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1、第 1 页 高速公路收费站学习总公司职代会上行政工作报告体 会 特征码 SsRIocIGILIZHnxVWsmZ 开展文明服务再教育活动 提高收费站文明创建水平 学习 X 总在总公司三届三次职代会上行政工作报告体会 X 总在总公司三届三次职代会上作的“以科学发展观为统 领，开创公司全面和谐可持续发展新局面”的行政工作报告， 确定了总公司二 OO 六年“六增强”的工作目标。其中重要的一 条， “提高文明创建水平，体现公司特色，增强企业文化感染力” ，我们深有体会；O 三年九月，我们搞了一次文明服务规范化 培训，收到了比较显著的效果。时至今日，较前有所松懈。为 了更好地完成总公司通行费征收任务，树
2、立高速公路良好的企 业形象，进而创高速公路管理特色，展 XX 高速公路风采，我们 认为有必要在全线各收费站开展一次文明服务再教育活动。结 合学习贯彻胡总书记提出的社会主义荣辱观重要思想，把“八 荣八耻”的内容溶入到再教育活动中去。开展文明服务再教育 活动对加强收费站员工职业道德建设和开展文明创建工作显得 极为重要。它不仅关系到收费员在政治思想、业务技能、文明 第 2 页 程度和服务水平等方面的发展和提高。也是直接关系到总公司 能否实现“六增强”的工作奋斗目标的大局。 一、开展文明服务再教育活动的重要意义 开展文明服务再教育活动，既是培养“四有员工”队伍的 思想保证和提高员工服务意识、服务质量的
3、思想基础，也是员 工做好收费站各项工作的前提和条件。更是收费站精神文明建 设、提高文明服务水平、树立良好收费形象的重要“载体” 。在 高速公路飞速发展的今天，为司乘人员提供优质、文明的服务 是收费站面临的艰巨任务，同时也是收费站提供给社会的监督 和检验。是否合格，是否取得满意的效果，需要全社会的监督 和检验。因此，开展“再教育活动”的目的就是使收费人员树 立起全心全意为人民服务的思想，强化主人翁意识，培养他们 的责任感，形成热爱本职、乐于奉献、自觉得维护高速公路 “窗口”形象的良好氛围，使广大收费员工真正树立“让领导 满意、人民满意、社会满意”的宗旨。 （一）有利于树立收费站良好的整体形象。收
4、费人员整体 服务水平的高低、服务态度的好坏、精神面貌的展现是体现高 速公路的“窗口”形象，开展“再教育活动”可以增强收费人 员的服务意识，整体意识和全局意识，全面提高文明服务的水 平。 （二）有利于培养收费人员的岗位奉献精神。立足岗位奉 献，是高速公路全体员工应有的素质。收费岗位工作难度大、 第 3 页 困难多、工作环境相对差，开展“再教育活动”是加强员工政 治思想工作的一种手段和方法，通过教育和帮助，使广大收费 人员认识到文明服务的重要性，不断地改进工作方法，更好地 适应收费岗位的需要。 （三）有利拉近收费人员与司乘人员之间的距离。由于诸 多因素，近年来收费人员与司乘人员之间的一些矛盾和纠纷
5、时 有发生，有的直接影响到收费站的整体形象，给收费工作带来 很大难度。开展“再教育活动” ，拉近了收费与被收费之间的距 离。 （四）有利于推进收费站的全面建设。高速公路收费站不 仅要完成收费任务，确保“应征不漏、应免不征” ，更重要的是 能通过日常工作展示高速公路的一流形象，展示员工的一流素 质，展示规范的服务项目和服务水平。 “再教育活动”对于提高 收费站的管理水平有作巨大的促进作用。 二、 “再教育活动”的主要内容 文明服务工作开展的好坏，反映的是收费站整体文明服务 水平的品位。文明服务作为一项系统工程，不但包括对司乘人 员良好的服务态度和质量，而且还包括收费人员在日常工作中 为方便客人所
6、提供的一些特色服务和服务承诺。通过收费人员 的语言、动作、姿态、表情、仪表仪容、行为举止所体现出的 对客人的尊重、欢迎、关注、友好帮助，所体现出的收费员本 身严格认真的服务精神、司乘人员至上的服务意识；通过灵活 第 4 页 的服务技巧、丰富的服务知识，快捷的服务效率，一流的服务 质量来树立高速公路的良好形象。具体来讲对收费站站区卫生， 文明优质服务有十项要求： （一）环境文明。收费站区环境整洁优美，各类宣传牌， 通告牌、指示牌、图表等标志齐全，收费亭信号指示、灯光照 明完备。收费站区无滞留车辆和行人，无商业摊点。 （二）仪表文明。按规定统一着装上岗，挂牌服务，做到 衣冠整洁，仪表大方，符合规范
7、。男同志不留长发和胡须，女 同志不浓妆艳抹。 （三）语言文明，使用文明用语，做到规范化、标准化， 无生、冷、硬，脏等不文明用语现象，坚持使用普通话。 （四）举止文明。做到举止端庄，微笑服务，文明执勤， 礼貌纠章，使用规范疏导指挥手势。 （五）依法收费。认真执行公路通行费征收政策和收费标 准，做到“应征不漏，应免不征”无乱收费、乱罚款现象。 （六）业务熟练。收费员岗前准备好零钞，核对好票证， 熟练掌握有关业务知识，做到单车收费不超过 15 秒，单车发卡 时间不超过 8 秒。 （七）便民服务。站区备有开水供应、卫生急救、应急维 修等便民服务设施，并责任到班组、人员。 （八）宣传政策。熟知有关收费的
8、政策、法规，积极做咨 询服务工作。 第 5 页 （九）接受监督。实事求是地向社会公布服务承诺，设立 并公开行风监督电话及举报箱，自觉接受社会监督。保持畅通。 积极指挥疏导车辆，不发生堵车现象，保证各类车辆及时安全 通过。遇有突发情况时要冷静、果断，迅速加以解决，保证交 通运输秩序正常。 三、 “再教育活动”的主要措施 文明服务是一项长期的工作，必须常抓不懈。要通过政治 思想工作和制度等手段结合，使得广大收费员树立全心全意为 人民服务的意识，提高服务操作技能，掌握过硬的服务本领。 要做好这项工作，关键是要抓检查、监督。 （一）文明用语是保证 文明服务首先体现在文明用语上，抓好文明用语，就抓住 人
9、和事物的主要矛盾。一方面要根据收费站的实际情况，规范 统一使用文明用语，给客人以亲切温暖的感觉，在节假日配以 问候语，以达到文明服务的目的；另一方面，要通过监听、监 视、现场检查与暗访、严格考核、教育和帮助收费人员养成讲 文明用语的良好习惯。 （二）礼节、礼貌是形象 收费员的言谈举止、仪表风纪代表的是整体形象，因此， 要求我们收费员不仅外表上要端庄、大方，行动表情上更要文 明、亲切，要克服呆板僵硬、懒散无所谓的态度。 （三）服务态度是关键 第 6 页 服务态度的好坏主要表现在：认真负责地为客人解决实际 困难，热情耐心地对待客人，特殊情况处理时迅速、周到，接 待投诉时要耐心解答和冷静处理，要避免
10、故意刁难或扣证、使 用服务忌语情况的发生。 （四）便民服务是手段 收费站便民服务的措施也是搞好文明服务的一项重要工作。 便民服务的措施可以通过设立一些小药箱、小地图、意见箱等 项目来完成，真正体现急人所需、方便群众的目的。 收费站文明用语于收费站整个文明服务建设来说十分重要， 是衡量收费站和收费员服务水平的标准之一。收费员掌握文明 用语需注意的几个方面 （一）语调、声音 语气、语调、声音是讲话内容的“弦外之音“，往往比说 话的内容更重要。客人可以从这些方面判断出收费员说的内容 背后的东西是欢迎还是厌烦，是尊重还是无礼。同时，要使用 普通话，使南来北住的司乘人员都能听懂和理解。 （二）面部表情
11、面部表情是服务人员内心情感的流露，即使不用语言说出 来，表情仍然会告诉客人，一个人的服务态度是怎样的。微笑 是能够体现喜欢的最客观的外显行为，它给人带来的快慰，无 法用一般的价值尺度来衡量。一个微笑的含义可能是“我欢迎 你” ， “我很乐意见到你” ，也可能是“我对你的工作表示赞许或 第 7 页 都有欣赏” ， “我喜欢你” 。 （三）目光接触 眼睛是心灵的窗口。当一个人的目光与客人不期而遇时， 适当的接触可以向客人表明一个人服务的诚意。 （四）对相关知识的掌握程度 收费对相关服务知识掌握得准确全面，回答客人询问才能 做到快速标准。 （五）在收费工作中，禁止使用服务忌语（1）嘿！（2） 交钱，
12、快点！（3）干什么呢，快点！（4）没零钱了，自己出 去换去！（5）喊什么，等会儿！（6）有完没完！（7）没钱找， 等着！（8）我就这态度！（9）谁让你不拿好了！（10）你管 得着吗？（11）就罚你！（12）后边等着去！（13）不知道！ （14）给我出去！（15）有能耐，你告去！（16）按什么喇叭， 我正忙着呢！（17）收费标准牌竖在那里，你自己看去！ （18）不知道，你问我，我问谁！（19）我解决不了，你愿意 找谁就找谁去！（20）怎么不提前准备好！ （六）在收费工作中，禁止出现行为；（1）摇晃、翘动桌 子！（2）趴桌面！（3）伸懒腰！（4）口叼香烟！（5）嘴嚼 食物！（6）掷扔票卡和零钱！（
13、7）用脚蹬踏桌面！（8）漫不 经心，不正视车主！ 六、文明服务的目标与要求 （一）总体目标 第 8 页 员工文明服务要始终如一，做到白天与晚上一个样，领导 在与不在一个样，监听与不监听一个样，对待收费车与免费车 一个样。 （二）具体要求 1、文明用语。语句要规范，声音要适中，态度要热情，表 情要自然，吐字要清晰，目光要注视车主。 2、礼节礼貌。 （1）外表上要衣冠整洁，注意服饰发型，给 人以应庄重、大方、美观和谐的感受，显得清爽利落，精神焕 发。 （2）行动上要举止文明，坐、立、行都要有正确的姿势， 注意克服易引起司乘人员反感的无意识小动作。 （3）表情上一 要面带微笑、和颜悦色，给人以亲切感
14、。不要面孔冷漠、表情 呆板，给人以不受欢迎感；二要聚精会神、注意倾听，给人以 尊重感。不要没精打采、漫不经心，给人以冷落感；三要坦诚 待客、不卑不亢，给人以真诚感。不要诚惶诚恐、唯唯喏喏给 人以虚伪感；四要沉着稳重，给人以镇定感。不要手慌脚乱， 给人以毛躁感；五要神色坦然、轻松自信，给人以宽慰感。不 要愁眉紧锁、满面倦容，给人以负重感：第六，不要带有厌烦、 僵硬、愤怒的表情，也不要扭捏作态，做鬼脸，吐舌，眨眼， 给司乘人员以不受敬重感。 3服务态度。 （1）认真负责司乘人员。要急司乘人员之所 需，想司乘人员之所求，认认真真地对待每一位司乘人员。对 司乘人员提出的要求，无论事情大小，均要给司乘人
15、员一个满 第 9 页 意的结果或答复，即使提出的服务要求不属于自己岗位的服务， 也要主动与有关部门联系，切实解决司乘人员的疑难问题。一 时满足不了的，要向司乘人员讲清原因，并表示歉意。不要简 单回答“不知道”或“没办法” ，也不要不懂装懂、模棱两可或 搪塞应付。 （2）热情耐心。自己心情欠佳时不把情绪发泄到司 乘人员身上，要待司乘人员如亲人。不管服务工作多繁忙、压 力多大，都要保持不急躁、不厌烦，镇静自如地对待司乘人员。 司乘人员有意见要虚心听取，司乘人员有情绪要冷静对待。即 使司乘人员有错也决不能与其争吵或者采取故意刁难、扣证、 使用服务忌语、随意加收通行费等报复性措施。发生矛盾要严 于律己
16、，处理总是既要态度明确，又要语气婉转、灵活，做到 有理、有德、有情、有节，不失礼于人。 七、通行费征管人员职业道德 热爱事业，忠于职守，照章收费，应征不漏。精通业务， 准确快速，着装整洁，举止端正。文明礼貌、服务热情，遵纪 守法，不谋私利。秉公执法，不徇私情，见义勇为，不怕牺牲。 八、收费站文明公约 文明公约也是高速公路收费站文明服务的一项十分重要的 内容，主要体现在以下十个方面；1、热爱祖国，献身公路，拼 搏奉献，自强不息；2、学习政治，钻研业务，拓展知识，提高 素质；3、执行政策，照章征费，严格程序，应征不漏；4、优 第 10 页 质服务，安全生产，唱收唱付，方便快捷；5、仪表端庄，行为
17、规范，美化环境，塑造形象；6、精心组织，科学管理，统筹运 作，提高效率；7、团结协作，顾全大局，关心集体，爱护公物； 8、清正谦洁，不徇私情，严于律已，遵章守纪；9、见义勇为， 弘扬正气，诚实守信，助人为乐；10、艰苦创业，夯实基础， 精益求精，争优创先。 九、文明服务十项承诺 高速公路收费站对社会的十项承诺有：便民服务；谒诚服 务的承诺，信息咨询：有问答的承诺，遇到困难：有难必帮的 承诺， 文明礼貌：微笑服务的承诺，耐心待客：客户至上的承 诺，发卡收费：唱收唱付的承诺，服务不周：赔礼道歉的承诺， 收费高峰：开足车道的承诺，来函来访：件件落实的承诺，违 章收费：举报即查的承诺 十、建议设立文明
18、服务委屈奖 收费员位于生产第一线，每天与数以万计的车主打交道， 在收费工作中必须坚持文明、优质的服务，受到轻微侵害时， 能忍辱负重不损形象，自觉主动接受社会监督和人民考验。为 贯彻落实收费政策，维护高速公路良好的窗口形象，收费站应 针对现实工作中的实际情况，设立委屈奖。 （一）奖项与标准 1、坚持文明、优质、规范服务，执行收费政策和纠正违章 车辆受到对方无理打、骂、做到有理有据，打不还手，骂不还 第 11 页 口，职工被打较为严重或被辱骂，精神受到严重伤害，心灵受 到严重创伤，给予通报表扬，并奖励人民币 200 元。 2、过往车主因自身原因（U 行、无卡、坏卡等）造成被加 收钱款而不服，收费员遭受人身攻击和辱骂，奖励人民币 100 元。 3、收到假币（或者对方有意陷害） ，被收费员发现，车主 不承认，并恶意辱骂，经核实完全属于对方责任，奖励人民币 100 元。 4、在收费和执法过程中无端受到污辱、谩骂，仍能做到优 质文明服务，奖励人民币 50 元。 （二）奖励程序 1、收费员在工作过程中受到“委屈” ，及时向当班班长通 报。 2、当班班长将有关情况进一步核实，填写书面材料报站领 导。 3、站领导审核，给予通报表扬和奖励，并报公司备案。