客户服务与管理.docx

1、客户服务与管理课程标准0 课程基本信息0.1 适用专业文秘（行政助理方向）专业0.2 开课系部环境信息系0.3 课程负责人向杨西0.4 学时与学分共 48 课时， 4 学分。1 课程定位1.1 课程性质与作用本课程是文秘专业的一门专业核心课， 通过本课程的学习， 使学生掌握客户关系管理的理论渊源、CRM!（统的卞成、CRM!（统的实际应用，培养学生在客户关系管理系统方面的实 际应用能力，为将来从事客户关系管理工作和研究、开发、实施CRMI统奠定坚实的基础。1.2 相关课程前导课程有企业管理 、 秘书沟通技巧 、 秘书口才 、 秘书礼仪&形体训练、 中国文化概论等。2 课程目标2.1 课程总体目

2、标通过本课程教学，培养学生良好的职业态度、 职业意识、 职业思维和职业精神，熟练掌握客户服务部对客户服务技能， 逐步形成管理能力和创新能力， 为在行业中的发展奠定坚实 的基础。2.2 知识、能力与素质目标2.2.1 知识目标（ 1）掌握客户服务与管理的基本知识、要素；（ 2）掌握客户服务与管理的基本方法；（ 3）掌握客户服务与管理的主要工作的任务和流程；（ 4）掌握客户细分及其管理策略等内容；（ 5）掌握数据挖掘方法在客户服务与管理中基本应用。2.2.2 能力目标（ 1）具有调查客户信息、电话联系、邮寄资料获得客户的需求信息的能力，具有根据公司的实力确认是否继续跟进客户促成订单或寻找新的客户资

3、源的能力；（ 2）具有对已成为稳定期客户的售后服务的能力；（ 3）具有合理分配时间在开发新客户和维护老客户的能力，具有充分分析是否有意义需要投入时间金钱继续维护客户的能力；（ 4）具有在限量的客户资源库里快而准地寻找目标客户的能力，具有快速通过技术各种手段实现稳定客户的形成的能力。2.2.3 素质目标（ 1）具有强烈的社会责任感、良好的职业道德；（ 2）具有健康的体魄、良好的体能和健全的心理；（ 3）具有正确的从业心态；（ 4）具有刻苦、严谨、周密细心、不敷衍了事、工作到位的作风；（ 5）具有艰苦奋斗、热爱劳动、爱岗敬业和良好的团队合作精神；（ 6）具有积极进取的职业心理，刻苦钻研，好学上进、

4、克服困难。3 课程内容标准3.1 课程设计思路本课程设计的总体思路是坚持 “以职业岗位为课程目标， 以职业能力为课程核心， 以职业标准为课程内容，以学生为主体，以教师为引导” 。在教学设计中以具体的“客户管理与客户服务项目”为平台，进行基于工作过程、行动导向的课程设计，形成“教、学、做”一体化的课程，以工作过程为导向，开展任务驱动型教学。3.2 课程内容选择以下六大模块：（1） 走进客户服务（2） 分析目标客户（3） 沟通客户需求（4） 处理客户投诉（5） 培育忠诚客户（6） 管理客户关系3.3课程内容标准序 号项目任务知识目标能力目标理论 学时1走进客户服务认识客户与服务知识 了解优质的客户

5、服务知 识掌握计算客户价值的能力 评估客户服务技巧 沟通能力的培养82分析目标客户掌握市场环境的分析知识分析产品服务的知识 掌握目标客户的知识分析宏观环境因素对企业服务市场的冲击能力企业服务水平现状分析能力63沟通客户需求理解客户需求的知识 选择沟通方式 满足客户期望的知识规划接待客户的一般能力客户需求和期望值的预设与分析能力104处理客户投诉处理客户异议的知识 解决客户投诉的知识分析客户异议的类型的能力 将客户异议具体化的能力105培育忠诚客户识别忠诚客户 建立客户关系客户忠诚度的细分与管理能力 提升客户满意度的能力86管理客户关系全面了解客户关系管理 知识客户关系管理系统的开 发与实施知识

6、/、同行业客户关系管理推动因素的分析 能力/、同行业客户关系管理影响因素的分析64课程资源标准4.1 教学团队4.1.1 团队结构与规模目前团队共用成员 7人，其中专职教师 5人，占75%兼职教师2人，占25%专职教师全部为高、中级职称。专职教师中拥有硕士学位的有4人，占80% “双师”型教师比例达 100%4.1.2 课程负责人向杨西4.1.3 教师专业背景与能力要求根据课程性质和课程目标，本课程的主讲教师必须具备扎实的理论知识，过硬的操作技能，最好为“双师”素质教师，具有丰富的实践经验。能与企业合作共同开发和建设课程，为企业提供服务，到企业去锻炼，积累工作经验。有很强的执教能力，快速反应能

7、力，能及时、准确地解决学生遇到的各种问题。要有责任心和使命感，不仅能传授学生知识，更应该教会学生如何做人。4.2 实习实训条件序号实训室（基地）名称基本配置要求功能说明1现代多媒体机房一间50台学生电脑，一服务器学生可以现场模拟4.3教材及参考资料4.3.1 推荐教材方玲玉客户关系管理实务电子工业出版社4.3.2 参考资料客户关系管理一理论与实践（第1版）邵兵家，于同奎北京清华大学出版社2004客户关系管理汤兵勇，王素芬高等教育出版社2003.2客户关系管理，董金祥等，浙江大学出版社，2002.12客户关系管理成功案例，杨德宏，李玲，机械工业出版社，2002.1一对一营销-客户关系管理的核心战

8、略唐嘤璋，孙黎中国经济出版社2002.24.4其它资源课程相关网络视频，教学团队成员的个人大学城空间中的课程教学资源。5课程考核标准5.1 考核方式打破传统单一考试模式的垄断局面，从深入、确切地考查学生的知识、能力、素质出发，采用不同的考试方式：期末考核、现场口试、案例分析、小组讨论、操作考试、调查报告。5.2 考核内容序号项目任务考核内容比例1走进客户服务认识客户与服务知识 了解优质的客户服务知识15%2分析目标客户掌握市场环境的分析知识 分析产品服务的知识 掌握目标客户的知识10%3沟通客户需求理解客户需求的知识 选择沟通方式 满足客户期望的知识15%4处理客户投诉处理客户异议的知识 解决

9、客户投诉的知识30%5培育忠诚客户识别忠诚客户 建立客户关系20%6管理客户关系全面了解客户关系管理知识 客户关系管理系统的开发与实施知识10%5.3考核结论通过考核学生的理论水平和动手能力的水平都能较大程度地考核出来。能通过考核反应出学生平时学习中存在的不足。6 课程实施建议6.1 教学模式本课程采取项目化教学的模式， 有机地把整个课程分解成很多个教学项目， 然后再每一个项目里分解出很多的任务，通过任务来驱动学生的学习。6.2 教学方法为培养学生对客户关系进行管理的技能，本课程采用的主要教学方法有以下几种：（ 1） “任务驱动”法。授课时就告诉学生本次课的任务内容、要求，设计应该涵盖的知识点

10、 以此为基础展开教学，注重培养学生发现问题、分析问题、 解决问题的能力以及创新思维与技术综合应用能力。（ 2）案例法。通过精选典型案例，有机地将相关知识点融合到课程中，让学生对客户关系管理问题产生浓厚兴趣，提高其学习的积极性与主动性。（ 3） “教” 、 “学” 、 “做”一体教学法。采用边讲解、边剖析、边指导的方法进行教学。（ 4）直观教学法。通过动画演示、电子教案、电子课件、投影、录像、图片等现代教育技术展开理论教学， 将复杂的原理用简单的、 感性的方法展现出来， 并选取与学生实际生活密切相关的实例讲解， 有效地使难以理解的概念简单化、 形象化， 充分激起了学生的学习兴趣和主动性。（ 5

11、讨论交流法。课程教学中，让每个学生积极参与，给学生机会发表自己的意见。（ 6）激励教学法。采用小组之间竞赛的方法，竞赛的结果记入平时考核成绩。鼓励团队合作精神和培养创造性解决问题的能力。6.3 教学手段6.3.1 重视传统的教学手段传统的多媒体教学，视频教学，现场教学这些经典的方法得到了继承和丰富。6.3.2 现代教学手段的运用多利用互联网的全方位教学模式，把理论，网站，专家，工作实景等等都融入到课堂里来。 合同管理制度1 范围本标准规定了龙腾公司合同管理工作的管理机构、职责、合同的授权委托、洽谈、承办、会签、订阅、履行和变更、终止及争议处理和合同管理的处罚、奖励；本标准适用于龙腾公司项目建

12、设期间的各类合同管理工作，厂内各类合同的管理，厂内所属各具法人资格的部门，参照本标准执行。2 规范性引用中华人民共和国合同法龙腾公司合同管理办法3定义、符号、缩略语4职责4.1 总经理：龙腾公司经营管理的法定代表人。负责对厂内各类合同管理工作实行统一领导。以法人代表名义或授权委托他人签订各类合法合同，并对电厂负责。4.2 工程部：是发电厂建设施工安装等工程合同签订管理部门；负责签订管理基建、安装、人工技术的工程合同。4.3 经营部：是合同签订管理部门，负责管理设备、材料、物资的订购合同。4.5 合同管理部门履行以下职责:4.5.1 建立健全合同管理办法并逐步完善规范;4.5.2 参与合同的洽谈

13、起草、审查、签约、变更、解除以及合同的签证、公证、调解、诉讼等活动，全程跟踪和检查合同的履行质量;4.5.3 审查、登记合同对方单位代表资格及单位资质，包括营业执照、经营范围、技术装备、信誉、越区域经营许可等证件及履约能力（必要时要求对方提供担保）,检查合同的履行情况;4.5.4 保管法人代表授权委托书、合同专用章，并按编号归口使用;4.5.5 建立合同管理台帐，对合同文本资料进行编号统计管理;4.5.6 组织对法规、制度的学习和贯彻执行，定期向有关领导和部门报告工作;4.5.7 在总经理领导下，做好合同管理的其他工作,4.6 工程技术部：专职合同管理员及材料、燃料供应部兼职合同管理员履行以下职责:4.6.1 在主任领导下，做好本部门负责的各项合同的管理工作，负责保管-法人授权委托书”4.6.2 签订合同时，检查对方的有关证件，对合同文本内容依照法规进行检查，检查合同标的数量、金额、日期、地点、质量要求、安全责任、违约责任是否明确，并提出补充及修改意见。重大问题应及时向有关领导报告，提出解决方案;4.6.3 对专业对口的合同统一编号、登记、建立台帐，分类整理归档。对合同承办部门提供相关法规咨询和日常协作服务工作;4.6.4 工程技术部专职合同管理员负责收集整理各类合同，建立合同统计台帐，并负责7