客户关系维护与管理制度.docx

1、客户关系维护与管理制度一、目的为了不断加深对客户需求的认识，提高客户满意度，改善客户关 系，提升公司的竞争力，有效地指导市场营销人员维护客户关系，进 一步完善公司客户关系过程中作业规范，使公司相关人员有章可循， 并做出相应的对策，同时使公司制度得以健全；结合公司的实际情况，特制定本管理制度。二、适用范围本制度适用于公司业务板块人员对待客户关系上作业管理， 建立 符合公司实际与需求的客户关系管理体系； 公司所有直接客户与间接 客户都应纳入本制度管理系统。三、职权和职责1.市场、营销管理人员的职责1）负责建立有关客户关系管理的各项制度，制定客户关系维护 及管理计划；2）组织、监督客户关系管理的各项

2、制度的实施，并对相关人员 进行考核；3）准备和实施相关政策、预算和目标，建立和发展新客户关系；4）保持和发展适当的数据，对客户关系维护及管理做出计划和 分析；5）对客户关系做出合理的评价，为售后客户服务工作提供指导；6）组织安排客户拜访和接待等事宜，控制客户接待费用；7）培训和支持市场营销人员，指导下属工作并实施考核。2.市场、营销人员的职责1）协助营销总监门制定客户关系管理的各项制度， 为制度的合 理性提供数据支持；2）对客户需求信息资料进行统计分析，提出改善客户关系的具体建议和措施；3）根据客户关系主管的安排和计划，开展客户拜访活动，巩固 公司与客户的关系；4）接待来访客户，协助处理客户提

3、出的一般问题、要求，巩固 公司与客户的关系；5）在拜访和接待过程中，了解客户对公司的满意程度及评价， 为公司决策提供依据。四、管理标准和管理要求1 .客户关系管理基本原则1）客户关系管理应根据客户情况的变化，不断加以调整，并进 行跟踪记录；2）客户关系管理的重点不仅应放在现有客户上，而且还应更多 地关注未来客户或潜在客户；3）将客户关系资料以灵活的方式及时全面地提供给市场营销人 员；同时，应利用客户资料进行更多的分析，使客户关系数据库充分 发挥作用；4）客户关系数据库应由专人负责管理，并制订严格的查阅利用 和管理制度。2 .客户关系维护的基本办法1）增加客户的合作受益，如对信用较好的客户提供一

4、定程度的 优惠等；2）通过各种公共媒体，以及公司举办各种公共活动来影响客户 的发展倾向，增强公司的亲和力；3）通过了解具体客户信息，使公司的服务更加人格化和个性化;4）在为客户提供服务的过程中，注意使用标准客户服务用语；5）适当简化老客户服务流程，方便老客户；6）欢迎客户再次来访，当时预约下一次拜访;7）针对消费类客户（如年卡、储值卡类产品）实行老客户重复 消费折扣，鼓励回头客的奖励机制；8）对于大客户关键人实行一定的物质奖励，以提高推广积极性;9）对客户信守承诺，提供超值服务；10）使用电话定期跟踪，定期拜访老客户（负责人或关键人）11）记录客户信息，建立客户信息资料库，与客户建立长期关系;

5、12）不断地更新客户信息库，保留有用的客户资料。3 .建立客户数据库1）根据固定的格式编制客户数据目录，渠道客户应标明客户类 型、客户地址、电话、目前业务重点等、经营概况等基本资料，并按 照重点程度进行分类；消费类客户应做好客户生日、喜好、地址等登 记；2）客户数据库须以准确性、有效性、时效性为原则；3）客户数据库片应随着客户情况的变化，加以记录和调整；4）经常更新客户目录，保留有用的客户信息。4 .与客户保持良好关系1）通过市场推广、客户服务计划的制定及营销人员的个别接触， 与客户保持良好关系；2）营销人员不要只去访问特定的客户，而应进行巡回访问;3）充分聆听客户的需求信息，对客户给予周到细

6、心的关怀和提 供良好的服务；4）经常与客户沟通，保持良好的关系。5）积极地将各种有利的情报提供给客户；6）及时向合作客户提供新的活动内容和产品信息，以保证整个 旅游产品的新鲜度和关注度；7）耐心处理客户（利益相关人）的异议，经常帮助客户。5 .客户关系促进措施1）收集客户各方面的资料，包括公司的、个人的，并建立客户 资料档案；2）根据客户特点、需求为客户提供合理建议，推荐合适的产品, 帮助客户推广；3）认真履行合同，积极落实合作承诺；4）适时回访，了解客户对公司活动信息及产品反馈，对服务质 量的意见和建议、对销售策略的建议等，收集并记录，以便提升服务 水平；5）经常性为客户出谋划策，帮助客户解

7、决目前所面临的销售难 点和困难；积极与客户探讨销售、促销和推广新模式；帮助渠道商规 范市场秩序，提高客户线路或其它产品利润率；想客户之所想，真正 为客户解决实际问题。6）不断接近客户（关键人），探知其想法，掌握其真正需求，并 根据其特点，量身打造服务模式，为客户提供个性化、全方位的服务;7）根据客户的状况及所掌握的信息，对客户进行多方面分析，如满意度分析、客户价值分析、行为分析等，准确把握客户的发展趋 势、价值趋向、行为倾向，进而为客户制定科学的营销政策和客户服 务措施提供依据；8）采取各种措施，为客户提供方便和增值服务，如开通“绿色 通道”等；9）与客户建立私人友谊，加强沟通；但注意把握好分

8、寸，区分 商务与友谊的关系。6 .客户拜访管理制度1）为了强化客户关系，更加了解客户的情况，公司应规范客户 拜访工作的程序，从而提高公司形象和提高服务水平；2）拜访客户的基本任务。（1） 了解客户需求。这是拜访客户的主要目的和任务；（2）协调客户关系。营销人员要处理好客户关系方面的相关关 系问题，解决公司与客户之间的矛盾，协调双方的关系，确保市场的 稳定；（3）收集客户信息。营销人员要随时了解客户情况，监控客户 关系动态；(4)指导客户，给客户以帮助。7 .拜访前的准备工作要求1)制定客户(关键人排序)拜访计划明确拜访目的，确定拜访 目标；2)掌握客户拜访技巧，以专业的方法开展拜访工作；3)熟

9、悉公司当前的促销或其他政策；4)整理好个人形象，以良好的个人形象向客户展示产品品牌形 象和公司形象；5)带全必备的拜访工具，主要包括以下几项：(1) 公司宣传资料(含电子档)、个人名片、笔记本、签字笔；(2) 客户信息一览表、宣传品、馈赠礼品、客户记录工具等；6)拜访客户。在拜访客户时，需要了解客户的基本情况。(3) 了解接待者的职务、姓名；(4) 了解接待者对今后的项目合作是否有决策权(确定接待者 在关键人中处于什么位置，便于确定公关策略和方式，取得预期效果)；(5) 了解客户自己认为公司目前的需求和存在的问题；(6) 对于规模较大或拜访难度较大的客户，可以通过地方协会、 展销会、与客户重要

10、领导人见面等方式进行拜访。8 .客户拜访工作实施要求1)保持自信，面带微笑，请出负责人并与其打招呼，寻找时机、 地点、说明拜访目的；2) 了解客户对公司产品和需求；3)只有了解客户需求的具体情况，才能发现问题，进行指导， 做好服务工作。4)收集客户信息(1) 了解准客户资料。公司的客户队伍是不断调整的，应了解 在当地市场上潜在客户的资料。当公司需要调整客户时，保证公司有 后备的客户资源；(2) 通过寻访客户和其它媒介，调查了解竞争对手的客户关系 开展情况，研究其营销工作是如何开展的，包括市场促销政策、重点 合作商、广告投放计划、营销模式等是怎样的；(3) 了解并落实现场指导，从而达到帮助客户的

11、目的；(4)调查客户信用异动及发生异动的原因。5)营销人员在了解客户需求时情况的基础上，回答客户提出的 问题，处理客户的异议，根据情况赠送礼品或者要求客户到公司来访， 用来加强与客户之间的关系；6)客户沟通。与客户进行有效的沟通，拉近客户与公司间的距 离，妥善地协调并解决客户与公司之间的矛盾。(1)介绍公司信息;a.让客户了解公司的情况、最近的动态，向客户描述公司的发展前景，有助于树立客户的信心；b.让客户了解公司动态，既可以使客户发现新的机会，又可以 在客户心中树立公司形象。(2)介绍活动信息；(3)介绍竞争对手信息。向客户了解竞争对手情况，并向客户 说明公司的优点。7)帮助客户。在拜访客户

12、时，帮助客户发现问题，提出合理的 解决办法，是一种达到双赢的的做法。(1)培训。每次拜访客户时，抽出一至二个小时的时间，指导、 培训客户；(2)多给客户出主意、想办法；(3)营销人员应当是客户问题的解决者。当客户遇到问题的时 候，营销人员若能帮助其解决难题，就会赢得客户的尊重；(4)处理客户异议。了解客户需求，聆听异议，对异议进行处 理；(5)根据客户现状，提供专业化和个性化的服务。9.在拜访客户结束后，营销人员还要做好以下工作。1)填写出差回访表或客户反馈表;2)落实对客户的承诺。10.客户拜访区域规划1)客户拜访区域规划的准则。(1)可行性。区域规划应该使营销人员经过努力可以实现；(2)全

13、面性。必须进行科学全面的规划，将所有客户包括其中；(3)易读性。尽量实现数字化，表述明确，容易让人理解；(4)顺序性。目标的设置要体现出实现目标过程中的努力因素。2)明确客户拜访区域的边界，避免重复工作及与其他区域的业 务摩擦。11.客户拜访区域规划的要素1)合理的客户拜访顺序。距离短、客户数多、用时少，拜访效 率高；2)适宜的地理区域规划。地理条件、特殊限制、行政管制区域;3)有效的市场规划。市场反馈、销售区域、客户满意、同行业 动态、渠道组织发展；4)高额的成本效益；5)适当的交通工具。以节省时间为目的，以节约经费为原则。12.客户拜访路线规划的工作程序1)客户资料的分析。(1)业务人员梳

14、理前期获得的客户登记资料，列出客户明细资 料(区域内客户分布状况、客户的等级)；(2)填写统一的出差申请表或客户拜访表，内容包括拜访客户 的基本信息，拜访目的、拜访区域、拜访日期、拜访顺序；(3)营销人员注销无效客户；(4)营销人员对客户明细资料进行修改、确认；(5)营销人员对客户基本信息、拜访时间、交通时间及有效客 户进行确认。2)时间分析，明确各渠道客户数量或频次。(1)确认拜访客户的时间、频次；(2)营销人员说明重新规划的目的，并听取建议。3)画图作业：将区域内客户标注在地图上，以目标明确、线路 明了、节约时间为原则。4)考察交通情况：主要考虑配送便利程度。5)按客户数量划分路线。(1)

15、按客户数量划分路线；(2)满足交通、配送、拜访频率的要求。6)路线变化（1）运用管理科学的知识来优化营销人员每日拜访客户的路线;（2）确定路线；（3）根据工作要求，确认路线拜访标准。7）营销人员根据实际工作状况及时调整拜访内容、拜访频次。五、管理规定1.客户信息档案管理1）综合部根据各板块业务人员上交的客户信息资料录入、 整理， 形成电子化客户档案，输入公司计算机数据库，备有关各方查询；2）客户信息档案是公司重要商业秘密，业务人员部分的随意转 发或交于业务部门之外人员查阅，如有违规或遗失、泄密，对有关当 事人予以严肃处理。直接上级承担领导责任；3）客户档案原则上三个月增补或调整一次；4）信息管

16、理人员对客户档案的建立、更新、整理进行不定期检 查，每季度提出档案完善建议报告，明确建议落实时间。2.客户信用制度管理1）为充分了解和掌握客户的信誉、资信状况，规范企业客户信 用管理工作，避免销售活动中因客户信用问题给企业带来损失， 特制 定本制度。2）本制度适用于对企业所有客户的信用管理。3）计划财务部负责拟定企业信用政策及信用等级标准，营销中 心需提供建议及企业客户的有关资料作为政策制定的参考。4）企业信用政策及信用等级标准经有关领导审批通过后执行， 计划财务部监督各单位信用政策的执行情况。5）销售业务员在销售谈判时，应按照不同的客户等级给予不同 的销售政策。6）同一客户的信用限度也不是一

17、成不变的，应随着实际情况的 变化而有所改变。销售业务员所负责的客户要超过规定的信用限度时， 须向销售经理乃至营销总监汇报。7）财务部负责对客户信用等级的定期核查，并根据核查结果提 出对客户销售政策的调整建议，经销售经理、营销总监审批后，由销 售业务员按照新政策执行。8）营销中心应根据企业的发展情况及产品销售、市场情况等， 及时提出对客户信用政策及信用等级进行调整的建议，财务部应及时 修订此制度，并报有关领导审批后下发执行。9）本制度的最终解释权归财务部。具体执行按照秦江国家地质 公园旅行社客户信用政策制度执行。六、附则1 .本制度未尽事宜由泰江国家地质公园景区经营负责解释。2 .本制度由总经理批准后实施