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1、第 1 页 高速公路站长 20XX 年个人工作总结 特征码 TllLRTkSsRGPENwxAnYU * 回顾 20XX 年，XX 站按照局、处两级组织的部署，在 处领导的正确领导下，在各科室的密切配合下，牢固树立以人 为本,以车为本的服务理念，细化日常管理，使各项工作日趋完 善。通过强化文明服务、优质服务,同时注重加强业务学习，用 熟练的业务为优质服务提供保障,圆满完成了各项工作任务。现 将 20XX 年度工作总结如下： 20XX 年，我站共完成通行费收入 元，车流量达到 台，检 测车次 4 台(数字依据截至 日的实际数字预测)，与上年同期 相比,分别增长了 一、业务学习气氛浓厚。 首先，针
2、对有的收费人员业务不精，工作中不求甚解的状 况，站内提出提高业务水平的要求，并通过对误操作次数记录 和考核的方式，督促收费和治超员加强业务学习，这样逐渐在 站内建立起讲学习，比业务的风气，大家积极认真地学习和摘 抄各级文件内容，夜间上岗总不忘带学习笔记 、 收费手册 和收费员培训教材 。一方面，晚间有充足的时间静心学习， 另一方面，也是驱赶困意的好办法。 第 2 页 每季度组织全体人员进行一次业务考试。通过考试，很好 的起到检验和指导的作用，有效促进收费、治超工作。让大家 进一步清楚自身业务知识的掌握程度，认识到不足，及时补救 充电。 9 月份，局组织了关于车型识别的业务培训。这次培训是 自
3、20XX 年 4 月更改收费标准后最全面的一次学习。此次培训的 目的是确保十一五开局之年我局通行费的顺利完成。参加培训 的人员回来后马上向全站收费人员传达相关学习内容及精神。 每个班组的学习气氛都很浓厚，对有争议的车型大家热烈讨论。 通过这次学习使他们对车型识别有了更明确的判断标准，也为 确保通行费收缴任务的顺利完成打下了基础。 二、注重提高服务质量。 1、 工作方法要得当。 为保障优质服务，站内提出文明服务四要、四不要，即： 要礼貌，不要蛮横；要平和，不要过激；要耐心，不要急噪； 要威严，不要软弱。用以指导、协调、促进服务和执法工作， 避免同用路人发生矛盾，充分展示交通行业窗口形象。 2、
4、讲究亭内形象。 因我站车流量较小，无车通过的时间很多，因此在岗人员 容易出现不良形象，针对这种状况，站内通过采取平时检查和 随机抽查相结合的办法，使得这方面在短时间内有了很大改观， 现在大家在亭内都能自觉约束，做到不倚不靠，始终坚持如一。 第 3 页 3、文明用语创新意。 提高文明服务水平，就不能停留在原有文明用语的基础上， 我们应该从一个微笑、一声问候、一句祝福做起，应时应景讲 好每一句文明用语。比如：从最初的“你好，请走好！” 、 “你 好，请交款 XX 元，收您 XX 元，找您 XX 元，请走好！” ，丰富 为如“你好，欢迎行驶高速！” 、 “辛苦了！” 、 “一路平安！ ”、 “请不要
5、超速！” 、 “XX 处施工，请注意交通安全！”等等， 这样既能让司乘人员有宾至如归的感觉，同时也通过提醒司机 朋友注意行驶安全，使文明服务更具人性化，真正体现了“以 人为本、以车为本”的服务理念。 4、 “微笑服务”是升华。 文明服务方面，我们除了要求使用文明用语，做到“唱收 唱付”外，还大力提倡微笑服务。可以说微笑服务是高层次文 明服务的体现。 三、加强政治学习。 一方面，通过组织大家学习“八荣八耻” ，更强化了大家的 工作责任心，站内掀起从我做起，从身边的小事做起，践行 “八荣八耻”的行动热潮。形成了 XX 站“八荣八耻” 。 以爱岗敬业为荣，以态度溥衍为耻； 以热情服务为荣，以傲漫无理
6、为耻； 以尊章守纪为荣，以我行我素为耻； 第 4 页 以团结互助为荣，以自私自利为耻； 以共同进步为荣，以互相拆台为耻； 以端正心态为荣，以报怨劳骚为耻； 以业务精练为荣，以业务平庸为耻； 以勤奋踏实为荣，以懒惰浮躁为耻。 另一方面，通过对“落实 XX 厅长讲话精神，开展认清形势、 转变观念、加快改革、促进发展大讨论”白皮书的学习和讨论， 使大家认识到要想做到“以人为本，以车为本” ，转变服务理念， 每一位员工都要立足岗位，加强学习，摒弃因循守旧、墨守成 规的思想，不断去创新和思考，创造性地完成本职工作，以适 应新时期高速公路发展对员工素质的要求。 虽然，学习 X 厅长讲话精神的讨论活动已经接
7、近尾声。但 我们会始终将“以人为本，以车为本”的服务理念贯穿于工作 中，实现优质服务，文明服务，树立我站良好的服务形象。 四、 重视安全工作，牢记安全第一。 我站视安全工作为一切工作的重中之重，平日注意做好安 全检查，查找安全隐患，做到早发现、早报告、早解决、早记 录。 安全保卫工作不容忽视，防患于未然是最重要的。所以在 日常工作中我们要求每一名保安员当班期间认真对办公区和工 作区巡视检查，认真做好记录和对特殊情况的处理上报。每一 名在岗人员加强防范，防止被盗、被抢及火灾等事件、事故的 第 5 页 发生。另外，监控员也要切实发挥监督检查作用。 目前，站内每一名职工对于安全工作的重视程度都可谓非
8、 常高，从具体工作表现中就可见一斑。 1、监控员在晚间及时设防。 2、治超员夜间及时关锁结算室门、楼门、铁大门及各室窗 户。 3、收费员上下岗均有保安员护送。 4、治超员夜间巡逻次数明显增多，频率基本达到了站内要 求的半小时一次，而且巡逻部位更广，更加仔细了。 另外，我们尤其重视作好“五一” 、 “十一”长假期间的 工作安排。五一、十一长假之前，进行安全综合检查，对灭火 器、食堂液化气罐、报警器、照明电灯、给水设备等作了全面 检查，将有关情况在处机关各科室综合安全检查时汇总上报。 同时对假期工作提前作了相关安排，重点强调注意安全防范， 保障畅通，做好文明服务，遇到重大情况要及时报告。 五、 关
9、心职工生活，解决职工工作中的实际困难。 向管理处相关部门反映站内实际情况，因此解决了关系到 职工工作和生活的具体问题，比如：修建摩托车棚，更换卫生 间面盆、安装蓄水罐等，这体现了管理处和站领导对职工的关 心，职工的工作和生活条件更加舒适，因此干劲也更加高涨了。 六、思想教育效果显著。 第 6 页 强调做工好思想交流工作，充分发动值班站长对本班人员 进行谈心交流，对问题较少的人员，本着教育帮助的原则，给 予改过机会，对同一问题发生多次的人员要按照标准进行考核。 体现了“以教育为主导，以考核为手段，以促进工作为目的” 的原则。 经过一年的努力，员工的思想状态、工作态度有所改变， 能做好本职工作，积
10、极参与各项活动，全站上下呈现出了团结 向上的氛围。 七、坚持扶贫帮困送温暖，搞好精神文明建设。 几年来始终坚持在节日里为特困户孙歧老人送米、面、油、 鸡蛋等慰问品，备足取暖用煤，还经常为老人打扫卫生、做家 务劳动。团支部还在学雷锋活动月中，去养老院看望老人，为 他们带去慰问。 坚持以“为用路人提供优质服务”为工作中心，为司乘人 员排忧解难奉献一片爱心。一年中，涌现出的好人好事层出不 穷，多次收到表扬信和锦旗，最近，我站为河北省滦河发电厂 存车一事被 XX 电视台报道。 八、严细管理与亲情管理相结合，收到明显效果。 1、强化内部管理，做好细节工作。 “不积畦步无以至千里，不积小流难以成江海” 。
11、其实，收 费站工作本身很琐碎，只有做好这些细节工作才能保证整个收 费治超工作的顺利开展。所以，在平时工作中，我们要求站内 第 7 页 每名员工严于律己，对于各项规定令行禁止。比如：平时出入 收费亭必须戴帽子；亭内人员在岗期间必须严格约束自己言行； 每天的卫生交接必须做到三个到位，即清理到位，检查到位， 返工到位，保证为用路人提供一个良好的行车环境；收费过程 中禁止闲聊，把为用路人服好务摆在第一位；对于用路人的不 理解，值班站长必须及时到位解决。遇堵车必须及时增开边口 等等。对于这些细节工作要求，大部分人都能形成良好的自觉 意识。 2、充分调动大家积极性，使每个人都以主人翁的姿态投入 到工作中。
12、 收费站是大家的，也是每一个人的。充分调动每一个人的 积极性，让大家真正把收费站当成家一样来建设和爱护，整个 站才会取得好的成绩。所以，在工作中如何因人而异的调动起 每他们的积极性，是管理人员最该思考的问题。我觉得管理中 做到“以理服人，以德服人”很重要。因为“理”能使人信服， “德”能感化人。 总之，20XX 年度工作在全体职工共同努力下已圆满完成， 但今后的工作还任重道远，我们有信心、有决心把工作干好， 把领导交办的事情完成，随时接受领导与用路人的指导检查， 最终让领导放心，使用路人满意。 下一年度，我们将继续踏实工作，努力完成上级组织交给 的工作任务。并计划如下： 第 8 页 1、认真贯
13、彻落实局、处工作精神，确保完成全年的收费、 治超工作。 2、坚持“以人为本，以车为本”的管理理念，坚持以“为 用路人提供优质服务”为工作中心，总结经验，加强管理。为 完成 07 年收费任务而努力。 3、加强收费人员业务学习，为完成各项工作提供基础保障。 4、做好安全综合检查，排除安全隐患，及时与有关部门协 调解决存在的问题，确保安全畅通。 5、举办文体活动，丰富职工业余生活。 6、保持站容站貌整洁，为用路人创造舒心的通行环境，同 时加强文明服务，提供热情周到的服务。 7、进一步增强员工的集体主义感、工作的积极性和主动性， 从规范管理和思想教育、开展活动多方面下功夫，激发职工的 工作热情，形成敬业奉献的团队。 8、完成领导交办的其他工作。 *