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1、第 1 页 让客户感受电信企业文化 特征码 TCCDbiRMRHlTVlKPwXGZ 近日，我到一些大客户门上，碰到比以前更多熟悉的 面孔，感受到了一种更为亲近和谐的氛围。有人会热情友好地 握着我的手说：“你是老朱呀！上次你们搞乒乓球友谊赛，邀 请了不少大客户参加，我见过你呢！”继而，我们间就有了再 深入下去的话题，从那次球赛谈起，然后谈到电信服务、电信 产品他们还会感慨地说：“你们电信的企业文化真不错， 让我们用户都感受到了。 ”听到这，我亦颇有感触：是啊！我们 的企业文化应是面向客户的，电信企业不仅对内要弘扬企业文 化，对外不同样也要展示企业文化么？ 首先，我们应以“用心服务”为宗旨，使客
2、户体味电信企 业文化。我们知道：企业文化的宗旨是外塑形象、打造品牌， 通过客户的产品应用而体现其最大价值。中国电信的企业文化 是一种服务文化，其宗旨是以中国电信集团提出的“用户至上、 用心服务”理念来体现的。近年来我们以这一理念为服务宗旨， 通过实践，已逐步形成了一种颇具行业特色的企业文化因子， 得到了中国电信广大员工的认同；同时，它也获得了广大客户 的好评。这里，所说的“用心” ，即是一种“文化”服务的境界。 第 2 页 “文化”服务是“情商”服务， “情商”服务应作为服务文化的 着力点，以真情、深情对待客户。服务贵在“用心” 、 “用情” 。 “用心” 、 “用情”可以使我们发现客户，了解
3、并把握客户的所 思所想和所求，热情周到地接待客户，为客户排忧解难，使客 户感到方便、舒适和满意。 “用心” 、 “用情”就是一种较高境界 并实实在在的“服务文化” ，我们做到了，我们做好了，客户就 会乐意使用我们的电信业务，就会觉得我们亲切可信，就会成 为我们的忠实客户，倾心与我们结成牢不可破的产销价值链。 前一阶段，兴化电信大客户部经理带着专业技术人员分别逐家 走访了该市金融、教育等系统的大客户，主动征询他们对兴化 电信的意见，并过细地为他们检查设备，免费提供维护，使这 些客户心里暖洋洋的。他们满意地说：“用你们的产品，我们 放心、舒心、乐意。 ” 其次，我们应以“诚实守信”为核心，让客户感
4、受电信企 业文化。 “誠信” ，是中华民族的传统美德，亦是立世之本，同 时也是一个企业的发展之基。 “诚信”作为一种企业文化，亦是 推进“服务文化” 、增强企业核心竞争力的根本。今年 5 月，兴 化市委、市政府及相关部门共有 24 家客户的办公场所同时进行 大规模的搬迁，装移机和新增电路等通信工程浩大，且因客户 涉及面广，牵制较多，变化较大。兴化电信为了履行协议，确 保“诚信” ，决心打一场抢时间、争速度的“硬仗” 。他们先期 主动介入，落实专人跟踪服务，克服时间紧、任务重、工期短、 第 3 页 人手少、要求严、突发事情多等困难，想用户之所想，帮用户 之所需，解用户之所难，全局通力协作，加班加
5、点，优质高效、 按时稳妥地完成了这一搬迁工程；同时还有效地发展了相关业 务。客户们深表满意，该市机关事务局负责总搬迁的同志感谢 说：“500 多部电话、100 多条电路，只用了一两天的时间就能 按承诺要求全部搬迁装通，确保了我们的通信不中断，你们的 诚信服务使我们感动，你们的快捷行动值得敬佩！”确实， “诚实守信”会感动客户，赢得市场，亦显示了电信企业文化 的无穷魅力。 再次，我们应以“文化营销”为特色，向客户展示电信的 企业文化。我们的服务，应该是优质的，同时也应是“文化” 的。诚然，与客户联谊，举办一场球赛，这只能说是“文化营 销”的一种具体方式。但外塑企业形象，打造产品品牌，传导 企业文
6、化，发展电信业务，是绝不能靠我们干巴巴地宣传宣传 和枯燥乏味地喊喊口号所能奏效的。它是需要以文化作底蕴和 依托，通过我们精心服务和优质产品的提供，传递给广大客户 以相应的感受，使他们得以接受和认同的。 “文化营销”可以有 多种形式，在此我想到的有三种：一是“寓宣于乐” 。我们 的营销是从宣传开始的，但宣传也得讲究艺术，如果“寓 宣于乐” ，就比较容易被人们接受和欢迎。比如这次兴化电 信发起的“小灵通杯”乒乓球友谊邀请赛。在比赛场地，兴化 电信打出“绿色时尚小灵通、接听全免费、全新机型、全新感 第 4 页 觉”和“装宽带、送电脑，兴化电信热忱奉献”等横幅，通过 竖立宣传戗牌，发放业务传单等形式，
7、在祝愿运动员充分发挥 技能，取得好成绩的同时，亦极赋予企业文化色彩地宣传并推 广了电信业务，沟通和融洽了与电信大客户的关系。二是“寓 售于文” 。我们的电信产品应该尽可能让其增加、包含文化 的意蕴或成份，使其在市场遨游，行之远，得之宠，受到广大 用户的注意和青睐。如，兴化电信在该市“信息港”增设民俗 民情网点网页，充分利用大文化的意蕴，使自己的宽带网络产 品受到广大用户的注意和青睐，并乐意购买了。三是“寓 销于趣” 。趣味可以赢得人心，富有文化的趣味更会引起人 们的注意和共鸣，因此我们在销售电信产品时，就应尽量达到 “寓销于趣” 。前些时，兴化市及周边地区的电信分公司分 别采取了利用宣传车载着
8、锣鼓器乐和服务小姐、形象先生下乡 搞“宽带缤纷体验”促销宣传，取得了较大成效。这其实就是 “寓销于趣”的成果。由此，还应想到我们在做产品促销 广告时，也要充分注意形象的生动和用语的文化色彩及趣味性， 比如在电视上的精彩亮相，各类产品广告措词的精当幽雅和耐 人寻味等。这同样是电信企业文化对广大客户的形象展示。 也许，我们有些人一谈到企业文化，总觉得它只是企业内 部的事，与广大客户无关。其实这是莫大的误解。企业文化应 是社会文化与企业长期形成的传统文化观念的产物，它包含价 值观、最高目标、行为准则、管理制度、道德风尚等内容。它 第 5 页 不仅以企业全体员工为对象，还应以广大客户为目标，通过实 践、传导、服务和文化娱乐、交心联谊等诸多方式，以最大限 度地统一员工意志、凝聚员工力量，向社会展示企业行为和员 工风采，让客户感受产品品牌形象和企业文化精髓，从而为企 业的总目标而服务。因此，我们在对内推进企业文化的同时， 应高度重视对外企业文化的宣传和沟通，让广大客户充分感受 到我们的企业文化。这样，我们的企业文化才能得以真正而全 面地弘扬，并使其持续创新而获得实效。