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1、第 1 页 餐饮业员工的培训方案 特征码 mXVaBXGFkdZCZSgEaDEu 餐饮业员工的培训方案 培训对象: 前堂员工 培训目的: 提高前堂员工的素质，为客人提供优质服务,提 高本店的经营效益 培训要点: 员工服务知识 员工从业能力 员工从业理念 培训计划: 具体的培训课程安排 (一) 培训要点 餐饮业员工的基本素质包括思想素质、业务素质、心理素 质等方面。在日常的工作中，可以将其具体化为丰富的服务知 识、随机应变的服务能力和热情周到的服务态度等方面。 第 2 页 一、员工服务知识 餐饮业服务知识是餐饮业员工为了更好地提供服务而应当 知道的各种与服务有关的信息总和。掌握餐饮业服务知识是
2、餐 饮业各项工作得以开展的最基础性的东西，只有在了解了丰富 服务知识的基础上，才能顺利地向客人提供优质服务。 1.了解丰富服务知识的作用 (1)增加服务的熟练程度，减少服务中的差错 如果本店员工能熟练地掌握自己所在岗位的服务知识，就 会在为客人的服务中游刃有余，妥帖周到。否则就容易发生差 错，引起客人的不满和投诉。 (2)增加服务的便捷性，提高员工招待客人的工作效率 丰富的知识可以使服务随口而至，随手而来，使客人所需 要的服务能够及时、熟练地得到准确的提供。而本店也能因效 率的极大提高为更多的客人提供更为周到的服务。 (3)减少本店员工在提供服务中的不确定性 丰富的服务知识可以在很大程度上消除
3、服务中的不确定方 面，从而使酒店员工在服务中更有针对性，减少差错率。 2.员工服务知识培训内容 (1)本店的管理目标、服务宗旨及其相关企业文化。 (2)员工岗位职责的培训内容 本岗位的职能、重要性及其在本店中所处的位置。 第 3 页 本岗位的工作对象、具体任务、工作标准、效率要求、 质量要求、服务态度及其应当承担的责任、职责范围。 本岗位的工作流程、工作规定、奖惩措施。 二、员工从业能力 1.驾驭自如的语言能力 语言是员工与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工 具和途径。语言不仅是交际、表达的工具，它本身还反映和传 达企业文化、员工的精神状态等辅助信息。员工的语言能力的 运用主要体现在以下几
4、个方面： (1)语气 酒店员工在表达时，要注意语气的自然流畅、和蔼可亲， 在语速上保持匀速表达，任何时候都要心平气和，礼貌有加。 (2)语法 语法运用要正确。主要讲的是语句成分的结构搭配准确无 误，其主要指句子成分的搭配是不是准确，词性是不是被误用 等。 (3)逻辑 逻辑讲的是语句的因果关系、递进关系等方面的正确使用。 这是语言表达中一个非常重要的方面，逻辑不清或错误的句子 很容易被客人误解。 (4)身体语言 身体语言在表达中起着非常重要的作用，在人际交往中， 第 4 页 身体语言甚至在某种程度上超过了语言本身的重要性。酒店员 工在运用语言表达时，应当恰当地使用身体语言，共同构造出 让客人感到
5、易于接受和感到满意的表达氛围。 (5)表达时机和表达对象 员工应当根据客人需要的服务、客人的身份、客人的心理 状态等具体情况采用适当得体的语言进行表达。 2.牢牢吸引客人的交际能力 人际交往所产生的魅力是非常强大的，它使客人对员工及 傣妹产生非常深刻的印象，而良好的交际能力则是员工在服务 中实现这些目标的重要基础。 (1)员工在与客人的交往中，首先应把客人当作“熟悉的陌 生人” 每一位新来的客人尽管对于员工都是陌生的，但在交往时， 却要把客人当作已经相处很长时间的老朋友来看待，这样，酒 店员工在提供服务时，便会摆脱过于机械的客套和被动的应付 状态，使客人感觉到一种比较自然的但又出自真心诚意的礼
6、遇。 (2)给客人留下美好的第一印象 第一印象对人际交往的建立和维持是非常重要的，给人记 忆最深的常常是第一次接触所留下的印象。而仪表、仪态的优 美，真诚的微笑，无微不至的礼貌则是给客人留下美好第一印 象的关键。 第 5 页 (3)人际关系的建立还应当有始有终，持之以恒每一个员工 都应当持之以恒地与客人建立良好的人际关系，不能因自己一 时的失误和思考的不周而使客人感到怠慢，从而断送自己在其 他时候以及其他员工与客人所建立的良好人际关系。 3.敏锐的观察能力 观察能力的实质就在于善于想客人之所想，将自己置身于 客人的处境中，在客人开口言明之前将服务及时、妥帖地送到。 三、员工的从业理念 1、客人
7、至上的理念 客人与员工的关系 客人与傣妹、员工之间的关系，由于各自在社会与经济中 的角色特征，客人与我们就存在着丰富的多元关系，这些关系 也从不同的角度丰富地阐释了我们对客人应当承担的责任。 (1)选择与被选择关系 现代餐饮业市场竞争非常激烈，对于客人来说，选择机会 非常多。客人选择吃饭都不是盲目随意的，而是有着自己的选 择标准。如酒店的地理位置的适宜与否，酒店员工的服务态度， 酒店所提供的服务有无特别之处等等。 (2)客人与主人关系 第 6 页 相对于客人来说，我们就是主人，但傣妹这个概念是非常 抽象的,我们这个店不可能被视为主人；经营者、管理者虽然是 傣妹的法人代表、实际的投资者和最高的决
8、策者，但在服务中， 他们一般并不直接出面，而只是负责一些重大事件的决策和处 理工作。因此，在实际工作中客人便会把为他们提供服务的员 工视为主人。 (3)服务与被服务关系 客人到我们这里所要购买的是我们的服务产品，他不仅为 得到这一服务产品对我们进行了成本补偿，而且还为本店利润 的获得奠定了基础。而我们作为对客人的回报的唯一途径就是 为客人提供质优价宜的服务产品。客人购买我们的服务产品就 是为了在这里获得需求的满足，并且这种满足是高要求的，客 人需要的是高素质、专业化、规范化的服务。而这种服务是通 过员工提的，一般无须客人自己动手。这种服务是人与人的接 触，客人在得到服务时要得到精神上的舒畅满足
9、，通过服务感 到自己是我们最为重要、最受欢迎的客人。 (4)朋友关系 客人在来我们这里就餐的过程中，我们与客人双方通过相 互间的理解与合作，短时间的相处，很容易在彼此之间留下较 为深刻的印象，容易结下友谊。客人不仅是我们的消费者，也 是我们的朋友，我们的新、老朋友多了，我们的经营就有了非 常坚实的基础。 第 7 页 2.对待客人的意识 (1)客人就是上帝 客人就是上帝其含义是客人在本店中享有至高无上的地位。 时代在变， “上帝”的需求也在不断变化， “上帝”对我们的左 右力量也变得越来越强大。我们只有在对“上帝”进行深入调 查研究的基础上，深深把握客人的需求规律，并辅之以独到的 营销策略，才能
10、吸引“上帝” ，得到让“上帝”满意的机会。 (2)客人永远是对的 在我们的服务中强调“客人永远是对的” ，强调的是当客人 对我们的服务方式、服务内容发生误会或对员工服务提出意见 时，员工首先站在客人的立场上看问题，从理解客人、尽量让 客人满意的角度来解决问题。另外，强调客人总是对的，主要 是指酒店员工处理问题的态度要委婉，富有艺术性，当错误确 实是在客人一方，或客人确实是对员工的服务发生了误会时， 酒店员工应当通过巧妙的处理，使客人的自尊心得到维护，特 别是有其他客人在场时则更要如此，不能让其他客人觉得某一 位客人判断力有误或是非不明。当然，如果客人出现严重越轨, 违法行为或者损害本店利益的情
11、况下,这一原则就不能适用了。 3.服务客人方程式 在服务中，有几个简单的方程式能够帮助员工理解自己所 第 8 页 处地位和对待客人态度的重要性。员工应当认识到自己所扮演 的重要角色，而不能把自己当作简单的一个普通的员工。 (1)每个员工的良好形象=我们的整体良好形象，即 1100 这一方程式所表示的是，本店的任何一个员工都是本店形 象的代表，员工对待客人的一言一行都代表着傣妹的管理水平、 全体员工的素质、本店店的整体服务水平。 (2)大家整体良好形象-一个员工的恶劣表现，即 100-10 这一方程式的其含义是我们的服务形象是由一个个员工共 同来决定的，即使其他员工表现出色，但只要其中任何一个员 工表现恶劣都会使我们的形象受到严重损失。 (3)客人满意各个服务员工表现的乘积 在这一方程式中，员工表现出色，服务优质，其得分为 100，表现恶劣，态度极差，得分则为零。我们的形象并不是每 个员工的表现简单相加的结果，而是一个乘积。 酒店服务人员不能只是将服务简单化，而且应将服务做到 更深的层次优质服务，让客人感到满足基本要求的同时， 还要让其感到高兴和愉快。