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1、如何做好客服,介绍,李亮 客服部主管 2011年开始从事淘宝客服工作，有三年客服经验和一年主管工作经验，多次获得最佳客服，操作店铺类目有数码电器、服装饰品、童装母婴、家具类、化妆品、包包等。,课程简介,客服在淘宝行业已经逐渐被重视，一家店铺客服做的好，店铺销量转化率评分各项数据都会有显著提升，而客服做的不好，不好的店铺形象传出去，店铺肯定做不起来。 本次课程讲解的内容为客服的重要性以及如果做好客服工作。,课程简介,客服的重要性和好处,大纲,客服接单的必备技巧,客服好坏的判断标准,一：为什么要做好客服工作,有数据统计，一个好的售前客服占店铺成单比的率的30%以上，将直接或间接影响客户购买商品的成
2、交行为。例：京东客服体制改革。 从客户进店铺浏览至下单过程中，售前客服代表着店铺的品牌形象，起着接待、引导、解决客户疑虑的重要角色。,二：客服工作对店铺的影响,客单价,动态评分,好评率,转化率,回头客,三：如何做好客服接单工作,故事分享： 商贩1： 一位老太太去买菜，路过水果摊，看到有卖苹果的商贩，就问：“苹果怎么样啊？” 商贩说：“我的苹果特别好吃，又大又甜！”老太太听闻此言摇摇头走了。 商贩2： 第二家商贩看到老太太，问：“老奶奶您需要什么样苹果呀？” 老奶奶说：“我需要酸一点的苹果。”商贩接到：“嗯，老太太您看这苹果怎么样呀，比较大，而且酸酸甜甜的。”老太太看看了，说：“我再看看吧。”然
3、后又走了。 商贩3：看到上面情况，就接着问道：“老太太您好奇怪呀，别人买苹果都是买有大又甜的，您为什么要买酸的呢？”老太太说：“我家儿媳妇怀孕了，所以买一点酸的，给儿媳妇吃。”商贩接着套一些近乎然后推荐其他的水果，最后老太太开开心心回去了。,三：如何做好客服接单工作,了解客户需求,挖掘需求,站在客户角度考虑,和顾客处理好关系，快速取得客户信任,举例： 女装尺码问题： 客户：这款衣服我160身高，95斤，穿什么尺码合适呢？ 一般店铺回复： 亲，建议穿S尺码的呢，具体亲也是可以自己对比下页面的尺码表哦。 换位思考回复： 按亲的身高，比较合适穿S尺码的，如果亲喜欢穿的宽松一些，也是可以穿M尺码的。,四：客服能力,四：客服能力,主要参数：销售额，转化率，客单价，相应时间。,四：客服能力,看订单 懂数据 不重复 做备注 能力强 有套路 多发表情 少失误,如何做好客服？,能力,心态,End,