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1、第 1 页 风景区接待工作交流材料 特征码 ITIWUfBgkYIGkWXKLVyW 崂山风景名胜区作为国家重点风景名胜区，承担着做好接待服 务工作的重要职责。多年来，我们始终贯彻“接待工作无小事” 的指导思想，坚持“文明热情、规范细致、节俭务实、创新高 效”的原则，通力协作，周密安排，多次出色完成了国家领导 人、大型会议及市委、市政府交办的其它接待任务，充分发挥 了接待工作的服务和保障作用，对促进全市对外开放和三个文 明建设做出了应有的贡献。 一、不断更新接待理念，丰富接待服务工作内涵 近年来，景区以其独特的区位优势和景观特色，吸引了众多前 来参观考察的国内外友人，呈现出数量大、批次多的特点
2、，这 对做好景区接待工作提出了更高的要求，同时也为进一步提升 景区乃至岛城对外影响力和知名度提供了良好契机。为此，我 第 2 页 们及时适应形势变化，转变接待工作理念，主动把接待工作经 营成为一种公关行为，发挥其作为景区联系内外的桥梁和纽带 作用，充分展示景区文明、好客、热情、友善的形象。在接待 工作人员中牢固树立“人人代表景区形象，一言一行体现文明 素质”的工作理念，努力增强做好接待工作的主动性和自觉性， 确保高质量地完成每一次接待任务，力争让每一位到景区造访 的宾客，全面享受到热情周到、精心细腻的高水平接待服务， 成为宣传景区、宣传青岛文明形象的使者。全面加强软硬件建 设，彻底摆脱了以往接
3、待工作仅限于迎来送往、安排食宿的低 层次状态，使景区接待工作全面提升到了一个新水平，丰富了 接待服务工作的内涵。在硬件建设方面，景区经多方筹集资金， 打造了巨峰游览区、太清游览区、 “九水十八潭”等精品游览项 目，为做好接待工作提供了坚实的物质基础；在软件建设方面， 不断强化品牌意识，培育并推出了如“流清快通” 、 “人文华严” 等系列叫得响的服务品牌，为接待工作提供了良好的软环境。 二、积极推进流程再造，全面做好接待机制建设 接待工作联系内 外，协调各方，时间紧，任务重。为此，我们 把推进接待工作流程再造作为工作创新的大事来抓，大力推进 接待工作规范化，降低接待成本，提高工作时效，确保宾客满
4、 意，为知名服务品牌的打造奠定了坚实的基础。 第 3 页 一是严格接待工作环节，确保有序进行。相继制定出台了景区 接待工作管理办法和重大接待工作方案、流程，对接待的组织、 联络、服务、安全等诸多环节均作了明确规定，使有关部门、 单位各司其职、相互配合，确保重大接待活动万无一失。在实 际接待工作中，对牵扯到的每个环节，不管事情大小，都要求 接待人员严格按照规定办理，杜绝盲目性和随意性。 二是建立完善协作机制，形成接待工作合力。景区接待服务工 作涉及点多、线长、面广，这对安全和服务保障工作提出了较 高要求。为确保接待安全，我们积极与各级安全部门协调，建 立健全了安全保障协作机制。在加强沿线安全警戒
5、与巡查，及 时检查和维护相关旅游设施，提前疏导客流等方面，实现了保 障工作万无一失。认真执行接待无闪失、零缺陷的工作方针， 自接到上级有关部门安排的接待任务那一刻起，主动加强与交 办方的联系，针对不同的季节特点、客人的爱好兴趣及身体状 况等因素，提前拟定接待游览线路、车辆、接待人员安排等具 体建议，供交办方参考，确保让领导、来宾满意。通过建立与 酒店、机场、火车站等接待窗口单位的良好工作关系，整合了 各方面接待优势，形成工作合力，在为客人提供便利服务，确 保客人住宿、饮食、交通便捷顺畅方面有了新突破，保证了景 区接待工作的有序、规范运转。 第 4 页 三是加强重点环节监管，展示景区文明形象。近
6、年来，景区年 接待游客均在 200 万人次以上，公务接待 150 余批次左右，这 给卫生保洁工作提出了严格要求，也带来了很大压力。景区管 委严格执行卫生管理责任目标，通过实施半小时保洁和及时保 洁等工作方法，狠抓责任落实。景区督查工作小组对接待路线 和重点区域进行督查，加大监控力度，确保以一流的环卫配套 服务和洁净的卫生面貌，为宾客提供整洁、舒心的游览环境。 科学规范的工作机制为圆满完成各项接待工作奠定了坚实基础， 近年来，景区先后圆满完成了李瑞环、黄菊、李长春等党和国 家领导人视察崂山的相关接待服务工作；出色完成了亚洲合作 对话第三次外长会议代表、全国国有大型国企思想政治工作会 议代表考察崂
7、山等系列重大接待任务，受到各方面的高度赞扬。 三、突出素质教育主题，大力建设高素质接待团队 近年来，我们通过大力实施素质教育，塑造了一支文化层次高、 业务能力强、综合素质过硬的专业接待团队。一是统一思想， 从“讲政治”的高度做好接待工作。要求接待人员树立保密意 识、大局意识，时刻保持高度的政治敏锐性，确保旅游接待工 第 5 页 作安全、有序进行。二是多渠道、多层次、多形式加强对接待 工作人员的业务培训。要求接待人员熟悉市情，熟悉崂山的名 胜古迹和历史文化，不断拓宽视野，丰富知识结构，做到客人 有问必答，有节有度，使崂山之行成为整个接待工作的亮丽一 环。三是强化应急、应变培训，提高处理紧急情况的
8、能力。全 面加强接待人员灵活应变能力、临场发挥能力的训练，提高应 急处理能力，确保把影响接待工作效果的细节问题解决在萌芽 状态，实现接待工作“零失误” 。为随时应对接待工作中的不可 预见因素，在安排重大接待活动时，注意对全局进行总体把握， 随时根据接待工作的需要调整接待方案。四是注重细节，为客 人打造舒心惬意之旅。细节决定成败，接待工作来不得半点马 虎，必须处处留心，周密考虑，谨慎安排。接待人员在具体接 待工作中主动进行全程模拟思考，从准备会议室到用车，从参 观到进餐，对每一个细节都提前细致地思索一遍，及时弥补存 在的疏漏。接待过程中，工作人员坚持做到“眼观六路、耳听 八方” ，对来宾的一个眼神、一个动作、不经意的一句话，都注 意留意和体会，及时采取应变措施，切实把接待工作落到了实 处、细处。 崂山风景区肩负着做好接待服务工作的重要责任和使命，今后， 我们将立足自身优势，强化制度建设，深挖服务内涵，不断提 高服务水平，全面打造更具特色的接待服务平台，充分发挥崂 第 6 页 山风景区作为我市文明“窗口”的积极作用。