酒店经营管理方案.docx

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1、第 1 页 酒店经营管理方案 特征码 JpKNLHEmYpvbLGhnueZj 星级酒店的现代化经营管理是一项科学的系统工程， 它不仅需要有新的观念和科学的管理模式，且着重于内部的分 工协作，也称为团体精神。因此，本方案出台后各部门在实施 过程中，不仅要遵循各个岗位的工作规律，也应特别注意各部 门之间的紧密配合。 一、 （912 月）计划经济指标 （一）酒店总体指标：营业额（ ）万元，纯利润（ ）万元。 （二）各部门任务分配 1、餐饮 二 餐：（1）营业额 万元；（2）毛利率 %； 三 餐：（1）营业额 万元；（2）毛利率 %； 十八餐：（1）营业额 万元；（2）毛利率 %。 2、客房 （1）

2、营业额 万元 （2）毛利率 % 第 2 页 二、关于房务工作方面 酒店的经济收入主要于三部分：一是客房收入；二是饮食 收入；三是配套服务收入；其中客房收入是酒店收入的重要， 从利润分析，客房收入的经营成本比餐饮、商品都小，客房利 润也是酒店利润的主要，在经营管理的过程中，要使客房出租 率上升，则取决于房务管理，其主要包括以下几个方面： 1、科学合理地计划与组织房务部工作的运转： 在客房的经营过程中，前厅部处于起点，负责客房的销售， 而客房部则处于中间环节，负责客人投宿期间的大部分服务工 作，客人住店期间，在客房停留的时间最长，接触和享用客房 服务的机会多、时间长，因此，酒店要投入相应的劳动力和

3、发 生相应的设备消耗，如何将接待服务工作科学合理地组织起来， 即保证服务质量，满足客人需要，提高客房出租率，又使物资 消耗和经营收入提高加强房务工作的监督力度，保证接待服务 和客房整理的质量，保持合理的比例，是客房管理的 一个重要内容。因此，首先要根据酒店整体计划制定客房 部的计划，确定服务质量、劳动定额以及物资消耗等各项指标， 做好人力调配计划，同时，要制定和落实各项规章制度从而为 实现各项指标提供保障。 客房服务过程中的督查，是保证服务质量的一个重要环节。 第一，要加强对各班组的组织和领导，严格执行规章制度地服 务人员的每一道程序要进行严格的检查，实行领班、经理、质 第 3 页 检员、房务

4、总监逐级查房制度，达到层层把关；第二，加强各 部门间的联系，及时传递信息，客房管理不是孤立存在的，需 要和其他部门协调配合形成一个统一的整体，才能保证业务活 动的正常进行；第三，主动了解客人的反映，及时处理客人投 诉，加强意见反馈渠道，做好接待服务工作。客房管理的好坏 最终取决于客人的满意程度，要注意分析客人类型，研究客人 的心理，随时掌握客人的意见和要求，从中发现带有普遍性的 问题和客人需求的变化规律，抓住客房服务过程中的内在联系 和基本环节，不断提高服务质量。 2、加强员工队伍建设，提高员工综合素质。 前厅部与客房部的工作性质，是直接为客人提供服务，服 务的好与差直接影响着酒店的管理和服务

5、水平，所以加强员工 队伍建设和提高员工综合素质，确保房务工作顺利开展和提高 服务质量的关键之一。 首先，要不断进行员工的思想教育，使员工热爱自己的本 职工作，培养对专业的兴趣，从而激发工作的主动性、积极性， 教育员工树立高尚的职业道德和全心全意为客人服务的意识， 教育员工树立严格的组织观念，自觉遵守国家的法纪和酒店的 规章制度。 同时，不断提高员工的业务素质，因为这是提高酒店工作 效率和服务质量的基本条件。所以一方面要抓好员工文化知识 的学习，提高员工文化水平，另一方面要抓业务技术方面的培 第 4 页 训，提高员工的业务操作技术和技巧，通过培训使员工达到： （1）热情、主动、耐心、周到、细致、

6、尽职尽责，对客人 必须树立尊重和友好的态度。 （2）在服务质量方面减少和杜绝对服务员因素质和技能欠 缺造成服务不到位而产生的不满意。 （3）人人都 要从细节做起，特别是在仪容、仪表、礼貌、礼仪、言行 举止方面要得体大方，着装要干净、整齐，强调要求个人气质 的进一步提高。 （4）熟练掌握服务程序，让顾客感到一种酒店行业的氛围 和正规化管理的模式。 （5）对自身工作按标准完成后自查，树立员工的责任感和 主人翁意识。 （6）营造员工队伍的团队精神。 （7）实现规范服务、优质服务，从而影响顾客对酒店的口 碑和社会声誉。 在房务管理过程中，要认真执行奖罚制度，开展评选优秀 员工的活动，表彰、奖励服务质量

7、高，业务技术精、完成任务 好、协作风格高的员工，对员工的思想及业务水平定期进行考 察，根据各种特长合理的安排使用，重视培养选 拔人才，形成一支骨干队伍，在各项工作中发挥中坚作用。 第 5 页 3、开源节流，做好房务设备、物资的管理与控制。 房务设备和用品是客房服务工作的物质基础，因此，管理 好房务方面的设备和用品也是客房管理的重要内容 之一，前厅部和客房部要具体制定设备、用品管理制度， 明确规定各级管理人员在这方面的职责，做到合理使用。因此， 节约上要以小看大，一点水，一度电，一根针，一条线，养成 节约或浪费的不同习惯，就会出现不同效益。 前厅部、客房部的各种设备应始终处于安全、完好的状态。

8、服务员及管理人员在正常服务和管理过程中，应随时注意检查 设备使用情况，配合工程部对设备保养、维修，管理人员要定 期汇报设备情况，客房内各种供客人使用的物品 及相应工具应备齐备足以满足服务工作的需要。在保证服 务质量的前提下，尽量延长布草的使用寿命，同时，控制好低 值易耗品的领用，建立发放和消耗记录，堵塞漏洞，实行节约 有奖，浪费受罚的奖惩制度。 4、树立天天多售房的主导思想。 客房虽是一种有形商品 ，并具有商品的属性，但它又不同于其他商品 ，因为其它商品 如果销不出去，可以作为库存积压，不至于造成大的损失， 而客房如果当天卖不出去，就要造成固定成本的损失，所以它 是一种具有特殊性的商品 第 6

9、 页 ，我们作为经营者最重要的责任就是要想办法销售当天的 客房。 虽然近几年滕州市随着经济的迅速发展，人们的消费观念 和消费水平都发生了改变与提高，但在这市场经济的大环境中 酒店要想立于不败之地，就必须采取灵活经营的方针。要求前 厅部、客房部在提高服务意识的同时，要利用自身的优势，扬 长避短，培养自己的忠诚客户，再者，要随时掌握竞争对手的 经营动态，采取灵活多变的价格策略，以优质优价为宗旨，结 合酒店制定的销售方案和计划，努力完成各项指标和任务。 三、关于餐饮工作方面 随着经济建设的发展，餐饮业也随着社会需求而迅速发展， 同时发生了由“卖方市场”到“买方市场”的转变。买方市场 的出现，人们可以

10、根据自己的喜好、口味和经济条件去选择能 满足自己需要的酒店、酒楼餐厅进餐，酒店餐饮经营要想吸引 消费者去惠顾，就必须根据消费者的需求去确定自己的经营项 目和经营方式。谁不能认识到这一点，谁就无法在激烈的市场 中取胜，众所周知，餐饮业是一种十分特殊的行业，这种特殊 性主要表现在它提供给顾客的产品具有双重性，既有形性和无 形性。作为经营者，必须从这两 个方面满足顾客的需求，即不仅菜肴的色、香、味、美、 型、器、都要好，使客人感到物有所值，而且与这相适应的服 务过程也要好，服务要富有人情味，让客人有好的感受。 第 7 页 任何一个经营者，如不善于体察和满足消费者，不能提供 上乘的有形出品和无形新产品

11、，就无法适应消费市场的需求， 就不可能取得良好的经济效益。 根据上述情况，在餐饮经营方面应采取如下措施： （一）加强服务人员和督导层的素质培训，向客人提供一 流的服务质量。 具体做好以下三点： 1、从思想教育入手 培养服务员要以主人翁的身份去工作，思想教育是共产党 传统的工作方法和经验，每个管理人员都要对自己手下的员工 进行耐心、细致的思想教育，增强大家的酒店意识和主人翁姿 态。 2、扭转传统破旧的思想观念和意识，开展“微笑服务” “人情服务”和“文明礼貌”服务 这里重点谈一下“人情服务” ，过去，酒店管理者把“顾客 是上帝”作为酒店的宗旨，因此，各方面的服务都局限于规范 化和标准化，这种单一

12、的服务方式有它的相对不足之处，因为 在上帝面前服务只能毕恭毕敬，不易接触和相互沟通。这样， 一是不能烘托客人的就餐的热烈气氛和愉快心情；二是不容易 了解、掌握客人的生活习好和消费规律；三是不便培养酒店的 “回头客” 。而“人情服务”是规范化和标准化服务的补充和延 伸。它将客人当作酒店的“挚朋亲友” 。在服务中，服务人员不 第 8 页 仅能了解掌握顾客的生活习好，且能及时了解顾客对酒店各方 面的建议和要求，便于酒店经营管理方面的调整和提高，从而 使顾客满意，并成为酒店的忠诚客户“回头客” 。 3、抓紧服务技能和培训，保证服务质量 顾客对服务的要求一方面是热情周到，另一方面就是快速 敏捷，热情周到

13、就是上面讲的富有情感的“人情服务” ，而快速 敏捷则正是服务技能的体现。特别是餐厅服务方面，如果酒店 对服务人员在服务技能方面培训不到位，就会出现顾客入席后， 虽然服务人员手忙脚乱，可顾客左等右等就是开不了餐，上头 道菜往往要等半小时，是必给顾客造成上菜慢的感觉，使一些 时间观念强的客户流失（建议餐饮部要抽时间专门请人讲解学 习华罗庚的“优选法” ） ，只有将上述二者紧密结合起来，才能 形成酒店高质量、有特色的服务。 （二）形成主体菜系，丰富菜肴品种，提高菜品质量、保 证充足客源。 1、尽快形成主体菜系。应该肯定，鲁南大酒店餐饮经营菜 系定位到目前为止还没有形成主体菜系。这是造成菜肴没有特 色

14、客源不稳定的主要因素之一。因此，我们要尽快决定出适应 多数顾客口味及本酒店条件的主体菜系。在确定主体菜系的同 时并突出风味和特色。 2、逐步培养一支技术过硬、素质高、酒店自身的厨师队伍。 厨师的技术高低是保证出品质量的前提，由此，酒店要通过各 第 9 页 种方式，招收、引进、培养一批悟性高、有潜力、有前途、热 爱烹调工作、热爱鲁南大酒店的厨师，对于一些有特长、身怀 绝技的厨师，建议酒店在住房、用餐、工资等方面给予特殊的 待遇。 3、菜肴出品坚决实行产品标签制。标签制不仅是检验每位 厨师制作技术和出品质量的依据，且是征求顾客意见、反馈信 息、改进工作的重要途径，同时会对每位厨师产生一种动力和 责

15、任感。实行标签制后，对顾客的意见每餐要汇总，每天要讲 评，每月要奖惩。 4、根据季节规律和当地风俗，及时推出不同的时令菜肴和 节假日宴席。餐饮部要制定出不同规格的寿宴、婚宴、满月宴 等菜牌及时提供给顾客。酒店餐饮的经营要想上新台阶，就必 须有新观念、新的举措、新的招数，一年四季几乎每个月都有 节日，这些节日也正是酒店推销产品的良机，餐饮部和营销部 要把握好这些机会，每个节日都要策划出营销方案。 5、成立新菜研究室。配备专门人员，采取请进来、走出去 的方法开发新菜、特色菜。定期聘请国内一流的师傅在店做短 期献艺，不仅能扩大酒店的社会影响，且是厨师技术交流的一 项重要活动。同时酒店也要组织自己的师

16、傅到外地学习交流。 鼓励、支持厨师创新自己的特色菜，创新菜一旦得到顾客 的认可，酒店将给予一定的奖励。 6、厉行节约、降低成本、加强核算。餐饮部经理和厨师长 第 10 页 要及时核算出每道菜的成本和毛利率，所采购的原材料都要物 有所用，采购数量征收销售额要相吻合。 7、餐饮部要及时了解、掌握滕州本行业竞争对手的新举措、 新动向，达到知已知彼，百战不殆。 四、关于营销工作方面 营销工作是酒店中极为重要的一项工作，它不仅关系到酒 店的经营效益，还关系我酒店的形象，甚至关系到酒店的生存 和发展。鲁南大酒店营销工作建议以后的指导思想是“全方位、 有重点、全动员、抓主力” 。按照这个指导思想，营销工作重

17、点 抓以下几项： 1、加强营销队伍的领导和力量 营销工作由总经理亲自抓。营销部编制 7 人，其中：经理 1 人，美工 1 人，营销员 5 人；责任划分：市区 1 人（包 括各大局委机关、学校等） 、 （各大煤矿及热电厂、水泥厂等大 型企事业、工业厂矿 2 人） 、乡镇办事处 1 人，济南及周边市县 1 人。 2、重新进行市场细分工作 做好市场了解，熟悉市场，细分客源对象，是营销部的当 务之急。通过细分要清晰掌握重点客源的基本情况，抓紧与他 们建立或进一步密切关系。营销部在熟练掌握各种产品的种类、 价格、质量、状况以及客房、餐饮基本情况的同时，进行与客 户拜访、沟通及签约工作，以酒店的优势和营销

18、手段去争取客 第 11 页 户，建立良好合作关系。营销部的客户档案要认真整理、管理， 并做到客户跟踪工作（有消费动态有人跟、住房有人跟、就餐 有人跟、会议有人跟、结算有人跟、征求意见有人跟） 。 3、定职、定责、定任务、定奖惩。 可考虑首先在营销部实行基本工资+效益工资的工资制度。 酒店每月给营销部每个人下达销售任务，完成任务奖（提成） ， 完不成任务罚，下不保底，上不封顶。具体基本任务数、提成 率、基本工资由财务部和营销部共同拿出意见。由酒店总经理 办公会确定。 4、抓紧抓好营销宣传攻势 酒店以后要重视在宣传方面的投资，并积极参加一些公益 活动，从而扩大鲁南大酒店的知名度，让社会认可。 5、

19、预测市场行情，把握销售良机 预测销售市场，把握良好商机是酒店营销工作的法宝之一。 营销部不仅是销售产品的主力部队，同时也是酒店决策层的参 谋部，一些市场信息和对手的经营变化情况，往往都是营销人 员获得的。 6、制定以招揽会议为重点的营销计划 由于酒店离市区各办事机构较近，加之交通便利（离火车 站近） ，因此，一般情况下较多外来散客，主动来酒店住宿、就 餐，这样，是必对客房入住率和餐饮客源有一定的基础。也是 我们经营中的主要有利因素。但我们目前的客房数达 206 间 第 12 页 （套）可以说在本地同行业是房数最多的。因此，房务营销一 定要以会议为重点，要通过各种关系，各种渠道和各种手段招 揽滕

20、州市、枣庄市乃至省级和全国性的会议。营销部在增加专 职营销人员的同时，在济南、枣庄及滕州市区特聘一些兼职营 销人员，专门招揽各种会议（可以按提成方式展开） 。同时，要 力求得到市委政府的支持和帮助，了解和掌握各局的会议动态， 开展强有力的营销攻势，达到大小会议不放过的经营思想。 7、策划成立滕州市办公室主任联谊会 各单位的办公室主任，一般情况下均负责掌握着机关的招 待会议安排，因此，定期组织他（她）们到酒店参加联谊活动， 不仅增加与他（她）们的沟通和联系，且可及时了解、掌握各 单位的客源情况。 办公室主任联谊会，要以讲授办公室现代化管理知识，交 流办公室工作经验和信息为前提，结合进行征求主任对酒店的 建议和要求，发布酒店的一些新举措，品尝酒店的新菜品，收 集各单位的消费动态 。 （可局部逐步进行） 8、策划推出 aa 大酒店“金卡” （价值 10000 元） 、 “银卡” （价值 5000 元） 、 “宝石卡” （价值 3000 元） 。 1、以上卡使用期限为一年； 2、以上卡购买后不可退还现金； 3、以上卡均享受酒店做出的相应特别优惠价及服务； 第 13 页 4、购卡需领取申请表，办理入会购买手续； 5、如所购卡内的金额使用完后，若需续卡必须在卡内注入 与首次购买的同等金额方可享受该卡种的相应优惠及服务； 6、动员全体员工及销售人员参与卖卡，卖出提成（略） 。