《邮政“文明服务 争先创优”活动方案.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《邮政“文明服务 争先创优”活动方案.docx（4页珍藏版）》请在三一文库上搜索。
1、第 1 页 邮政“文明服务 争先创优”活动方案 特征码 pICuhJkDOKOODYTqOojH 邮政“文明服务 争先创优”活动方案 为进一步增强窗口人员的服务意识，提高服务质量和工作效率， 提升邮政窗口服务水平和对外营销能力，推动争先创优活动在 我局深入开展，经研究，决定 20XX 年在全县邮政服务窗口开展 “文明服务 争先创优”活动，现将有关事项实施方案如下： 一、活动目标 通过本次活动的开展，树立“用心、用能、用情”的窗口服务 理念，不断改善服务环境，不断提高业务技能，认真执行服务 规范，注重做好服务细节，切实满足用户需求，为用户提供优 质高效的邮政服务，同时，切实解决窗口营业人员服务态
2、度 “生、冷、硬” ，服务行为不规范，解释不到位，营业环境“脏、 乱、差”等问题，使窗口服务形象有较大提升，全县邮政服务 质量综合满意度保持在 90 分以上，客户有理由投诉及时整改率 达 100%。 二、活动时间 二 O 一五年元月一日-二 O 一五年十二月三十一日 三、活动小组 第 2 页 成立服务明星考评工作领导小组 组长：沈 xx 副组长：徐 xx、王 xx 成员：吴 xx、严 xx 等 由运保部、市场部组织开展活动的日常检查、考核，综合部负 责服务明星材料的审核工作。 四、活动内容 1、自查自促行动 在全县邮政窗口开展“四对照、四查找、四促进”活动：即对 照营业服务管理体系查找服务环境
3、薄弱环节，促进服务环 境改善；对照服务管理规范，查找日常管理漏洞，促进管理水 平提升；对照先进示范窗口，查自身服务短板，促进服务满意 度提高；对照营销目标，查找短板项目，促进业绩的提升。 2、服务提速行动 通过提高员工业务技能和水平，提高业务办理速度，查询反馈 速度、查验赔偿速度、投诉处理速度。 3、微笑服务行动 以“真心、真情、真诚”为内涵，扎实推进亲情化、人性化、 特色化、差别化服务，立足自身服务实际，积极推进跟踪服务， 延时服务。加强投诉管理，落实“首问责任制” ，建立客户投诉 回访制度，不断提高客户满意度。 4、 “服务之星”评选行动 第 3 页 根据营业人员在遵守各项规章制度、规范服
4、务、服务质量、营 销实绩、用户投诉及省、市、县局检查情况对营业人员进行百 分制考评，对评选出的“服务之星”进行奖励，对不合格人员 实行刚性淘汰。 五、考评细则 1、实行月度考评，季度总评的方式。 2、每月度对全县所有营业人员营销业绩（40 分）其中：报刊 10 分、储蓄 15 分、保险 10 分、短信 5 分；省公司、市局神秘 人检查（15 分）根据省公司、市局检查通报情况；县局服务质 量检查（15 分）根据县局检查通报情况；用户投诉（10 分） ； 单位负责人考评（10 分） ；县局职能部室考评（10 分）进行考 评。每季度末对三个月的得分情况进行加权平均，算岀最终季 度得分。 3、对季度考
5、评得分 90 分以上并在全县排名前 3 位的营业人员 分别奖励 1000 元、800 元、500 元，对连续两季度考评分低于 70 分的最后两位营业人员实行刚性的末位淘汰。 4、每月考评中，凡在本月内被检查出 A 类问题、发生重大通信 质量问题和被新闻媒体曝光的以及客户有理由投诉的，一律作 不合格处理，并对责任人从严考核。 5、营业人员月度绩效的 50%与以上内容进行挂钩。 六、相关要求 1、各单位要组织营业人员认真学习沈局长在 20XX 年 11 月 9 日 第 4 页 就“如何做好服务工作，争当一名合格员工”的讲话精神，要 教育员工必须有爱岗敬业、乐于奉献的主人翁精神，要把企业 作为自己的
6、家来对待，要把客户当成你的亲人来看待，在行动 上要做到表里如一。 2、营业人员在办理业务时，一定要做到四声服务，来有迎声、 问有答声、唱收唱付声、走有送声，这四声服务其实就代表着 营业人员工作的热情度。同时，在与客户交流时，要使用“十 字服务用语” ，在与客户钱物交接时，要轻拿轻放，双手递送。 凡客户的询问，营业人员一定要做到微笑与细心聆听，要做到 耐心解释，千万不能搪塞，敷衍客户，更不能激怒客户。 3、加强学习，提升岗位技能水平，要利用每一点闲暇时间，向 书本学习，向同行学习，向身边人学习，通过学习拿到技能证 书，做到持证上岗，通过学习来提高自我修养，提高认识事物 的能力，懂得做人的道理，树立强烈的事业感和责任感，使自 己更加懂得珍惜现在的工作，倍加热爱所在的集体，无限忠诚 从事的职业。 4、强化督查，推进落实。县局视察人员要加大检查力度，每月 对全局所有营业网点服务质量、合规经营进行全覆盖检查，对 经常发生投诉的窗口，要重点进行检查，对检查中发现的问题， 要及时跟进，督促整改。