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1、第 1 页 群策群力 备战元旦 特征码 llcEFgJgULfjCzAiqgDJ 全力以赴做好元旦销售的后勤保障工作 在国庆、中秋双节的黄金销售战役中，创维获得了骄人的战绩。 09 年，注定是不平凡的一年，创维的迅速成长，让整个彩电行 业都为之惊叹，这一年我们走的很稳健，做得很出色。这也是 创维研、产、销各路人员辛勤付出的见证，当然，售后服务工 作是不可或缺的一环。平板时代的到来，使得平板销量迅速上 升，这给售后服务工作带来了前所未有的挑战。根据平板的特 点，用户服务部提出了新的服务模式，建立分公司信息管理平 台，实施三级维修模式。有效的提升了平板时代售后服务工作 的质量和用户满意度。众所周知
2、，售后服务现在已绝不是以前 那种简单的产品维修，而是被视为企业提升品牌增值效应的重 要途径之一。转瞬即逝，新一年的元旦即将如期而至，创维的 第 2 页 售后服务人员已经做好了战前的各项准备，那么，我们用户服 务总部和分公司是如何积极部署的。 服务总部：统筹全局 力保运作高效 在即将到来的元旦销售旺季，用户服务部将准确驾驭信息、技 术和物料这三驾马车，将旺季服务工作推上一个新的台阶。 信息受理，是保障服务及时性的首要环节。总结往年元旦以及 国庆中秋双节的经验，结合今年元旦的前期形势，呼叫中心提 前调整人力资源，科学合理排班、技术人员现场支持、优化服 务电话分类流程以及安装电话分流等措施，促进服务
3、信息畅通 受理，保证服务及时性。 技术培训，是提升服务满意度的基本条件。用户服务部技术质 量科在 12 月初，就已完成全部元旦上市新品的服务技术资料收 集整理和传播工作，保证呼叫中心和网络一线服务人员的学习 掌握需要，促进了节日新品售后技术服务的顺利完成。通过调 配足够安装信息受理人员，保证报装信息畅通，同时配备平板 安装服务人员，确保了平板产品大幅增量的安装及时性。 第 3 页 物料储备，是完成上门服务的先决条件。巧妇难为无米之炊， 针对节日期间的服务物料需求，用户服务部物资管理科精心组 织上门维修物料计划、储备和配发工作，对模组做好重点备料 支持，保障办事处服务中心的快速维修服务需求。针对
4、网络比 较突出的售前、售中及售后坏屏机维修问题，用户服务部积极 协调上游供应链配合，推行在网络开展保内坏屏机或换屏的维 修运作，解决了很多疑难消费者的问题，避免投诉发生。 吉林分公司：整合资源 加速服务响应 在即将到来的元旦，吉林分公司将通过人员调配，快捷的服务 响应以及技术培训等措施，确保服务工作有效开展，让用户真 正体验到创维带来的健康美妙生活。 一、保证快捷的信息响应 经过去年旺季期间平板安装的井喷期后，明确消费者的第一服 务诉求是服务的及时性，其次才是是否有差异化的服务。而提 高及时性的重点在于平板安装是否及时，分公司开通安装信息 热线 4007002939。在推广 95105555
5、全国统一服务热线的同时， 大力推动分公司平板安装服务热线，并印刷安装热线电话卡片， 第 4 页 以缓解总部旺季期间压力，实现安装信息的落地分流。为使信 息及时传输，要求各办事处全部使用系统飞信或手机 QQ 的手段， 保证安装信息及时受理，及时派单，杜绝无指令派单，完成信 息管理的闭环。 二、补充人力资源 吉林分公司有编内客服代表 5 人，无法满足旺季的安装信息管 理工作，所以推行平板信息外包政策。由市内专业安装服务商 提供人员在办事处上班，统一受办事处管理，此人员必须是属 服务商人员，工资由服务商发放，办事处负责监督管理。在不 影响维修业务的前提下，允许在特殊情况下编内人员从事平板 安装服务，
6、补充平板安装队伍资源，全力保障平板安装工作。 为有更好的服务，让需加派的人员 12 月份到各办服务中心学习， 以便熟习流程，了解公司规定，提高服务质量。 三、加大员工的素质培训 在维修培新方面，近期东北屏模组维修中心在长春成立后，吉 林分公司对模组板的就地修复率达到 95%以上，分公司后方及 大的支援了前方一线维修人员。为使广大东北区域维修员技术 更上一层楼，以适应元旦旺季的到来，在 11 月连续两次在长春 第 5 页 举行东北区域内的培训工作，培训主要以理论讲解平板新品的 电源、背光和主板等模组板的原理与维修，结合实践指导维修 加以巩固。同时，对服务人员进行了专门的企业文化与上门服 务规范培
7、训，反响极好。另外，在安装培训方面，对安装及上 门人员进行全方位的培训，凡培训合格后方给予下发服务工作 证，无证不得上岗，培训主要包括产品安装质量、人员态度、 服务准时性、服务形象以及服务承诺说明等。 四、做好维修物料储备 没有充足的物料保障，一线人员就无法提供快捷的服务，针对 物料问题，除了账务组进行计划外，信息、技术等各小组通力 协作。采取配件铺底的方法，维修网点领件一律入个人台帐。 为了保证及时性，对于维修后的元器件采取不回收，直接放在 用户处，文员对录入的派单号和元器件名称进行回访。 深圳分公司：做好细节 提升服务质量 家电市场竞争已经成为服务竞争的时代，为了吸引消费者，在 激烈的竞争
8、中多捞一匙羹，企业纷纷在售后服务方面下起了功 夫，像延长“三包”时间、免费上门服务、终身免费维修之类 的服务承诺不胜枚举，与此同时，为了赢得消费者的口碑，企 第 6 页 业还不断加大对售后维修人员服务技能的培训力度，以提高其 维修技能、保证维修质量。 不可否认，企业纷纷推出的服务竞争举措，对提升企业形象、 促进我国家电业服务水平的整体提升大有益处，但必须注意的 是，在消费者不断提高的需求面前，仅仅这些还是不够的，能 否在服务的人性化方面做得更好，已成为消费者的新需求，而 人性化主要体现在服务人员的整体素质上，体现在服务人员接 待、上门、维修、告别等整个服务过程之中。在这个过程中， 只要一个细节
9、出现问题，就会让消费者对企业的整体形象打折 扣。现在一些家电维修投诉与纠纷的起因并非是维修技术和质 量等硬功夫的问题，而是出在服务人员待人接物以及与客户沟 通等众多的细节上，这就是常说的“千里之堤，溃于蚁穴” 。 深圳消费者刘女士前不久她家里的电视图像不正常，拨打服务 热线报修。 “其实维修人员能够冒雨来上门还是挺让人感动的， 而且服务态度也挺不错，很快就排除了故障。 ”但刘女士仍有不 满。原因是维修人员未详细介绍本次机器出现故障的原因和保 养方法。刘女士说：“如果你们能稍微注意一下服务细节问题 就好更好了” 。 细节决定素质、决定企业的整体形象。提高服务水平，从细节 第 7 页 抓起，因此我
10、们认为不仅在提高服务人员的维修技能和拓宽服 务面上下足了功夫，而且还从服务人性化的角度，立足于服务 细节，培养服务人员的整体素质等方面来推动企业服务水平的 提升。在服务细节方面，要求每位服务人员上门时都要遵循 “21、六个一和八不准”服务规范，通过细致入微的服务不 仅能使消费者感到舒心、惬意，而且也使创维这个品牌迅速传 播开来，提升了创维的知名度。 在服务竞争时代，服务人员的一言一行都是对企业形象的一个 重要宣传途径、是企业流动的活广告，而且这个广告是最容易 获取消费者信任的。从全面提高服务人员的服务素质入手，只 有这样才能在消费者心中建立良好的信誉丰碑，才能在激烈的 市场竞争中取得更大的胜利
11、。 元旦临近，深圳分公司服务部组织了空前规模的服务人员素质、 服务礼仪礼节、服务细节培训及服务规范比赛。相信这次培训 能为再次提升服务质量，赢得消费者良好口碑奠定基础。 安徽分公司：积极备战 彰显品牌服务 面对激烈而残酷的市场竞争，各品牌纷纷摩拳擦掌期望在新年 伊始抢得先机。旺季服务的序幕已经拉开，充分的准备工作是 第 8 页 每一次成功活动的保证，安徽分公司全体服务人员已进入了紧 急备战状态。 一、兵马未动，粮草先行 清理呆滞物料，将分公司内各办事处长期不用的呆滞物料退回 中心仓库，统一调配处理。做好物料申请计划，增加专用配件 以及液晶屏的申请数量，以提高配件管理的有效性，保证旺季 服务的需
12、要。根据 RDC 库的各型号产品库存量，配合业务部门 提前准备座、挂架等日常使用的电视附属配件，确保元旦期间 的安装服务。确保周转机的供应需求，及时为节日期间因特殊 原因机器暂无法修复的用户提供周转机，以缓解此部分用户的 不满情绪。提高送修机的维修速度，缩短维修周期。 二、未雨绸缪，消除隐患 客户是品牌与用户之间的一个信息中转站，加强与客户的联系， 将有助于用户问题的及时反馈与解决。计划在 12 月上旬对区域 内所有客户进行回访，了解其存在的服务问题，现场实地解决。 争取实现了客户处待修机零的库存，提高了客户对品牌服务的 信任度。另外，截止十一月份分公司内已成功举办十八期脱产 培训班，县级网点
13、基本得到了一对一的技术指导。在 12 月上旬 第 9 页 对辖区内所有工程师再次进行回访，了解目前存在的困难及问 题，及时反馈解决。在分公司的 QQ 技术群里，实时更新技术资 料，确保工程师能在第一时间掌握最新产品知识。成立应急处 理小组，对于节日期间突发事情的发生，在第一时间进行处理 解决，避免事态扩大，产生不良影响。 三、摩厉以须，蓄势待发 节日期间，信息、技术、物料三个小组紧密配合，以各个小组 长为责任人，齐心协力，保障服务。保障服务热线的畅通，规 范服务用语，统一服务口径。如遇到热线拥堵情况，可通过增 加手机短信报装或者加装热线等方式，以保证安装信息通道的 畅通无阻。为确保节日期间安装服务工作的及时到位，同时兼 顾其他各项服务工作紧跟步伐，各办事处提前准备好机动的安 装人员。另外还将加大回访力度，实时监控服务质量及服务及 时性。对于每天的服务完成情况进行汇总通报，技术组增加咨 询热线，为全省的一线服务人员提供技术咨询指导。 元旦，迎来又一轮的平板风暴，我们怀揣着 200 亿的宏伟梦想， 相信所有的服务人，能够通过各项准备工作很好的迎接这次挑 第 10 页 战，保障旺季期间服务工作的顺利运行，让所有的用户享受及 时、专业、优质的售后服务，体验创维带来的健康美妙生活。 简默 20XX 年 12 月 8 日