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1、第 1 页 酒店前厅 09 年工作总结暨 10 年工作计划 特征码 wFMvavUbcRMWiJTLraNt 新年伊始，万象更新，我们迎来期盼已久的 20XX 年，回 眸 20XX 年，我们在*的带领下，按照年初提出的工作思路和目 标，坚持以开拓经营、提升企业服务质量为重点，狠抓经营管 理。在新的经济形势下，我们总结过去，以便更好的完成 20XX 年的工作任务，现将 20XX 年度工作总结如下： 一、09 年全年接待情况 前厅部始终把认真做好预订、接待服务作为工作重点。通 过合理排房、提高入住率，热情满意的服务，接待好每一位客 人，每一个团队，留住到酒店的每一位客人。 20XX 年酒店房费营业
2、额收入为*万元，较去年同比出租率*%， 同比下降*%；其中散客出租率：*%；协议客户出租率：*%；团 队出租率：*% 第 2 页 平均房价*元，同比下降*%。其中散客房价：*元；协议客 户房价：*元；团队房价：*元 各项经营指标均有所下降,分析原因主要表现在： 1.随着各类特色酒店和经济型酒店的竞争，酒店本身的优 势逐步弱化； 2.酒店的客源结构和层次单一，引起酒店客户的流失； 3.营销难度的不断增加（虽然全球经济有所回暖，但各机 关和单位消费仍以节支为主给酒店营销及回款带来一定的压力。 ） 二、加强业务培训，提高员工素质 （1） 、在日常工作中我们注意到员工操作过程中服务规范 化还能应付，但
3、灵活性的服务相对缺乏，今年我部门严格按照 年培训计划开展培训，并分阶段对员工进行考核，同时加强了 岗上实际操作培训，使员工能够学以致用。遇到大型接待任务， 我们只给接待人员 5 分钟的磨合期，包括整个行之有效的报到 流程及与会务组之间的配合，前厅部的所有人员都知道只有不 第 3 页 断的充实自己才能脚踏实地的完成各项接待任务。发现问题反 馈信息，共同协商及时调整,以达到最佳服务标准。 （2） 、部门以座谈的形式培训服务意识培训与接待语言技 巧培训，邀请区出入境管理处的警官培训外宾证件识别与扫描、 全部通过当场考核。财务部培训中外信用卡、支票收取与填写、 外币识别与兑换，要求让我们的员工在业务知
4、识上有进一步的 提高，能更好的为客人提供优质的服务。 （3） 、结合行业特点，做好迎世博”做好窗口接待服务， 以员工培训、环境整治、提升设施服务能级和志愿者活动等为 主要内容。今年前厅部已申报区“工人先锋号”及镇“文明窗 口” ，并有*名员工荣幸成为镇“优质服务明星” 。 三、注重人性化服务 （1） 、我们酒店是涉外酒店，20XX 年酒店共接待外宾*名， 涉及*个国家，所以我们总台每月都会接待*名左右的境外客人， 迫使要求我们有过硬的业务接待水平。总台现有人员英语基础 参差不齐，部门以接待日常用语为培训内容，并由人事部进行 培训，争取在 4 月底全部拿到 C 级英语、日语证书。部分员工 争取拿
5、到 B 级英语证书，使培训工作具有其实用性和针对性。 ， 第 4 页 （2） 、从 6 月份，根据国家旅游总局提出有关退房时间的 规定，前厅部及时调整，除在客人入住时进行提醒，在退房当 天中午 12 点再次进行提醒，对有特殊要求的客人，退房时间适 当延长之下午 2 点，并免收白天房费。 （3） 、对入住酒店 3 天以上的宾客，在退房时，用宾客意 见书的形式请宾客对酒店整体服务、环境、设施等提出建议与 意见并赠送小礼品，从*月至今现已征集到宾客意见书*份，赠 送小礼品*份，并将宾客提出的意见及时反馈于相关部门。四、 重视安全防范意识，加强相关数据各类报表的管理，严格执行 公安部门的有关规定。 以区出入境外宾登记 98%正确率为标准，及市公安局一客 一登记要求，的对每位入住的客人进行严格的登记制度，对未 携带身份证的客人，我们做到认真负责的态度请客人到当地派 出所核实身份后登记入住，严把入住登记关。对外宾我们制定 个人自查，主管必查、经理抽查的制度。同时我们狠抓钥匙的 保管和使用制度，对遗失房卡的重新制作做到认真核实，仔细 确认;对住客的贵重物品寄存做到提醒寄存;对所有的订单、报 表和数据指定专人负责，分类存档、统计保存。 第 5 页