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1、第 1 页 银行行风评议自查自纠报告 特征码 qFpOmbwvGpHZvQOIRjTj 银行行风评议自查自纠报告 我支行行风建设工作坚持以党的“三个代表“重要思想为指导， 按照镇党委镇政府行风工作的统一安排和布署，深入落实科学 发展观，以规范服务行为，强化服务意识，改善服务态度，提 高服务质量为目标，以群众满意为标准，从解决群众关心的热 点和难点问题入手，使行业作风得到明显改善。 一、认识明确，高度重视，积极安排部署。组织召开支行员工 会议，围绕本支行行风建设工作进行了专题部署。并安排我支 行营业主管为行风监督员，认真制定了一系列措施，确立了“谁 主管、谁负责“的工作目标，将目标任务进行细化、
2、量化、硬化。 全行形成了上下联动，创先争优，整体互动的氛围。 二、完善措施，狠抓落实，加强服务精神教育，提高全行员工 自觉性，我们紧紧围绕转变服务理念、改善服务态度、提高服 第 2 页 务质量这个主题，结合治理服务水平专项工作，在全行深入开 展了思想教育和树立金融行业新风尚教育，全行层层动员，上 下宣传，利用晨会、周例会强化服务教育，使全行工作者树立 了爱岗敬业、诚信立业的服务理念。 2、深入开展行风评议，完善行风监督机制。以客户意见薄为基 础接受社会和客户的意见和建议，召开行风监督征求意见座谈 会，多层面、广范围的开展自查自纠，制定出了整改方案，对 征求到的意见和建议梳理归类，限时整改。通过
3、行风评议活动， 促进了服务质量和管理水平及工作效率的提高。 3、落实便民服务措施，努力提高服务质量。我们把人民群众满 意不满意作为衡量工作实效的标准，一切为了客户，一切方便 客户，保障客户利益，收到了良好的社会效益。我们在全系统 全面推行 “首问负责制“，谁的客户谁接待谁负责，在第一时间 段内给客户以满意明确的答复。大堂设置了咨询服务台和便民 服务台，充实了人性化服务内容。 4、建立信息公示制度，拓宽社会监督渠道。推行行务公开制度， 并在营业厅显著位置公示“为民服务创先争优服务监督牌”并 公示举报电话、等接受群众监督。通过不断深化公开内容，丰 富公开形式，提高公开质量，增强公开实效，拓宽社会监
4、督渠 第 3 页 道，增加服务工作透明度。 尽管我们在金融行业作风建设、服务质量管理方面做了大量而 有效的工作，确实也取得了一定的成绩，但仍存在一些突出问 题，根据我们层层自查和客户意见薄登记结果的反馈，主要表 现在：一是服务态度方面，存在服务不主动、不热情、不到位 现象；二是工作管理方面，存在一些流程落实不到位现象，办 业务程序方面不清晰，客户盲目办业务；三是存在沟通、告知 不到位现象；四是安全保卫宣传工作有待加强。 针对存在的问题制定整改措施如下： （一）服务不主动、不热情、不到位问题 1、加强职业素质教育和培训。培训内容重点是爱岗敬业、服务 礼仪以及客户沟通；培训重点人群是前台柜员以及新
5、入行工作 人员。 2、创新机制，开展特色服务。我行以确保客户资金安全为前提， 改变工作思路，完善服务流程，推出一系列人性化特色服务， 满足群众服务多层次、多方面的需求。 第 4 页 3、加强大堂服务，分流等待客户。在办理业务高峰期，大堂经 理应及时与柜台沟通，增加窗口，教会客户使用自助取款机及 时分流客户。 （二）加强员工工作管理问题 1、严格执行以岗位责任制为中心内容的各项规章制度，认真履 行各级各类人员岗位职责，严格执行各种操作规程。 2、加强制度管理，层层落实责任。支行长，营业主管具体负责 本行员工的考核，进一步加强层级管理，做到工作到位，责任 到人。改善营业厅环境问题；加大巡查力度；加
6、强对保洁工作 人员的培训和考核，重申保洁管理制度，保持厅堂干净卫生整 洁。 （三）沟通告知不到位问题 要充分告知，即客户在办理业务过程中的需要了解和知道的各 种事情都要进行告知。建立和完善沟通制度、投诉处理制度， 及时受理和处理客户投诉，定期收集客户对服务中的意见，及 时改进。严格落实服务质量和与安全责任制和责任追究制。 第 5 页 （四）安保宣传工作需加强问题 一是对客户加强安全告知，多说一句话提醒客户注意个人资产 安全；二是加强巡视，尽量避免危险事故现象发生；三是加强 与镇派出所的沟通联系，共同维护好银行的安全环境。 我支行建立行风工作长效机制，对行风工作长抓不懈，防止行 风问题的反弹回潮。让群众真正感受到行风评议带来的效果， 推进邮储银行辛安镇支行行风建设上一个新台阶。