《酒店优质服务月总结表彰会领导发言.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《酒店优质服务月总结表彰会领导发言.docx（5页珍藏版）》请在三一文库上搜索。
1、第 1 页 酒店优质服务月总结表彰会领导发言 特征码 IubmakDhbDcjzLVNegqC 同志们： 今天，我们在这里召开优质服务总结表彰大会，这既是一 次回顾我厦深化服务工作成果的总结大会，也是一次分析形势 展望未来发展的动员大会。我代表大厦领导，对获得表彰的个 人和集体表示热烈的祝贺！每年的优质服务月总结大会我们都 要表彰一批在工作岗位上默默奉献，做出突出成绩的同志们， 他们用优质的服务为大厦的发展起到了重要的保障作用，我在 这里由衷地道一声“谢谢你们！大家辛苦了“！借此机会，我也 向长期以来对大厦服务工作给予支持和帮助的各级领导，以及 区电视台、周刊的领导们表示衷心的感谢！下面，就大
2、厦开展 优质服务工作谈几点意见： 一、 优质服务是大厦赖以生存的基础。 1、 优质服务的涵义： (1)真诚与微笑（sincere and smile） 真诚待客，微笑服务。 (2)讲效率（alleviant） 第 2 页 快速而准确的服务。要求服务动作要快速敏捷，服务程序 要准确无误。 例如：（hilton. 希尔顿）要求总台服务员填写住宿登记 表所有时间为 2 分钟，客房服务员的要求是每天负责整理 16 18 间客房，对餐厅服务员的要求是每小时服务 20 位客人，每 3 分钟服务一位客人。 (3)随时做好服务的准备（ready to serer） a. 做好心理方面的准备； b. 做好物质方
3、面的准备； (4)做好可见服务（visible） 把自己的工作置于客人的监督之下，使客人能感觉到你工 作成果。 如整齐清洁的客房；色、香、味、形具全的食品等。 (5)树立全民销售意识（informative） 教育员工懂得如何在他们为客人提供服务的同时，向客人 销售或推荐饭店内其他产品。 (6)讲礼貌（courteous） 讲究仪容仪表，讲究接人待物。 (7)服务优良（excellent） 每个职工都能做到上述六点，职工就是称职的，服务就是 优良的。 2、开展优质服务取得的成绩 第 3 页 大厦营业收入在短短的几年间从最初的几百万到如今的 几千万，从一个不知名的企业到成长为区内外知名企业，赢得
4、 了市区各相关部门的认可和荣誉，与我们积极倡导优质服务理 念，年年开展优质服务活动是分不开的。 成立之初，号召全体员工高举优质服务大旗，以“让 您万事如意”为工作指导方针，强调优质服务，转变员工观念， 强化服务意识。第一个优质服务月活动，我们以最基础的“五 声十一字”为活动主题，从服务标准用语入手开展优质服务活 动，得到了当时广大员工的一致认同，受到上级领导和当时总 公司领导对我们的认可，顾客表扬信一封接一封，员工们也都 受到了鼓舞，我们的工作有了新的起色。员工们的思想都发生 了深刻的变化。第二个优质服务月活动，在第一个优质服务月 活动的基础上又有新的变化，提出了“我为客人送真情，我为添 光彩
5、”的活动口号，开展了“假如我是消费者，假如我是管理 者”等换位思考活动，让员工们站在消费者的角度去考虑问题， 为客人提供优质服务。随后几年的活动注重在服务理念上进行 宣传与教育，提出了“一站式”服务和“诚心、细心、用心” 三心服务理念， 20XX 年“服务到我为止” ；20XX 年“规范服务 达标管理” ；20XX 年“强化服务理念 确立服务关系” ；20XX 年 “抓基础 重塑形象 重细节 打造品牌” ；20XX 年“二线为一 线管理为经营 全员为客人” 。今年我们的优质服务主题是：对 照标准找差距强化意识升四星。 第 4 页 从大厦优质服务的发展历程看，优质服务活动由浅入深， 又低标准到高
6、标准，优质服务年年有新意，充分体现大厦对优 质服务的重视。实践证明：优质服务是我们工作的生命线，是 企业赖以生存的基础。只有提高服务质量，才能赢得市场认可 和顾客的支持，万商才能得到更大的发展。 二、牢固树立 “品牌”意识，为大厦赢得更好的发展 “让您万事如意”是我们服务的最终目标，也是的服 务品牌，我们每个人都要牢固树立这个意识。大家知道品牌是 一个企业的无形资产，也是企业赢得市场的利刃。品牌能让人 们保持忠诚和充分的信赖，好的品牌能够传达出企业的价值、 文化和个性。靠什么创品牌，靠服务，优质的服务！因此， 我们的优质服务活动要不断地开展下去，做到年年进行，年年 有提高。优质服务的理念要天天
7、讲，天天要牢记，工作中时刻 不忘为客人提供优质的服务。通过我们的优质服务赢得客人满 意，给带来可喜的经济效益和良好声誉，在激烈的市场竞争 中立于不败之地。 三、把握机遇，迎接挑战 同志们都知道,酒店这次改造是为了升四星，为了迎接奥运 会的接待任务，进一步提升企业形象，打造品牌，从而提高 企业市场的生存、竞争的能力。我们要充分利用酒店升星改造 之机，对照三星级标准看看我们服务存在哪些不足；对照四星 级酒店的标准，看看我们硬件上还要投入那些，软件上差距有 第 5 页 多大，同时检查一下我们管理人员是否已具备了四星级酒店管 理人员的意识及素质，从而进一步、由针对性地加强培训与学 习，在原有基础上提高
8、我们的软、硬件水平，为迎接一个崭新 的、辉煌的酒店做好各种准备，为打造品牌，成就北京市的 品牌饭店，乃至名牌饭店，建立一支一流的服务队伍。 我们以往取得的可喜成绩，但离我们的目标还相差甚远， 如在设备设施维修保养与清洁卫生标准上，三星级要求达总分 的 92%以上，四星级要求达总分的 95%以上；服务质量上，三星 级要求达总分的 92%以上，四星级要求达总分的 95%以上；设备 设施及服务项目上，三星级得分为 220 分，四星级得分为 330 分；四星级在经营与管理制度上作了明确要求（增设：管理人 员工作项目核验表；与设施设备、空间区域的维修保养与清洁 卫生有关的作业技术标准书面材料） 。 以上差距要求我们还要付出艰辛的努力才能达到四星级酒 店标准要求。机遇与挑战并存，同志们，让我们大家齐心协力， 为酒店顺利升星做出自己的贡献。的前景就象一幅图画，需 要大家共同来精心描绘，请大家把它构画得更美丽、更鲜艳， 使的明天更美好！