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1、第 1 页 银行提升优质服务的几点参考意见 特征码 IHYjOaajIVssjYFPtwPF 当今金融业的竞争，不仅是行与行之间的信誉竞争，同 时也是优质文明服务多源化、系统化的竞争。谁的信誉好，谁 的服务优，谁就能更适应顾客的不同层次需求，谁就能占领更 多的金融市场，抓住更多的优质客户群。银行服务的优劣直接 体现着银行管理水平的高低，孕育着银行自身深厚的企业文化 内涵和员工的良好精神风貌，从而展现在公众面前的就是一种 品牌。那么如何实现这个目标呢？以下几点拙见仅供参考： 一、让员工充分理解、认识服务的内涵并接受，是开展优 质文明服务的动力 在当今银行业务你有我新，竞争愈演愈烈的形势下，要想
2、赢得市场，就必须在不断抢先推出新产品的同时，重点抓好高 效、优质的服务，而高效、优质服务的根本目的就是“把方便 留给客户” 。 服务是一种管理。优质文明服务水平的提高必须依赖于严 格、规范、科学的管理，而严格规范的管理又能促进优质文明 第 2 页 服务水平提高，二者存在着相互依存的辨证关系。优质文明服 务的好坏体现着一家银行管理水平的高低。因此，银行在实施 优质文明服务战略过程中应严格依靠管理制度。它包括岗位规 范、统一着装、仪表举止、文明用语、电话用语等，这些都必 须形成制度，成为员工的行为准则，严格执行。 服务是一种文化。银行构建服务文化体系包括：员工要有 爱岗敬业的服务精神，要有以服务为
3、本的道德观、价值观，要 有无私奉献、团结奋进的互帮互助和艰苦奋斗的务实精神，以 及因此而衍生出的“行兴我荣、行衰我耻”的积极思想和身为 银行员工的自豪感等等，这种有行业特色的企业精神，可以促 使银行每位员工树立严密的风险意识和良好的效益意识，从而 充分发挥这种服务文化的激励作用。 服务是一种精神。银行文明优质服务活动的核心内容是引 导职工树立一种正确的价值观念、职业道德及敬业精神，以信 誉第一、优质服务、廉洁守法为职业道德准绳。确立和完善员 工的服务意识和服务行为，树立客户第一、主动服务、整体服 务的思想理念。文明优质服务活动是一项长期的系统性工程， 从领导到员工，从一线到二线，从经营业务到内
4、部管理，从行 里到行外，都要相互配合协调，使企业的经营目标转化为每位 员工的自觉行为。 第 3 页 服务是银行经营的载体，是银行经营不可惑缺的有机组成 部分。银行经营必须通过银行服务才能实现，银行服务本质上 就是银行经营。一家银行的服务范围、服务内容、服务效率和 服务态度会直接影响其所能吸引的客户数量和工作效率，因此， 提高银行的服务水平，直接关系到银行经营的规模质量和效率， 关系到银行的竞争能力，决定了银行的经营效益和长远发展。 银行服务的最终目的是维护和加强与顾客之间的长期合作 关系，实现双赢。随时随地以客户为中心，调整自身业务结构， 将服务从单纯经营金融产品转移到维护和加深与顾客的联系上
5、， 但仅仅重视满足顾客的需要是不够的，因此还必须研究客户需 要背后复杂的各种因素，并加以分析找到双方合作的切入点。 所以只有紧紧抓住维护与顾客之间的良好合作关系，以市场为 导向，以高质量、多样化、特色化、个性化服务为手段，满足 不同顾客多层次的需要，这样才能获得自身发展的最大持续动 力。 二、强化和提高服务意识，是开展优质文明服务的前提 要全面动员，深入发动，大造声势，宣传优质文明服务。 优质文明服务关系到企业形象，因此，要必须做到全面发动， 第 4 页 全员参与，把优质文明服务作为一项生命工程来抓。银行业是 服务性行业，在强化员工队伍素质的同时，服务理念、服务意 识也是他们随时需要进行强化的
6、一项长期训练。对内通过集中 培训、集中考试、模拟测验、突击检查等形式，督促员工熟练 掌握优质服务的各项内容；对外通过报刊、电台、电视台等媒 介进行广泛宣传，扩大社会影响。 “走进每位客户的心灵”是优 质服务的更高境界，力求满足客户的各种需要就是一切工作的 出发点与落脚点。 完善机制，严格考核，公开标准，奖罚兑现。不断完善规 章制度，促使服务行为规范化、制度化。要结合本行实际，建 立严格的奖励和惩罚制度，制订和完善严格的岗位规范、各项 业务的具体服务标准和业务操作规程，要求全体员工对本职岗 位的每项操作规程熟记会背，并熟练的、规范的加以运用。做 到每天从迎来第一位顾客到送走最后一位顾客，工作的各
7、个环 节都要做到统一、详细、明确、标准；使每位员工接待顾客有 礼、有节、有度，处理业务规范、快速、准确；让顾客感到和 谐、友爱、温馨，并产生对银行的一种归属感。 实施“一把手”工程，搞好优质文明服务。优质文明服务 不只是个单纯的服务问题，商业银行在市场竞争中靠的是以优 取胜。优质服务是立行兴业增效之根本，因此必须摆在重要位 第 5 页 置，要成立以行长为组长的优质文明服务工作领导小组，各基 层支行、营业部也要层层签订优质服务责任书，将各项指标量 化、细化，责任分解到人，并纳入行长目标管理体系考核。在 每年年初的工作安排中，都把优质文明服务工作作为贯穿全年 各项工作的主线，常抓不懈。 三、加强培
8、训教育、提高业务技能、营造优美服务环境是 提高优质文明服务的基础 冰冻三尺，非一日之寒。优质文明服务要从量的积累达到 质的飞跃，关键是以人为本，通过对员工的教育培训和强化管 理，达到员工的政治素质和业务素质不断提升，以员工的高素 质创造出优质服务的高水平。从而使每位员工懂得，自身的行 为代表着本行的社会形象，没有客户就没有银行业务的发展。 培养良好的职业道德，在本职岗位上奉献出一份光和热，变被 动为主动自觉维护全行的形象和荣誉，使优质服务上一个新台 阶。 强化规范礼仪培训，组织员工对礼仪知识、文明用语和举 止仪表等进行规范化培训，实行集中式、正规化、全方位的强 化训练。同时加强业务技术培训与考
9、核，以提高服务效率。进 行上岗培训和岗位练兵，定期进行考核及专业技术比赛，要求 第 6 页 员工业务上做到“好、快、准、严” ，达不到标准不能上岗。通 过严格的技能培训，使员工学会业务操作的技能，熟练、准确 地操作各种业务。 以柜面服务为突破口，通过对柜台人员“德、能、勤、绩” 的考核，授予相应的星级。实行“挂星上岗、以岗定酬、星薪 挂钩” ，充分调动员工的积极性。 积极营造优美、舒适的服务环境。银行网点密布，方圆几 百平方米就会分布着好几家银行网点，人们自然而然的会把眼 光投向那些环境舒适优雅的营业场所。银行外观的亮丽会带给 顾客一种安全感、舒适感，让人觉得银行有实力，因此，营业 网点要依据
10、规范化服务标准，对营业室内外进行净化、美化， 在外部形象设计上应追求鲜明、统一的风格，以起到无声的宣 传作用。 四、加大监督的力度和广度，形成全方位监督体系，是优 质文明服务落到实处的有力保证 优质文明服务工作要做到常抓不懈，不滑坡，不动摇，除 必须制订和落实各项制度外，还必须强化监督检查机制。优质 文明服务永无止境，重在坚持，贵在落实。营业场所是银行的 第 7 页 窗口，小小窗口反映出的是银行的整体面貌和良好信誉，客户 在这里究竟得到了怎样的服务，只有通过明查暗访才能知道真 相，因此，明查暗访是保证优质服务不走过场，不摆花架子的 一个好办法。要通过组织行内人员或聘请社会监督员等多种形 式，以普通客户的身份，通过看、听、查、问等方式，经常对 营业网点的服务环境、服务态度、服务质量等进行明察暗访， 并广泛征求客户意见和建议，解决服务工作中存在的问题，确 保规范化服务标准落实到每一个工作环节，树立银行优质、高 效、快捷、安全服务的良好形象。 银行作为服务行业，服务是立行之本，只有不断增强服务 意识，转变服务观念，强化服务措施，从服务质量、服务手段、 服务内容、服务态度、服务环境等方面入手，狠抓优质文明服 务，形成“大服务”的格局，才能提高优质文明服务的整体水 平。