酒店总经理在年度工作总评会上的讲话.docx

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1、第 1 页 酒店总经理在年度工作总评会上的讲话 特征码 lGwDMfPIaifvUsjfvswH 树立饭店意识 坚持星级标准 大力推进多元化营销 努力提高经济效益 大酒店总经理 xxx 在 xxxx 年度工作总评会上的讲话 同志们： 现在，我代表 xxx 大酒店管理当局，对 xxxx 年的工作进行 总结，并对 xxxx 年的工作进行安排。请结合本部门、本岗位实 际，贯彻执行。 一xxxx 年的工作评述 过去的一年，我店在市供销社的领导下，紧紧围绕“规范 管理，塑造品牌，强力营销，争创效益”的工作指导方针，面 对激烈的市场竞争，以市场需求为中心，树立“三种意识” （即 全员销售意识，全方位成本意

2、识，全过程质量意识） ；实行“三 化” （即程序化、规范化、表报化）管理。通过全体员工的共同 努力，较好的完成了工作目标。 在此，我代表 xxx 大酒店全部管理人员，对大家表示衷心 的感谢！ 去年全店实现销售收入 xxx 万元，同比增长 22.5%。其中 第 2 页 客房部收入 xxx 万元，同比增长 29%，月平销售 xx 万元，同比 增长 7.8%；餐饮部收入 xxx 万元，同比增长 27%，月平销售 xx 万元，同比增长 11.4%；实现经营利润 xx 万元，同比增长 26.5%， 其中：提利息 x 万元，折旧费 xx 万元，上交市社 xx 万元，提 的其它费用 x 万元，表列利润 xx

3、x 万元，同比增长 123%。上交 税金 xx 万元，实现社会贡献总额 xx 万元，平均房租（不含四 楼）xxx 元/间（上年含四楼 xxx 元/间） ，客房出租率 50.5%， 比上年增长 5.5 个百分点。共计接待客人 xx 万人次，其中客房 接待人数.万人次，餐饮接待人数 xx 万人次，餐饮部毛利 率 43.3%，比上年增加 3.6 个百分点，客房出租房间 间。偿还债务 xx 万元。 一年来，主要作了以下工作： 1加强管理，提高管理水平，充实管理队伍。 、建立考勤制度、例会制度、工作记录制度，完善监督 机制。 首先，实行上、下班签到、签退制，并对该记录进行月月 检查、统计，对有迟到、早退

4、和旷工的员工进行处罚，保证了 酒店正常的工作时间。 其次，实行部门经理例会制和部门周会制，酒店部门经理 每周召开一次例会，总结上周的工作，提出下周的计划；各部 门每周也至少组织一次员工会议，将酒店工作的计划和安排传 达给每一位员工；各业务部门分班次开班前会，布置当天有关 第 3 页 工作，通报情况。酒店各部门之间也经常联络和协调有关工作。 这样，就使整个酒店有了一个系统、完整的运作程序，从而提 高了管理的效率。 再次，实行岗位记录制，各岗位指定专人负责，并完善工 作记录。酒店对各部门、各岗位统一制定了较为完善的工作制 度和操作程序，并要求对已过去的活动做到事事有记录，这不 但有利于对酒店工作的

5、有效监督，也为酒店总结经验，制定更 为科学、规范、完善的管理方案提供了依据。 严格控制 成本费用，实现经营利润的最大化。 在不降低服务水准的基础上，严格控制成本费用，并着重 强调现代管理会计的计划控制功能，坚持量、本、利三要素的 事前、事中、事后的计划、控制、分析，以获取最佳边际利润。 一切费用都实行先计划，后审批，购物先填“申购单” ，报批费 用实行由经手人、部门经理、财务经理审核程序和总经理“一 支笔”审批开支的原则。并坚持月经济分析，对比计划看实际 差距，找原因，修订措施，总结经验,以保证把成本费用控制到 最低点。 、加强对管理人员的培训，提高管理人员水平，充实管 理干部队伍。 首先，针

6、对酒店管理人员业务知识不足，指挥效率不高， 缺乏系统性、整体性等缺点，酒店先后组织管理人员到 xx 饭店、 xx 宾馆、xx 宾馆等几家相应星级的宾馆进行学习取经，并于十 第 4 页 一月份请 xx 饭店（xxxx 饭店管理公司专业人士）为管理人员 和服务人员进行职业技能培训，使酒店的服务质量上了一个新 台阶。 其次，是根据管理的需要和酒店综合考评的结果，先后从 一线员工中提拨了一批管理人员。任免了部门经理 3 名，大堂 副理 1 名，领班 2 名。经过调整，使我店的管理队伍得到了进 一步的充实，也激发了员工的上进心。 、认真组织员工学习和培训，全面提高员工服务水平和 综合素质，稳定职工队伍。

7、 针对我店员工服务技能差、服务不规范、不到位、酒店意 识不强和流动性比较大等问题，主要采取以下两点措施进行纠 正： 一是除酒店不定期举行全体员工的行为规范、仪容仪表、 礼节礼貌、职业道德和酒店意识等方面的培训外，各部门还举 行服务技能、技巧以及推销艺术等方面的培训，并实行定期考 评，对经过培训后仍不合格的员工坚决予以辞退，确保整体服 务水平的提高。 二是为了保证酒店职工队伍的相对稳定性、工作积极性和 职工的合法权益，酒店与工作表现好、业务比较熟悉并经考核 合格的员工签定了劳动合同。 、定期质检，保证服务质量。酒店成立了质量检查小 组，每周不定期进行检查，检查结果要通报，好的进行表扬、 第 5

8、页 差的进行批评或处罚。 2努力建立和完善各项管理和规章制度。 酒店管理人员根据试营业以来的工作经验和学习实践，借 签酒店业先进经验并结合本酒店管理的需要，各部门对部份不 适于管理的制度进行重新修订，并将具体事项落实到责任人， 使管理制度得到了进一步的完善，为今后加强酒店管理和落实 责任奠定了良好的基础。 3.更新观念，运用一切积极有效的手段扩大销售，树立良 好的品牌形象。 今年我店先后召开了几次营销专题会，针对我店销售方式 落后、销售手段差、措施少、全员促销意识不强以及广告宣传 力度不到位、品牌差等问题进行了专题研究和讨论，并制定和 实施了一些有效的促销办法和广告宣传、争创品牌的手段，为 酒

9、店争取客源、扩大销售、塑造品牌起到了积极有效的作用。 如： 、对经常到酒店消费的客人赠送贵宾卡，凡持贵宾卡到 酒店消费的客人可享受餐饮菜金九折、娱乐八折、客房七折等 优惠。并与 30 几家单位签订友好协议，争取更多的客源。 、推出常客计划、房价套餐等，为酒店客源市场开辟了 新的途径。 、采取增设新的服务项目，推出具有特色的酒店产品， 以满足不同消费层次客人的需求和吸引回头客。如客房 5-8 楼 第 6 页 免费赠送鲜花、水果，为 VIP 客人开夜床，旅游淡季开设特价 房，节日为住店客人送小礼物；餐厅定期推出特色菜、特价菜， 并为在酒店举行婚礼的新人和举行寿宴的寿星等赠送鲜花和祝 福。 、开设网

10、络预订服务，酒店今年在 xx 网上开设了预订服 务，大大方便了外地客人的异地预订。 、强化宣传，扩大知名度。我店还先后在“xx 旅游网” “xx 网” “xx 信息港”xx 报等多家媒体及各主要交通路口处发 布广告，对酒店产品进行宣传，提高酒店的知名度。 、借助知名人士，扩大影响。国庆节 xxx、xx、xxx、xx 等著名歌星和笑星到 xx 演出时，我店积极搞好接待工作，并借 此机会进行广告宣传，为酒店树立了良好的形象。 4塑造品牌，提高酒店形象。 今年，我店把“创星”工作正式纳入酒店的工作计划中， 在搞好自身软、硬件服务的基础上，先后多次请涪陵旅游局 （xx 旅游涉外饭店第二星评小组） 、x

11、x 旅游局的领导到酒店进 行星评前的指导，并根据星评标准和他们提出的整改意见投资 x 万余元对硬件不符合要求的进行整改。同时采取积极措施， 提高软件水平，引入绿色饭店意识，每个房间制作了环保提示 卡。经过近一年的努力，终于于今年 12 月 18 日被 xx 市旅游涉 外饭店第二星评小组正式评为二星级饭店，成为 xx 首批星级饭 店之一，树立了良好的品牌形象。 第 7 页 5.提高安全意识，努力排除安全隐患，杜绝重大事故的发 生。 加强安全教育，每会必讲安全，每周必查安全，层层签定 安全责任书，加强保安力量，配备四名专职保安昼夜执勤巡逻。 今年，我店投资 xx 万余元对酒店的窗帘、地毯、过道门窗

12、以及 管道井门等进行防火处理，排除了火灾隐患，并一次性通过了 消防部门的验收，颁发了消防安全证书，取得了酒店装饰工程 验收证，取得了合法的经营权。保证了集体和客人的财产人身 安全。全年没有出现任何安全事故。 6.加强职工思想教育。 酒店在抓业务工作的同时，还特别注重加强对职工的思想 教育，使大家树立爱店敬业、以店为家的意识和良好的思想品 质及职业道德。并对职工实行严格加爱护的管理方式，职工违 犯制度必惩，工作出色必奖，生日一慰问，半年先进一表彰， 节日群体一活动，生病住院必探望等。大家也能自觉地干好每 一项工作，为酒店付出自己的青春和热血。酒店内好人好事、 忘我工作、拾金不昧的人和事层出不穷。

13、据不完全统计：今年 拾到客人钱物交回有记载的就有 60 余起，价值三万余元，深受 客人的赞许。 二、存在的主要问题 1.销售效果不理想。一是总额小，人均劳效低（人均销售 x 万元，去年 x 万元）：二是意识差，等客上门，缺乏主动和 第 8 页 竟争精神。 2.业务不熟的问题依然存在。从管理人员、技术人员到服 务人员都存在这个问题。有的是学习掌握不到位，有的是脑壳 “搭铁” ，你问他（她）是知道的，说得头头是道，做得相当荒 谬。 3.管理人员缺乏现代企业管理知识，缺乏创新意识。凭经 验办事，工作不到家，管理不到位，不是东出漏子就是西出问 题。面对激烈的市场竟争，点子少，有些无计可施。 4.设施设

14、备维护保养差，不讲科学，盲目使用的现象依然 存在。 5星评后，服务和纪律有松懈现象。 三、xxxx 年工作安排意见 （一） 、xxxx 年的工作思想 今年是“十五”计划的最后一年。也是我店取得二星级饭 店后经营的第一年。不论从企业形象，还是企业效益两方面来 讲，都是比较关键的一年。这一年的经营成果不但直接影响当 期，而且对今后也将产生作用。因此，我们要花大力气把工作 搞好。今年工作的指导思想是：树立饭店意识，坚持星级标准， 大力推进多元化营销，努力提高经济效益。 xxxx 年的工作目标是： 营业收入基本计划 xxx 万元，目标计划 xxx 万元。其中客 房部基本计划 xxx 万元，目标计划 x

15、xx 万元；餐饮部基本计划 第 9 页 xxx 万元，目标计划 xxx 万元。 经营利润基本计划 xxx 万元，目标计划 xxx 万元。其中客 房部基本计划 xxx 万元，目标计划 xxx 万元；餐饮部基本计划 x 万元，目标计划 xx 万元。 其它经济指标：客房出租率 xx%，平均房价（不含四楼） xxx 元/间，餐饮毛利率控制在 xx%1%，同时做到对国家和社 会的贡献增加，职工收入增加。 (二)、管理和经营措施。 1.树立饭店意识，建立和完善现代饭店内部管理制度。主 要有以下九个方面：层级负责制；分工负责制；责权利 连带制；命令服从制；封闭式循环制；目标管理制； 奖优罚劣制；科学理人制；

16、工作协调制。这几个制度的具 体内容另文下达。要通过制度的建立、完善及施行，提高酒店 的管理水平。 2.严格控制成本费用，降低物耗，努力提高 经济效益。 节约用水、电、油。xxxx 年仅此三项就达 xx 万，其中： 水 x 万，电 xx 万，柴油 xx 万。节能降耗是企业管理永恒的主 题，这中间大有潜力可挖，特别是电费，节约的空间是比较大 的。财务部要根据历史数据，下达能耗指标，并进行奖罚。 合理使用和爱护设施设备，尽力减少维修费用。今年是 酒店运行的第三个年头，随着使用时间的增加，维修费用也将 随之增加。因此，合理使用和爱护设施设备，不但直接决定维 第 10 页 修费用的多少，而且决定着设施设

17、备的使用寿命。各部门一定 要落实使用责任，非正常损坏的，一律由直接责任人承担经济 责任。 发扬艰苦奋斗的精神，尽力减少业务费、办公费、印刷 费、邮电费等费用。 在不降低服务水准的前提下，尽力减少一次性消耗。比 如客房一次性用品的控制，布件洗涤费用的控制等，都要落实 经济责任。 3.按照二星饭店的服务要求，加强职业技能学习，坚持按 规范服务，实现服务规范化、标准化，不断提高服务质量。一 方面，酒店及各部门要组织培训，员工自身要加强学习，掌握 所从事工种所需的本领，熟悉作业流程。酒店在 5 月 1 日前后 将举行酒店职业技能竞赛，取得名次者，不但要发给奖金（或 奖品） ，而且将享受酒店先进员工待遇

18、。 4.实行目标管理，落实经营责任制。员工报酬与经营成果 挂勾， 实行全浮动。上不封顶，下不保底。各部门要把经营目标 层层落实到个人，按月考核兑现。完成全年营业收入和经营利 润计划的，奖部门经理 x 万元。 5坚持任人为贤，用好用活用人机制。管理人员能上能下， 员工表现好，有能力的提拔重用。鼓励毛遂自荐。 6.大力发展多元化营销。大体思想是依靠政府、借势造势； 第 11 页 借助媒体，广示社会；口号开路，形象导入；区域联合，携手 促销；科技领先，网络推广；举办活动，集中宣传；关注名人， 借名扬名；不断创新，组合产品；全员促销，突出能力；提高 质量，重视口碑。 7.做好硬件设施的维护保养，将完好

19、、有效的设施设备提 供给 客人。一方面，使用部门要科学合理使用，做好平时保养， 按规定和要求操作，责任到人；另一方面，工程部要加大力度， 落实巡检、保养、修理责任，要多从客人的角度着想，要有酒 店意识。严禁应付了事，粗制滥造。 8.加强安全防范，杜绝各种事故发生。特别要做好防火、 防盗，做到安全经营。 9.加强员工思想政治工作。酒店不但要注意对员工的行为 进行 管理和对员工效率的激励，而且要充分注意对员工的头脑 管理，也就是思想管理，要使员工从“雇员”变为“成员” ，加 强员工的参与性。 当然，我们要作的工作还很多很多。面对新的世纪、新的 形势、新的机遇，我们只有适应发展这个主题，适应经济结构 调整这条主线，适应提高人民生活水平这个根本出发点，脚踏 实地、埋头苦干、抓住机遇、乘胜前进。 最后，祝大家在新的一年建立新功业！ 第 12 页