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1、第 1 页 邮政通信服务质量管理考核制度 特征码 mgnbRbtqYfsHWbZhjplg 邮政通信服务质量管理考核制度 为进一步提升员工服务意识，建立“以客户为中心”的服 务质量保障体制，践行“视邮件如生命”的服务理念，满足客 户日益增长的个性化服务需求，切实落实“以问题为导向，以 问题清单为抓手”的工作思路，有效提升全市邮政通信服务质 量，杜绝重大通信服务质量事故、杜绝重大有理投诉和媒体曝 光，促进 XX 邮政又好又快发展，现将 20XX 年全市邮政通信服 务质量管理考核办法明确如下： 一、考核对象 各县区局邮政局、市分公司相关部门、专业及相关人员。 二、考核指标 （一）时限指标： 1、普
2、邮时限：普邮全程时限合格率达到 XX%以上。 2、重点商务邮件（国内小包、嘉丽购、京东邮件、代投速 递、约投挂号）时限： （1）信息接收及时率 100%。 第 2 页 （2）及时投递率 98%以上。 （3）城市当日妥投率：国内小包、代投速递 80%以上，约 投挂号 70%以上。城市三日妥投率：国内小包、代投速递 95%以 上，约投挂号 90%以上。农村及时妥投率：国内小包、代投速 递 80%以上，约投挂号 70%以上。 （4）京东邮件：配送成功率每月不低于 97.5%,投诉率每月 低于 0.5，报表反馈及时率（每天 15:00 前）100%，数据上 传及时率 95%，超 7 天做丢失处理。 （
3、5）嘉丽购妥投率 88%以上，邮件拒收率低于 12%，超 15 天做丢失处理。 （6）嘉丽购、代收货款、乡镇快乐购缴款及时率 100%。 （7）投递信息实时反馈率：县区及县区以上城市 20XX 年 6 月底前达到 50%，12 月底达到 90%以上；农村地区 20XX 年 6 月 底达到 30%，12 底达到 50%以上。 （8）电商邮件话传预告率 100%。 （二）两岗履职检查指标：履职频次达标率 100%，整改回 复率 100%，检查报告书合格率 100%。 （三）规范经营指标：集团公司新“八条禁令”及其它相关 禁令执行率 100%，资费合格率 100%。 （四）客户满意度指标：内外部测评
4、客户满意度达到 80 分 以上。 （五）客户申诉率指标：客户投诉与首问责任处理及时率 第 3 页 100%，妥善处理满意率 98%以上；查验赔偿处理及时率 100%， 妥善处理满意率 98%以上。 （六）外勤管理指标：投递员 PDA、智能手机使用率 100%。 三、考核打分： 考核期间内由市分公司(市场部、网运安保部）根据本办法 对各单位通信服务质量相关工作进行考评打分，考核分值为 100 分。具体考核打分项目见附件20XX 年度全市邮政通信服 务质量管理考评表 。 计算公式：考核得分=通信服务质量全年加权平均得分+加分-扣 分。 四、奖励与考核 （一）奖励 1、设立通信服务质量管理先进集体奖
5、。 （1）评选对象：市分公司报刊发行投递业务部，各县区邮 政局。 （2）评选方式：每月考核打分，年末加权平均。每年评选 一次。 （3）奖励标准：凡年度内平均加权考核得 85 分以上（含 85 分） ，考核期间未发生重大通信服务质量事故、无重大安全 生产责任事故、无重大媒体曝光的单位，按得分高低取前三名 分别授予通信服务质量管理先进集体奖称号，分别奖励 XXXX 元、 XXXX 元、XXXX 元。 第 4 页 2、设立通信服务质量管理先进个人奖。 （1）评选对象：市分公司市场部、网运部、发行投递业务 部、各县区局相关领导、视检人员。 （2）评选要求：考核期间本单位无重大通信服务质量事故、 无重大
6、安全生产责任事故、无重大媒体曝光，两岗位履职检查 工作扎实成效显著，个人履职检查报告书规范，达到频次要求。 （3）评选方式及奖励标准：每月考核打分，年末加权平均 （年末加权得分 85 分以上，含 85 分） 。每年评选一次，全市取 前 15 名，各奖励 XXXX 元。 （二）考核 1、绩效考核： 具体见20XX 年全市邮政企业绩效考核办法 。 2、经济处罚： （1）凡发生被媒体曝光或者被上级机关查处的，按以下标 准给予相应经济处罚：被市级媒体曝光或者被市邮政管理局及 其它市级监管部门查处的，考核责任单位 XXXX 元/起，另考核 责任单位一把手和分管领导每人 XXXX 元；被省级媒体曝光或者
7、被省公司、省邮政管理管理局及其它省级监管部门查处的，考 核责任单位 XXXX 元/起，另考核责任单位一把手和分管领导每 人 XXXX 元；被国家级媒体曝光或集团公司、国家邮政管理局及 其它家家级监管部门查处的，考核责任单位 XXXX 元/起，另考 第 5 页 核责任单位一把手和分管领导每人 XXXX 元。造成严重不利影响 的，由市分公司另行考核。 （2）凡在经营管理过程中违反集团公司相关禁令并造成严 重后果的，考核直接责任人 XXXXXXXX 元/起，另核责任单位 一把手和相关责任领导每人 XXXX 元。 （3）凡发生恶意套取企业资费事件的，视同贪污处理，除 全额收缴套取的资费外、按所套取资费
8、 10 倍的标准对责任人进 行处罚，另对责任单位考核 XXXX-XXXX 元/起。超过司法机关立 案标准的，将责任人交司法机关处理。 （4）内外部测评年度客户综合满意度在 80 分以下的，考核 责任单位领导各 XXXX 元。 (5)对重点商务邮件按月通报按季考核：城市当日妥投率（国内 小包、代投速递 80%以上，约投挂号 70%以上） 、城市三日妥投 率（国内小包、代投速递 95%以上，约投挂号 90%以上） 、农村 及时妥投率（国内小包、代投速递 80%以上，约投挂号 70%以上） 、XX 购妥投率（XX%以上） 、京东邮件配送成功率（97.5%以上） 等考核指标每低于达标值 1 个百分点，
9、扣减责任单位 1000 元。 进口信息接收及时率每低于达标值 1 个百分点，扣减责任单位 1000 元。妥投信息实时反馈率每低于达标值 1 个百分点，扣减 责任单位 1000 元。被省公司以上查实的虚假信息，扣减责任单 位 100 元/件。发生客户有理由投诉，扣减责任单位 XXX 元/件； 未及时妥善解决客户有理由投诉，造成客户再向省公司以上投 第 6 页 诉的扣减责任单位 200 元/件。 （6）现场处罚标准按湘邮20XX21 号文件执行。 3、行政处分： 凡发生重大通信服务质量责任事故和重大安全生产责任事 故的，按照邮政企业员工奖励与违规违纪处理暂行办法 （中 国邮政20XX317 号）
10、、 湖南省邮政公司员工奖励与违规违纪 处理实施细则 （X 邮20XX366 号）文件精神，除相应经济考 核以外，给予责任人相应行政处分：属于委代办人员的解除代 办协议，属于劳务工的退回劳务派遣公司，属于聘用工的给予 相应行政处分。 4、对领导班子责任追究： 凡通信服务质量问题特别突出且整改不力的，对责任单位 领导（包括一把手、分管副职）进行责任追究：第一次由市场 部通报批评，第二次由市分公司分管副总经理对单位一把手和 分管副职进行戒免谈话，第三次由市分公司党委研究对责任单 位一把手和分管副职给予降职或者撤职处分。 5、否决指标： 凡考核年度内责任单位发生以下责任事故，经查证属实的， 由市分公司
11、总经理办公会研究后，对责任单位通信服务质量工 作实行一票否决，取消单位及相关责任人评奖资格及责任单位 当年通信服务质量绩效考核分；情节特别严重的，追究相关管 理人员的管理责任；触犯国家相关法律法规的，交司法机关处 第 7 页 理。 （1）发生重大通信服务质量事件，被媒体公开曝光和政府 部门点名批评，给全市邮政带来严重不利影响的。 （2）发生资金、邮件等重大安全生产责任事故的。 （3）违反“扫黄打非”要求，通过邮政渠道，寄递、销售 非法物品的。 （4）严重违反集团公司相关禁令规定的。 五、免责规定 如发生通信服务质量问题，符合下列条件之一的，可免除 相关检查人员的管理责任。一是因不可抗力原因造成的。二是 因责任单位和责任人通过各种手段，有意规避检查致使检查人 员无法监管的。三是责任单位和责任人无视检查整改意见，明 知故犯，拒不按要求整改的。四是检查人员检查工作已到位的。 六、其它 、本办法与上级规定相冲突的，执行上级规定。 、各县区局应参照市分公司文件精神，成立由本单位一 把手挂帅的通信服务质量领导小组，出台本单位通信服务质量 管理考核办法。