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1、第 1 页 美容院应该如何教育顾客 特征码 DDcikmxHVHDWCdcQNkkD 美容院应该如何教育顾客 1、 一切的人、公司、团体、机构都离不开教育，有教育才能 发展才能长远，顾客同样需要教育；（教育就是苦口婆心） 2、 正确的顾客教育引导才是新顾客开发的源动力。大多数美 容院都在如何服务顾客的环节上下功夫，而我们要在如何顾客 教育上下功夫。教育就是扭转顾客的认知。教育是阶段性的投 资换来一辈子的收获。 3、 服务顾客与教育顾客之间是有本质区别的（服务的手法、 动作、产品、专业、项目都是可以向顾客做教育性传播的） 。 4、 教育一定是以员工为主导，以顾客的理解记忆为辅助达成 思想上的一致
2、。教育体现在次数要多、内容不变、长期延续， 才能体现“先入为主“。 第 2 页 5、 顾客本质：顾客不是用来引导的而是通过教育的，只有教 育出来的顾客才会从认知上和你达成长期性，经营顾客要从教 育顾客开始。 （引导的结果是顾客感觉会上当容易后悔） 顾客的八大属性： 1、 顾客是流动的，你要确信。 顾客流失很正常，不能生气，要找原因；顾客开发是常态，不 能放弃，要找方法； 店是有容量的、店是有好坏的、店是有分工的、店是有原则的、 顾客的感觉是有偏差的，都会导致顾客的流动。 备注：a、店容=生财工具（床位数）47 b、店容=生财工具（员工数）25 2、 顾客是有感觉的，你要确信。 顾客进店不舒服就
3、会没感觉（有了感觉一定是不好的感觉） 。 第 3 页 备注：a、顾客的进店行为要设计，顾客进店之前要做安排（几 天没到店要明确、谁来接待要明确、她喜欢和谁一起来一起做 服务要明确） ； b、顾客进店的感觉一定要舒服（客情维护+群体呵护） ， 重点顾客要给与重点关注； c、顾客进店的氛围一定要营造好（顾客要做到放松没压 力） 。销售紧张氛围的打消源于靶向成交及专业铺垫； 3、 顾客是有需求的，你要明确。 备注：a、顾客的需求不能够引导和创造，这样的顾客容易反悔， 容易做负面传播； b、顾客的需求美容院要直接满足，不绕弯子； c、顾客双重价值（消费和转介绍） ，要学会利用，最 佳境界是合二为一即让
4、能消费的顾客转介绍，不光得到顾客数 量还能得到顾客质量； d、解决好项目信任（项目本质）和顾客信任（价值 第 4 页 主张）才能够直接满足顾客； 4、 顾客是有感情的，你要确信。 顾客对店要有感情，需要主动培养；店对顾客要有照顾，需要 重点关注； 备注：a、感情培养第一阶段是强制配合阶段，要求员工为顾客 感情培养必须怎么做（温馨短信、到店感觉营造。 ） b、感情培养第二阶段是弹性配合阶段，要求员工为顾客 感情培养自发怎么做（微信、QQ、特殊照顾与呵护） 。 c、感情培养第三阶段是内部配合阶段，此阶段顾客和员工 之间会产生互动（员工群体主动照顾顾客群体，反过来顾客群 体才会呵护员工群体） 。 d
5、、顾客在店要求所有的人都认识她，每个人都呵护她，三 个人以上主动和她打招呼。 5、 顾客是有智慧的，你要确信。 第 5 页 员工群体和顾客群体不对等，不能够要求员工和顾客比智慧。 备注：a、这个社会不缺少聪明人，而是缺少实在人； b、明确告知员工，年龄和阅历是不能逾越的； c、员工群体和顾客群体无论是从社会层面、个人阅历、 思维模式上不对等，没有可比性； d、员工更多体现的是专业，专业的扎实才能有足够的自 信去换回顾客的尊重和认可； e、员工群体和顾客群体存在博弈，体现员工的实在才能 体现顾客的实在认同； 6、 顾客是有项目判断的，你要确信。 美容院是有项目分工和专业表达的，不是顾客所有需求我
6、们就 能满足。项目只有给与本质才能做到与众不同。 备注：a、项目要有延续性，长期不变，给顾客的皮肤留下记忆， 才能拴住顾客； 第 6 页 b、项目要有改变性（创新） ，只有创新项目才有生命力， 才不会乏味； c、项目要有适应性，项目广泛的适应性才能够对应更多 的人群； d、项目要有空间弹性，弹性越大项目的张力越足，越容 易升卡； e、项目要有针对性，项目的个性化设计和自由搭配让顾 客会有被关注的感觉； 项目禁忌：夸大宣传、短期促成、强势引导。 7、 顾客是有教育的，你要确信。 培养顾客的思想远比培养产品、项目更重要。 备注：a、动作教育、行为教育一定要有(换鞋动作、打水动作、 排毒动作)； 第 7 页 b、效果管理一定要有（教育顾客管理效果，他就要为效 果承担责任） ； c、店使命、员工使命要做教育传播（有使命就会有担当， 有担当就是边缘性员工） ； d、阶段性重点要做教育，你关注哪里你的财富就会在哪 里（阶段性重点一定要重视） ； e、 8、 顾客是有组织的，你要确信。 人是以群体划分的不是以个人而存在的，一定要让个人回归组 织。 备注：a、有组织才会有一体感，有一体感就会有角色，才会变 成边缘性员工，对店有贡献； b、边缘性员工要理解员工使命、店使命，形成共同愿景 互为一体； 第 8 页