客户关系维护与管理制度.docx

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资源描述

1、客户关系维护与管理制度一、目的为了不断加深对客户需求的认识,提高客户满意度,改善客户关 系,提升公司的竞争力,有效地指导市场营销人员维护客户关系,进 一步完善公司客户关系过程中作业规范,使公司相关人员有章可循, 并做出相应的对策,同时使公司制度得以健全;结合公司的实际情况,特制定本管理制度。二、适用范围本制度适用于公司业务板块人员对待客户关系上作业管理, 建立 符合公司实际与需求的客户关系管理体系; 公司所有直接客户与间接 客户都应纳入本制度管理系统。三、职权和职责1.市场、营销管理人员的职责1)负责建立有关客户关系管理的各项制度,制定客户关系维护 及管理计划;2)组织、监督客户关系管理的各项

2、制度的实施,并对相关人员 进行考核;3)准备和实施相关政策、预算和目标,建立和发展新客户关系;4)保持和发展适当的数据,对客户关系维护及管理做出计划和 分析;5)对客户关系做出合理的评价,为售后客户服务工作提供指导;6)组织安排客户拜访和接待等事宜,控制客户接待费用;7)培训和支持市场营销人员,指导下属工作并实施考核。2.市场、营销人员的职责1)协助营销总监门制定客户关系管理的各项制度, 为制度的合 理性提供数据支持;2)对客户需求信息资料进行统计分析,提出改善客户关系的具体建议和措施;3)根据客户关系主管的安排和计划,开展客户拜访活动,巩固 公司与客户的关系;4)接待来访客户,协助处理客户提

3、出的一般问题、要求,巩固 公司与客户的关系;5)在拜访和接待过程中,了解客户对公司的满意程度及评价, 为公司决策提供依据。四、管理标准和管理要求1 .客户关系管理基本原则1)客户关系管理应根据客户情况的变化,不断加以调整,并进 行跟踪记录;2)客户关系管理的重点不仅应放在现有客户上,而且还应更多 地关注未来客户或潜在客户;3)将客户关系资料以灵活的方式及时全面地提供给市场营销人 员;同时,应利用客户资料进行更多的分析,使客户关系数据库充分 发挥作用;4)客户关系数据库应由专人负责管理,并制订严格的查阅利用 和管理制度。2 .客户关系维护的基本办法1)增加客户的合作受益,如对信用较好的客户提供一

4、定程度的 优惠等;2)通过各种公共媒体,以及公司举办各种公共活动来影响客户 的发展倾向,增强公司的亲和力;3)通过了解具体客户信息,使公司的服务更加人格化和个性化;4)在为客户提供服务的过程中,注意使用标准客户服务用语;5)适当简化老客户服务流程,方便老客户;6)欢迎客户再次来访,当时预约下一次拜访;7)针对消费类客户(如年卡、储值卡类产品)实行老客户重复 消费折扣,鼓励回头客的奖励机制;8)对于大客户关键人实行一定的物质奖励,以提高推广积极性;9)对客户信守承诺,提供超值服务;10)使用电话定期跟踪,定期拜访老客户(负责人或关键人)11)记录客户信息,建立客户信息资料库,与客户建立长期关系;

5、12)不断地更新客户信息库,保留有用的客户资料。3 .建立客户数据库1)根据固定的格式编制客户数据目录,渠道客户应标明客户类 型、客户地址、电话、目前业务重点等、经营概况等基本资料,并按 照重点程度进行分类;消费类客户应做好客户生日、喜好、地址等登 记;2)客户数据库须以准确性、有效性、时效性为原则;3)客户数据库片应随着客户情况的变化,加以记录和调整;4)经常更新客户目录,保留有用的客户信息。4 .与客户保持良好关系1)通过市场推广、客户服务计划的制定及营销人员的个别接触, 与客户保持良好关系;2)营销人员不要只去访问特定的客户,而应进行巡回访问;3)充分聆听客户的需求信息,对客户给予周到细

6、心的关怀和提 供良好的服务;4)经常与客户沟通,保持良好的关系。5)积极地将各种有利的情报提供给客户;6)及时向合作客户提供新的活动内容和产品信息,以保证整个 旅游产品的新鲜度和关注度;7)耐心处理客户(利益相关人)的异议,经常帮助客户。5 .客户关系促进措施1)收集客户各方面的资料,包括公司的、个人的,并建立客户 资料档案;2)根据客户特点、需求为客户提供合理建议,推荐合适的产品, 帮助客户推广;3)认真履行合同,积极落实合作承诺;4)适时回访,了解客户对公司活动信息及产品反馈,对服务质 量的意见和建议、对销售策略的建议等,收集并记录,以便提升服务 水平;5)经常性为客户出谋划策,帮助客户解

7、决目前所面临的销售难 点和困难;积极与客户探讨销售、促销和推广新模式;帮助渠道商规 范市场秩序,提高客户线路或其它产品利润率;想客户之所想,真正 为客户解决实际问题。6)不断接近客户(关键人),探知其想法,掌握其真正需求,并 根据其特点,量身打造服务模式,为客户提供个性化、全方位的服务;7)根据客户的状况及所掌握的信息,对客户进行多方面分析,如满意度分析、客户价值分析、行为分析等,准确把握客户的发展趋 势、价值趋向、行为倾向,进而为客户制定科学的营销政策和客户服 务措施提供依据;8)采取各种措施,为客户提供方便和增值服务,如开通“绿色 通道”等;9)与客户建立私人友谊,加强沟通;但注意把握好分

8、寸,区分 商务与友谊的关系。6 .客户拜访管理制度1)为了强化客户关系,更加了解客户的情况,公司应规范客户 拜访工作的程序,从而提高公司形象和提高服务水平;2)拜访客户的基本任务。(1) 了解客户需求。这是拜访客户的主要目的和任务;(2)协调客户关系。营销人员要处理好客户关系方面的相关关 系问题,解决公司与客户之间的矛盾,协调双方的关系,确保市场的 稳定;(3)收集客户信息。营销人员要随时了解客户情况,监控客户 关系动态;(4)指导客户,给客户以帮助。7 .拜访前的准备工作要求1)制定客户(关键人排序)拜访计划明确拜访目的,确定拜访 目标;2)掌握客户拜访技巧,以专业的方法开展拜访工作;3)熟

9、悉公司当前的促销或其他政策;4)整理好个人形象,以良好的个人形象向客户展示产品品牌形 象和公司形象;5)带全必备的拜访工具,主要包括以下几项:(1) 公司宣传资料(含电子档)、个人名片、笔记本、签字笔;(2) 客户信息一览表、宣传品、馈赠礼品、客户记录工具等;6)拜访客户。在拜访客户时,需要了解客户的基本情况。(3) 了解接待者的职务、姓名;(4) 了解接待者对今后的项目合作是否有决策权(确定接待者 在关键人中处于什么位置,便于确定公关策略和方式,取得预期效果);(5) 了解客户自己认为公司目前的需求和存在的问题;(6) 对于规模较大或拜访难度较大的客户,可以通过地方协会、 展销会、与客户重要

10、领导人见面等方式进行拜访。8 .客户拜访工作实施要求1)保持自信,面带微笑,请出负责人并与其打招呼,寻找时机、 地点、说明拜访目的;2) 了解客户对公司产品和需求;3)只有了解客户需求的具体情况,才能发现问题,进行指导, 做好服务工作。4)收集客户信息(1) 了解准客户资料。公司的客户队伍是不断调整的,应了解 在当地市场上潜在客户的资料。当公司需要调整客户时,保证公司有 后备的客户资源;(2) 通过寻访客户和其它媒介,调查了解竞争对手的客户关系 开展情况,研究其营销工作是如何开展的,包括市场促销政策、重点 合作商、广告投放计划、营销模式等是怎样的;(3) 了解并落实现场指导,从而达到帮助客户的

11、目的;(4)调查客户信用异动及发生异动的原因。5)营销人员在了解客户需求时情况的基础上,回答客户提出的 问题,处理客户的异议,根据情况赠送礼品或者要求客户到公司来访, 用来加强与客户之间的关系;6)客户沟通。与客户进行有效的沟通,拉近客户与公司间的距 离,妥善地协调并解决客户与公司之间的矛盾。(1)介绍公司信息;a.让客户了解公司的情况、最近的动态,向客户描述公司的发展前景,有助于树立客户的信心;b.让客户了解公司动态,既可以使客户发现新的机会,又可以 在客户心中树立公司形象。(2)介绍活动信息;(3)介绍竞争对手信息。向客户了解竞争对手情况,并向客户 说明公司的优点。7)帮助客户。在拜访客户

12、时,帮助客户发现问题,提出合理的 解决办法,是一种达到双赢的的做法。(1)培训。每次拜访客户时,抽出一至二个小时的时间,指导、 培训客户;(2)多给客户出主意、想办法;(3)营销人员应当是客户问题的解决者。当客户遇到问题的时 候,营销人员若能帮助其解决难题,就会赢得客户的尊重;(4)处理客户异议。了解客户需求,聆听异议,对异议进行处 理;(5)根据客户现状,提供专业化和个性化的服务。9.在拜访客户结束后,营销人员还要做好以下工作。1)填写出差回访表或客户反馈表;2)落实对客户的承诺。10.客户拜访区域规划1)客户拜访区域规划的准则。(1)可行性。区域规划应该使营销人员经过努力可以实现;(2)全

13、面性。必须进行科学全面的规划,将所有客户包括其中;(3)易读性。尽量实现数字化,表述明确,容易让人理解;(4)顺序性。目标的设置要体现出实现目标过程中的努力因素。2)明确客户拜访区域的边界,避免重复工作及与其他区域的业 务摩擦。11.客户拜访区域规划的要素1)合理的客户拜访顺序。距离短、客户数多、用时少,拜访效 率高;2)适宜的地理区域规划。地理条件、特殊限制、行政管制区域;3)有效的市场规划。市场反馈、销售区域、客户满意、同行业 动态、渠道组织发展;4)高额的成本效益;5)适当的交通工具。以节省时间为目的,以节约经费为原则。12.客户拜访路线规划的工作程序1)客户资料的分析。(1)业务人员梳

14、理前期获得的客户登记资料,列出客户明细资 料(区域内客户分布状况、客户的等级);(2)填写统一的出差申请表或客户拜访表,内容包括拜访客户 的基本信息,拜访目的、拜访区域、拜访日期、拜访顺序;(3)营销人员注销无效客户;(4)营销人员对客户明细资料进行修改、确认;(5)营销人员对客户基本信息、拜访时间、交通时间及有效客 户进行确认。2)时间分析,明确各渠道客户数量或频次。(1)确认拜访客户的时间、频次;(2)营销人员说明重新规划的目的,并听取建议。3)画图作业:将区域内客户标注在地图上,以目标明确、线路 明了、节约时间为原则。4)考察交通情况:主要考虑配送便利程度。5)按客户数量划分路线。(1)

15、按客户数量划分路线;(2)满足交通、配送、拜访频率的要求。6)路线变化(1)运用管理科学的知识来优化营销人员每日拜访客户的路线;(2)确定路线;(3)根据工作要求,确认路线拜访标准。7)营销人员根据实际工作状况及时调整拜访内容、拜访频次。五、管理规定1.客户信息档案管理1)综合部根据各板块业务人员上交的客户信息资料录入、 整理, 形成电子化客户档案,输入公司计算机数据库,备有关各方查询;2)客户信息档案是公司重要商业秘密,业务人员部分的随意转 发或交于业务部门之外人员查阅,如有违规或遗失、泄密,对有关当 事人予以严肃处理。直接上级承担领导责任;3)客户档案原则上三个月增补或调整一次;4)信息管

16、理人员对客户档案的建立、更新、整理进行不定期检 查,每季度提出档案完善建议报告,明确建议落实时间。2.客户信用制度管理1)为充分了解和掌握客户的信誉、资信状况,规范企业客户信 用管理工作,避免销售活动中因客户信用问题给企业带来损失, 特制 定本制度。2)本制度适用于对企业所有客户的信用管理。3)计划财务部负责拟定企业信用政策及信用等级标准,营销中 心需提供建议及企业客户的有关资料作为政策制定的参考。4)企业信用政策及信用等级标准经有关领导审批通过后执行, 计划财务部监督各单位信用政策的执行情况。5)销售业务员在销售谈判时,应按照不同的客户等级给予不同 的销售政策。6)同一客户的信用限度也不是一

17、成不变的,应随着实际情况的 变化而有所改变。销售业务员所负责的客户要超过规定的信用限度时, 须向销售经理乃至营销总监汇报。7)财务部负责对客户信用等级的定期核查,并根据核查结果提 出对客户销售政策的调整建议,经销售经理、营销总监审批后,由销 售业务员按照新政策执行。8)营销中心应根据企业的发展情况及产品销售、市场情况等, 及时提出对客户信用政策及信用等级进行调整的建议,财务部应及时 修订此制度,并报有关领导审批后下发执行。9)本制度的最终解释权归财务部。具体执行按照秦江国家地质 公园旅行社客户信用政策制度执行。六、附则1 .本制度未尽事宜由泰江国家地质公园景区经营负责解释。2 .本制度由总经理批准后实施

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