酒店电脑系统出现故障时的紧急应对计划.docx

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1、第 1 页 酒店电脑系统出现故障时的紧急应对计划 特征码 hFuMXpZNGWNbrUWueGnm 酒店电脑系统出现故障时的紧急应对计划 定义 当酒店停电或机器设备、电脑设备出现故障，致使酒店电脑系 统无法正常工作，酒店经营受到影响时的应对计划。 目的 确保酒店在电脑系统出现故障时，酒店仍能正常运作。 程序 IT 部 1. 当电脑系统出现严重故障的时候，IT 员工应立即通知电话 房，由总机通知相关部门协调员（名单详见附录 1） 第 2 页 2. IT 员工利用备份电脑检查“在线备份”数据，来评估影响 情况（比如：完整性和准确性） 。如果备份有效，着手进行打印 紧急报告。如果备份无效，使用前一天

2、的备份数据打印紧急报 告。 3. 紧急报告所需的内容如下： a) 每日房态表（前台） b) 住店客人姓名及房号（前台） c) 客房部的房态报告，楼层主管和经理各持一个副本。 d) 目前的房态报告（预订部） e) 预测房态报告（预订部） f) 客人到达情况报告（预订部） g) 住店客人姓名和房间号（预订部） 4. IT 员工将继续查明故障是硬件故障还是软件故障。 第 3 页 5. 如果是硬件故障 5.1 如果故障设备有备用设备，电脑房经理将根据情况决定： 立即自行更换设备或者由设备供应商的工程师来更换、维修。 目前，备用设备包括服务器、网络交换机、电脑和打印机等。 5.2 设备的故障硬件在更换、

3、维修之后，测试并确认服务器、 接口机和数据已经恢复正常 6. 如果是软件故障 6.1 找出最新、最完整的一份备份数据。电脑房经理将根据 情况决定自行安装备份数据，修复损坏的数据；或者配合相应 供应商修复数据。 6.2 在安装备份数据之后，立即修复损坏的数据。然后运行 测试、打印报表以确认系统恢复正常并且数据正确。 7. 数据修复后，确保所有硬件和软件运转正常，让总机通知 各部门协调员系统已恢复正常。 第 4 页 8. IT 人员将提醒所有部门协调员确保所有信息/数据全部重 新录入系统,以确保所有的一切都恢复正常。特别前台经理/工 作人员必须确保所有手动记录数据是完全重新进入系统之后， 前台方可

4、做“Check out” 。 附录 1： 协调员如下： 1. IT 部： IT 经理/值班人员 2. 财务部： 财务总监/财务副总监 3. 前台： 前台经理/值班经理 4. 电话房： 主管/值班人员 5. 预订部： 预订部经理/主管 6 客房部： 行政管家/值班经理 7 餐饮部： 餐饮经理/值班经理/行政总厨 第 5 页 8 工程部： 工程部经理/值班经理 工程部 1. 由于停电或机器设备故障，使得酒店电脑系统停止工作， 工程部值班人员应立即通知电话房，由总机通知相关部门协调 员（名单详见附录 1） 。 2. 如果酒店停电，工程部值班人员必须赶到配电室，并立即 打电话咨询电力部门了解情况，将了

5、解的实际情况报告工程总 监及总经理，如需要，启动酒店备用发电机。 3. 如酒店机器设备发生故障，工程部值班人员应尽快联系设 备供应商，进行维修。如果时间过长，应通报工程总监及总经 理，如需要，启动酒店备用发电机 电话房 1. 一旦接到 IT 员工或工程部员工通知的有关电脑系统出现 故障的信息： 第 6 页 1.1 立即通知各部门协调员，提醒他们启动电脑系统紧急情 况应急方案 1.2 从前台获得报表- 了解住店客人信息，熟悉重要的数 据比如 VIP 客人的姓名及离店日期 1.3 一旦受到客人开、关电话线的请求，应记录时间和客人 姓名 1.4 根据前台提供的资料为客人提供查询、叫醒、留言等各 项服

6、务 1.5 所有电话/宽带上网费用将做手工记录。根据 FCS 控制 系统详细的电话信息以手工方式计算收费 （a） 填写杂项调整单（一式两联） 。 （b） 详细记录并汇总住店客人电话明细，接到前台该房间退 房通知时，马上将离店客人电话帐送前台收银处。 1.6 前台签收杂项调整单（白联） ，总机留下粉联，之后将报 表汇总，附上收费单，以便财务审计对帐 第 7 页 1.7 同样的形式和程序适用于商业租户、订票中心和商务中 心。一旦接到他们的请求，完整并准确的为他们提供手工计算 的数额和详细的电话信息 2. 前台系统恢复正常后，立即通知相应的部门协调员 前台 1. 接到通知电脑系统出现故障，从 IT

7、部门取得下列紧急报 告 a) 当日所有离店客人账单（尽量将非当日离店客人账单也提 前准备，防止客人提前离店造成阻碍） b) 当日散客、团队预订报告 c) 当日离店客人报告 d) 当日房态报告 e) 住店客人名单:按房号、按姓确保将打印好的当日所有离店 第 8 页 客人账单按房号放入其所属的文件夹内。 2. 紧急情况下的“Check-out”程序 2.1 客人到前台退房，立即通知电话房和客房部 2.2 如客房服务员打电话通知前台，客房查有 MINI BAR 消 费，前台需详细记录消费金额、房号、姓名，填写 Mini bar 水单（需注明接到客房部电话的时间） ，并将消费金额手工登记 填写在所属房

8、间账单中(这个程序并不适用于客房服务员在客人 离店后报 MINI BAR 消费) 2.3 如有客人在各营业网点（餐厅、健康中心、总机、商务 中心、商品部）消费需要挂房账时，均需采用手工单，并及时 送达前台，由前台人员在单据右上角签字确认并注明接收时间， 前台需留底单，同时审核在店客人报表确认此消费是否属当日 退房的房间，如是，立即将消费金额登记至所属房间账单中， 这是为了确保及时/全面收集所有客人消费。经常的检查和审计， 以备客人提前退房 2.4 计算好账单后，如消费有变动，需在账单上手工注明 BALANCE，并由客人签字确认 第 9 页 2.5 “Paid-out”需填写杂项单，并由客人签字

9、确认 2.6 前台人员在房间结完账目离店后，需记录于手工离店 登记表中，并及时更新离店客人报告及房间状态表。 2.7 前台人员需各自记录好个人所经手的房号，账目及相关 信息，以便在电脑恢复后即时录入电脑系统。 2.8 如有客人要详细账单，向客人解释因系统故障暂时不能 提供，请客人提供传真号码或地址，系统恢复后马上提供 2.9 前台员工必须保证所有手工记录完整，以便系统恢复后 输入 Fidelio 系统，然后进行在线“退房” 。 3. 紧急情况下的“Check-in”程序 3.1 根据客房部送来的房态表，从房态主表选一间空/净房， 并划叉以做标记 3.2 核查客人姓名，离店日期及房价，并将这些信

10、息填入 住店客人列表中。当电脑系统恢复正常后将此表输入电脑 第 10 页 中 3.3 通知客务部及电话房该客人的入住 3.4 在登记卡上标注“N/I” （意为此卡未入电脑） 4. 紧急情况下编制房态表： 4.1 每隔 60 分钟应该用“前台住店客人列表”与“客房部 客人列表”作一次比较，所有差异都应立即更改 4.2 根据客房部的房态表，前台分房并登记好手工入住登记 表及更新房态表。客人入住后，电话通知客房部及总机 4.3 客房与前台员工应定期核对，以确保房间与手工记录吻 合，否则应立即修正或更新 5. 电脑系统恢复正常后 5.1 前台员工应立即补录手工记录的数据、信息，如：客人 Mini-ba

11、r 消费、离店客人在商品部的消费 第 11 页 5.2 前台确保所有手工记录数据均录入电脑系统，然后在线 办理退房、入住和收取押金 5.3 系统恢复后立即更新系统。更新系统完毕后，通知客房 部更新房态。 订中心 1. 接到通知电脑系统出现故障： 1.1 立即打印以下报告 a) 未来一段时间的房态报告 b) 未来一段时间的房态预测报告 c) 未来一段时间的客人抵达报告 d) 住店客人姓名和房间号 1.2 准备好当天预抵，当天售房，当天房态及当天取消的手 工表：模板如下 第 12 页 a) 当天抵达报告 Guest/Corporate Name Date No.Of room/Room Type

12、Room Rate Payment Remarks 客人/公司名称日期 房号/房型房价 付款 备注 如为当天售房但未入电脑系统的订房需在备注一栏注明 b) 当天售房或取消预定，及时填写预定单，并在备注中标注预 定单号 Guest/Corporate Name Date No.Of room/Room Type Room Rate Payment Reservation number Remarks 客人/公司名称日期 房号/房型房价 付款 预订号 备注 c) 已售房或取消后的房态报表( 例表如下 ) 第 13 页 SUT SUK Before Sold Cancelled Balance Be

13、fore Sold Cancelled Balance 15/9 58 6 16/9 18 6 17/9 -4 -3 2. 电脑系统回复正常后，预订中心员工应按手工表上的记录 迅速录入到 Fidelio 系统中。 客房部 1. 接到通知电脑系统出现故障： 1.1 立即向电脑房索取一份房态表（在线备份） ，并把房态表 分发给各楼层领班、主管 第 14 页 1.2 填写客房房态表 ，复印并交到前台 1.3 定期检查和更新房态报告，并与前台进行核对，修改/更 新记录和相应的复印件交给前台，以便他们准确更新目前房态。 1.4 客房部的员工，不能使用客房电话更改房态及记录迷你 吧消费，直到电脑房通知系统

14、恢复。 1.5 对于离店客人迷你吧消费，客房部服务员应手工记录并 把消费金额报给前台，前台根据此金额向客人收费。 1.6 对于尚未退房的迷你吧消费，客房部服务员应详细记录 并送客房部办公室保管，在电脑系统回复正常后录入。 2. 当系统回复正常时： 2.1 将所有手工记录迷你吧消费计入 Fidelio 系统， 2.2 通知前台/值班经理账单补录完成， 第 15 页 2.3 接到前台所有 C/O、C/I 完成的通知后，根据实际房态 表修改系统房态。 餐饮部 1. 接到通知电脑系统出现故障： 1.1 立刻停止入账。(因为此时前台已在打印客人账单，如果 入账，会使前台打印账单不全) 1.2 关闭所有账

15、单 1.3 营业点开始使用手工账单，手工点单；如营业点有收银， 手工账单由收银开出。收银联与手工账单钉在一起，一起交给 财务部 1.4 各营业点在客人签单后，电话通知前台，确认可以挂账 后，由本部门员工第一时间送到前台。前台接收账单后使用中 文名（全称）签收 1.5 保留副本以备系统恢复后，在电脑中重新入账 第 16 页 1.6 备存一份登记册，记录每一笔手工记录交易已开出发票。 2. 当电脑系统回复正常： 2.1 各营业点将手工账补录到 Micros 系统中，要求 30 分钟 内完成补录 2.2 通知前台/值班经理补录工作已经完成。并确保数据都在 正确用餐时间段健康中心、商务中心、 商品部 1. 接到通知电脑系统出现故障： 1.1 立即停止入账，改为手工记录 1.2 在客人签单后，电话通知前台，确认可以挂账后，由本 部门员工第一时间送到前台。前台接收账单后使用中文名（全 称）签收 1.3 保留副本以备系统恢复后，在电脑中重新入账 第 17 页 1.4 客人在商务中心拨打电话后，要向总机索取收费单据 1.5 备存一份登记册，记录每一笔手工记录交易已开出发票。 2. 电脑系统回复正常后，将手工账补录到 Micros 系统中， 要求 30 分钟内完成补录，通知前台/值班经理补录工作已经完 成。