酒店设施及人员配置计划书.docx

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1、第 1 页 酒店设施及人员配置计划书 特征码 zEZOSUXMvkYlWwOEbyRM 酒店设施及人员配置计划书 首先，感谢贵公司给我这次为酒店工作的机会。随着国家经济 的复苏，近年来鞍山经济发展的迅速，五星级洒店也有了很大 的发展空间，面临着市场日聚激烈竟争、市场皮软的情况下， 为了能使企业在竞争中日益激烈的环境中立于不败之地，我想 不仅需要好的团队，还需要更好的服务技能和过硬的员工，更 需要懂业务、善经营的管理者，只有这样才能更好的把我们的 酒店运营的更好，更辉煌。 五星级酒店是指可将酒店划分为五个档次，即一星级、二星级、 三星级、四星级、五星级，星级越高，表示酒店的档次越高。 酒店星级的

2、划分以酒店的建筑、装饰、设施设备及管理、服务 水平为依据。星级越高的酒店，相对的设施越要完善，娱乐、 休闲等公共设施及消费设施都是酒店不可缺少的一部分。针对 本酒店的初步了解，本酒店建筑共 28 层，从 6 层至 28 层为客 第 2 页 房，其余 6 层为公共区域，以下是我为酒店的各项设施配置和 人员配置的一点建议： 一 、一楼至五楼的可选择项目设施 1、有布局合理、装饰豪华的中餐厅，至少能提供 2 种风味的中 餐 2、有布局合理、装饰豪华的西餐厅，配专门的西餐厨房 3、有适当的小宴会厅，有封闭的酒吧间。餐厅、酒吧的主管、 领班和服务 用英语提供服务 4、有商场,出售旅行日常用品、旅游纪念品

3、、工艺品等商品 5、有商务中心,代售邮票,代发信件,办理电报、电传、传真、 复印、国际长途电话、国内行李托运、冲洗胶卷等。提供打字 等服务 6、提供市内观光服务，飞机票，火车票代购；以及室内各旅游 第 3 页 景点门票 7、卡拉 0K 厅或 KTV 房(至少 4 间) 8、多功能厅,能提供会议、冷餐会、酒会等服务及兼作歌厅、 舞厅 9、健身房，按摩室，桑拿浴（员工享受优惠待遇） ，室内游泳 池 10、美容美发室 11、有至少能容纳 200 人会议的专用会议厅、配有衣帽间。 12、有提供免费阅读的阅览室或者独立的书店 13、男女分设的公用卫生间 14、门厅及主要公共区域有残疾人出入坡道,配备轮椅

4、。有残疾 人专用卫生间或厕位,能为残疾人提供特殊服务 15、在非经营区域提供客人使用的商务中心及会客或休息场所 第 4 页 16、封闭的公用电话间(至少 2 个) 17、棋牌室；桌球室；乒乓球室 18、婴儿看护及儿童娱乐室 19、足够的高质量客用电梯以及员工专用服务电梯 20、大面积的停车场（建议负一层） 21、提供优雅环境的 Internet 服务 22、有专门提供租车或是接送服务的旅游巴士或是私家车 二、客房及楼层物品的配备及管理 1、布草的配置数量：根据客房现有情况，布草配备为 3 套，即 一套在客房，一套在布件房、一套在工作间；（每一间客房所 配备的一次使用布草总量称之为一套，即棉织品

5、类、毛巾类的 总合）一般房间内应具备，床单一条，被罩一条，枕袋两个 （常用规格 9060、 8858和 8555） ，浴衣两件（均 第 5 页 码 122cm）方巾两条，面巾两条，浴巾两条，地巾一条，窗帘： 外帘，遮光帘，纱帘。2、消毒设备：准备一间独立的房间摆放 消毒柜，柜内应有足够数量的玻璃杯， 茶杯，以备与房间内的摆设更替。 3、客房内的消耗品：例如洗发水，沐浴液，香皂，卫生纸，牙 刷等 4、各楼层具备清洁车，并有足够地方存放布草 5、楼层必须有存放布草的工作间 6、负责给各房间提供需求，以及向楼层服务员和前台提供房态 的房务中心要求，最好有酒店客房控制系统（坚称客控系统） 是利用计算机

6、控制、通讯、管理等技术，基于客房内的 RCU（客房智能控制器）构成的专用网络，对酒店客房的安防系 统、门禁系统、中央空调系统、智能灯光系统、服务系统、背 景音乐系统等进行智能化管理与控制，实时反映客房状态、宾 客需求、服务状况以及设备情况等，协助酒店对客房设备及内 部资源进行实时控制分析。由于其功能丰富，兼容性强，并提 供与酒店管理系统的接口，已成为酒店全面智能化的必不可少 第 6 页 的一部分 7、文具用品：印有中英文店标的信纸，服务指南、 电话使用说、住宿须知，送餐菜单，电视节目表、价目表、宾 客意见表，防火指南，洗衣单栏目编排清楚完整，中英文对照。 8、房间摆设：有高档软床垫，写字台，衣

7、橱或衣架，茶几，座 椅或沙发，床头柜，床灯，台灯，落地灯，全身镜，行李架等 高级配置家具。室内满铺高级地毯或优质地板或其他高档地面 材料。采用局域照明且目的物照明度好。 三、人员配置 1、房屋部经理一名：负责客房的管理工作，各项计划、组织和 指挥工作，主持部门日常业务和主管级以上的例会，并负责部 门主管以上人员的聘用及考核。指定本部门的各项经营目标的 营业管理制度，组织和推动各项计划的实施，组织编制和审定 房务部工作程序及考评办法。 2、房务部副经理若干名：对客房的清洁卫生，设备折旧，维修 保养，成本控制安全等有管理责任，巡查本部门所属区域状况 并做好记录，在总经理不在的情况下对整个部门的运作

8、或突发 情况有负责权（分两个班次，如设值班经理岗位，副经理人数 可减少） 第 7 页 3、房务部主管若干名：对所辖楼层的接待工作进行督导检查， 掌握客房布置规格和要求，每天巡视客房，保证清洁卫生、服 务质量的水平，汇总核实房态，及时向前台提供准确消息，提 出设备更新、布置更新计划，负责所属员工的培训， ，检查员工 的仪容仪表，礼貌服务情况。掌握员工的思想和工作情况，做 耐心细致的思想工作。掌握房务部库存数量，负责消耗品出入 库并由经理签字。 4、房务部领班 2 名：带头执行和督促于昂执行酒店的各项规章 制度，负责本班所属服务设施的保养，负责本班所需消耗物资 用品的请领、报销、报废等事项，按照消

9、耗限额要求，最大限 度的节省开支，防止浪费（每班次各一名） 5、房务部布草服务员若干名：按照规定程序收发，交接，签收 工服及布草并运送，负责客衣、工服及各类布草的清洗，缝补， 修改等工作，对各类布草进行登记，统计，鉴定报废布草，及 时报损、补仓，保持布草房的清洁卫生。 6、客房清洁服务员若干名：根据酒店房间情况，客房 343 间， 根据五星级酒店员工配置标准，一般平均 1 个服务员负责打扫 13 间房，也就是 26 个人，早班一般需要三个替班，再加上 2 个公共区域的清洁服务员，负责走廊卫生，公共区域厕所等， 第 8 页 如果是上 24 休 24 的班次，那么清洁服务员的人数要乘以 2 以 备

10、倒班，这个数字是按照 80%入住率算的，如新开业达不到的 情况可适当减掉几名员工。 7、房务中心接线员 1-2 名：一般来说，房务中心接线员主要负 责整理房态，接电话，而接电话又分为，接房间内客人的电话， 如点餐等服务性质的；或者是前台咨询房态状况内部工作性质， 又或者主机在房务中心时，负责接听外线电话为各部门转接， 所以房务中心的人员配置要视电话线路的数量，以确保内部， 外部的通讯正常。这里的人员是按有经验的人员来算，实际上 可以有大约 20%的培训待上岗的流动员工，这样就可以降低工 资成本，另外，可以保证在岗率，随时可以填补因为请假，旷 工，辞职等的空位四、关于经营中的注意问题企业在运转，

11、就 会有问题存在，如何去正确面对这些问题，是摆在我们管理者 面前的一道课题。经营的好坏，取决于企业内外的各种因素。 但经营者经营观念的先进、正确与否是一个企业管理者能否搞 好企业经营管理的重要因素之一。本人以为，就酒店行业而言， 要牢固树立如竞争、市场、效益等观念并结合行业、单位特点 灵活应用，这样才会在激烈的市场竞争中立于不败之地。 下面提出酒店管理中几个常见问题及注意事项： 第 9 页 1、关于房务工作方面：酒店的经济收入主要于三部分：一是客 房收入；二是饮食收入；三是配套服务收入；其中客房收入是 酒店收入的重要，从利润分析，客房收入的经营成本比餐饮、 商品都小，客房利润也是酒店利润的主要

12、，在经营管理的过程 中，要使客房出租率上升，则取决于房务管理，其主要包括： 科学合理地计划与组织房务部工作的运转，加强员工队伍建设， 提高员工综合素质，开源节流，做好房务设备、物资的管理与 控制。 2、必须牢记的理论：“100-10”这是酒店业普遍认可的服务 原则，它指的是细小环节上的缺失会使酒店的整体服务质量受 到否认，它所强调的同样是全局效益。我们要以此观念统一各 部门想法。酒店无小事。酒店的运营特点要求“勤勤恳恳、仔 仔细细、认认真真” ，服务的质量和运营的过程是通过小事和细 节来构成、来体现的。所以， “小”事不小，细节不“细” ，每 一件小事，每一个细节，对酒店和部门来说是 1%，对

13、客人来说 却是 100%。所以 100-10 就成立了。 3、实行部门负责制和走动式管理：由于服务是酒店的产品，服 务质量是酒店的生命，所以部门的服务质量必须也只能由各部 门的“首长” 、即正职经理负责，实行部门负责制，全酒店的服 务质量则由酒店总经理负责。各部门或系统的副职，在协助正 第 10 页 职工作的首要内容，也理所当然是“服务质量” 。服务质量管理 是酒店管理工作中“专业中的专业” ，质量管理工作是各部门管 理工作中的首务。其次，酒店服务出现的问题大多是在服务现 场发生，发现服务质量的“最短的木板” （，木桶定律）也只能 在现场发现，如礼貌、语言、争执、服务不到位等，加上部分 服务有

14、“即时性” （当然大多数的服务有一定的过程） ，管理人 员上班时不能整天坐在办公室，应提倡现场管理和走动式管理， 加强现场管理的力度，观察、了解部门的员工在岗情况、观察、 了解顾客的情况，观察了解服务的情况。酒店总经理、部门经 理每天在各工作现场、服务现场巡视、停留时间，就很有必要 加以量化限制。 4、值得关注的几个观念： 员工是酒店的主人，是服务质量工作的检查者，服务质量问题 的发现者，出现质量问题的解决者，不能简单地把员工当成质 量管理的对象。 零投诉的酒店不存在，零投诉的部门不存在，零缺点的员工更 不存在。管理人员应有正确的辩证唯物观，鼓励员工在服务工 作中敢于创新，并正确对待顾客的投诉

15、，做到心理平衡，以利 改进服务。 第 11 页 创新是提高服务质量最好的途径。在规范服务的基础上，如何 提高顾客的满意度，减少或避免顾客的投诉，服务创新就是一 种有效的手段。 人是服务的第一要素。自然的微笑，得体的动作，整齐的服饰， 关爱的语言，有时能收到其它硬件无法取得的效果。 6T 实务：六 T 实务”是根据日本 5S 和香港五常法精神发展而 来，全称为“卓越现场管理（6T 实务） ”，6T 即为六个天天：天 天处理、天天整合、天天清扫、天天规范、天天检查、天天改 进 现代酒店业既有吸引员工的环境和工作特点，又在工作时间长 且缺乏规律性、社会地位低而工作要求高、主客收入相差悬殊 等不利因素

16、，从业人员的素质、心境、职业道德、积极性等成 为酒店经营成败的关键因素。传统静态的人事行政管理已无法 适应酒店业的新变化，运而生的是在动态的环境中，既重视人 与工作的最佳组合，又重视员工的社会心理要求，现代领导科 学手段，有效地激发员工的工作积极性和创造性，挖掘员工潜 能，将员工视为一种资源去开发，以实现酒店的经营目标。 第 12 页 要提高酒店的经营管理水平，关键在于提高各级管理人员的素 质。提高酒店管理人员和全体员工的素质是酒店长远建设的一 项重要的内容，各级管理人员要树立起人力资源观念并在经营 管理过程中给予充分的重视，加强员工的良好教育培训，充分 发挥每一个的能力和才智。作为酒店企业的经营管理者，要想 在新世纪将企业发展壮大，建立竞争观念、市场观念、效益观 念、发展观念、服务质量观念和人力资源观念是经营工作的重 中之重。