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1、 (一)关键绩效指标法(KPI)关键绩效指标明确了部门的主要责任，并以此为基础，明确员工的绩效指标。关键绩效指标的主要特征：一是关键绩效指标必须具有可考核性。指标必须是定量化的，如果难以定量化，也必须是行为化的。如果定量化和行为化这两个特征都无法满足，就不是符合要求的绩效管理指标。二是关键绩效指标必须体现对企业目标有增值作用。三是关键绩效指标是员工和管理者共同工作的期望。1关键绩效指标的类型常用的关键绩效指标主要有4种类型：数量、质量、成本和时限。2建立关键绩效指标体系遵循的原则(1)目标导向。关键绩效指标必须依据企业目标、部门目标、岗位目标确定。(2)注重工作质量。(3)可操作性。关键绩效指
2、标必须简单、明确，容易理解和度量，对每一指标都必须给予明确的定义(如表415所示)，建立完善的信息收集渠道。(4)指标一般应当比较稳定，如果业务流程基本未变，关键绩效指标也不应有较大的变动。(5)指标应具有一定难度，但通过努力可以实现。3关键绩效指标设计的基本方法常用的方法是“因果分析图”(又称鱼骨图)分析法(见本书第八章第二节“质量管理咨询的常用技术”)(二)平衡计分卡平衡计分卡对制定绩效考核指标体系有指导作用。平衡计分卡的指标体系包括：1财务指标；2客户指标；客户方面绩效指标主要包括：(1)市场份额，即在一定的市场中(可以是客户的数量，也可以是产品销售的数量)企业销售产品的比例；(2)客户
3、保留度，即企业继续保持与老客户交易关系的比例，既可以用绝对数表示，也可以用相对数表示；(3)客户获取率，即企业吸引或取得新客户的数量或比例，既可以用绝对数表示，也可以用相对数表示；(4)客户满意度，即反映客户对其从企业获得价值的满意程度，可以通过函询、会见等方法加以估计；(5)客户利润贡献率，即企业为客户提供产品或劳务所取得的利润水平。3内部业务流程指标主要包括三个方面：(1)评价企业创新能力的指标，如新产品开发所用的时间、新产品销售额在总销售额中所占的比例、比竞争对手率先推出新产品的比例、所耗开发费用与营业利润的比例、第一设计出的产品中可完全满足客户要求的产品所占的比例、在投产前需要对设计加
4、以修改的次数等；(2)评价企业生产经营绩效的指标，如产品生产时间和经营周转时间、产品和服务的质量、产品和服务的成本等；(3)评价企业售后服务绩效的指标，如企业对产品故障的反应时间和处理时间、售后服务一次成功率、客户付款的时间等。4学习与成长绩效指标学习与成长绩效指标主要包括三个方面：(1)评价员工能力的指标，如员工满意程度、员工保持率、员工工作效率、员工培训次数、员工知识水平等；(2)评价企业信息能力的指标，如信息覆盖率、信息系统反映的时间、接触信息系统的途径、当前可能取得的信息与期望所需要的信息的比例等；(3)评价激励、授权与协作的指标，如员工所提建议的数量、采纳建议的数量、个人和部门之间的协作程度等。这四部分内容，虽然各自有特定的评价对象和指标，但彼此之间存在着密切的联系，共同构筑了一个完整的评价体系。见图4-8平衡计分卡的指标体系。