭的 烟头及杂物）按先玻璃器皿再银器后瓷器收台恢复至开档 标准。