公务接待礼仪培训.ppt

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1、公务接待的礼仪 2014.9.1,要做好办公室接人待物工作的前提是什么？,CHALLENGES,原动力,CHALLENGES,接待前准备,接待前了解客户信息,住宿安排,1,2,行程或议程的安排,3,车辆接送的安排,4,CHALLENGES,一、接待来访前的准备,1、了解情况 在对外来往中，对于重要客户，需要提前了解其工作背景、饮食习惯、信仰等情况，以免在接待过程中犯错误。,CHALLENGES,2、安排行程 接待人员在安排行程时，需要注意两点： 第一： 提前安排行程，并和客户协商好； 第二：为客户准备出行提示、日程安排、酒店地图、参观浏览提示等，让客户觉得温馨、踏实、放心。,CHALLENGE

2、S,3、安排住宿 第一，不宜选择过于偏僻的地方，否则会造成客户出行不便； 第二，提前查看酒店房间，检查房间的设施设备，观察酒店周边环境； 第三，了解客户喜好及对房间的特殊要求。,CHALLENGES,4、安排接送 负责接送客户的车辆的规格应该与客户的职位相匹配，以体现出对客户的尊重； 正确的安排座位 第一，提前了解车辆的款式、型号、大小、座位设置等。 第三，及时与来访的客人进行沟通，正确安排座位，避免出现尴尬。,CHALLENGES,礼貌服务的要求,1,2,做到“迎三送七”,3,首问责任处理,1,2,3,3,礼貌规范五句,4,做到“三声三到”,3,距离有度,5,CHALLENGES,1、来有迎

3、声：主动热情而友善地与接待的客人打招呼和问候致意。公司员工在工作岗位上接待来宾时，要有强烈的主人翁意识，主动向交往对象打招呼和问候，来而不问是非常失礼的行为。,礼貌服务“三声”,CHALLENGES,2、问有答声：是指在工作岗位上当班执勤时，面对客人有问必答，不厌其烦。不提倡在非正式场合以及正式场合主动与客人谈论与工作业务不相关的事情，但是当客人提出问题时，应该有问必答，这是文明待客的一种基本理论。,礼貌服务“三声”,CHALLENGES,3、去有送声：是文明待客的最后一个环节。所谓“善始善终”，当客人离去时，不论对方有没有主动道别，不论双方洽谈是否成交，本着有始有终的原则，都要主动向对方道别

4、、致意。忽视这个环节，之前的种种良好表现都会前功尽弃。,礼貌服务“三声”,CHALLENGES,1、眼到：是指接待来宾时所要养成正视对方的习惯。比如，看对方的时间是否合适，看对方的部位是否正确，所注视的角度是否给对方尊重友善之意等，不正视对方、敷衍了事。 切忌盯，扫，瞪，斜,热情待客“三到”,办公室礼仪电话礼仪,切忌事项,眼神的礼仪,上 司,平 级,恋 人,切忌事项,CHALLENGES,2、口到： 语言无障碍 使用普通话是接待国内客人必须注意的基本素养，这不仅是个人素质，也是企业服务意识和对外开放程度的体现，需要引起高度重视。接待外国客人时，为了避免出现沟通障碍，一定要有精通外语的人在场。,

5、热情待客“三到”,CHALLENGES,说话到位 在接待客人时，要避免在沟通中出现“脱 节”问题，即所说的与对方理解的不一样。比如，客户到银行交违章罚款，礼仪小姐仍然使用礼貌用语“欢迎再来”，客户又会做何感想？因此，讲任何礼貌用语、文明用语都要做到因人、因时而异。,CHALLENGES,1、意到： 表情、神态自然 通常情况下，在接待客人时要做到表情、神态自然，这是见多识广、临阵不慌的体现。表情过分严肃实际上有怯场之嫌，但是在非常危急、重要的关口和突发性事件降临时，可以另当别论。,热情待客“三到”,CHALLENGES,与交往对象进行互动 注意与交往对象进行互动，即表情应与对方的表情相宜，对方高

6、兴时，自己不要伤心难过；对方不高兴时，自己不要显得过于高兴。切不要以一种表情微笑，来不变应万变。,CHALLENGES,表情大方 在接待客户时，表情应落落大方，不卑不亢。大方的表情不仅代表企业良好的管理水平，也代表员工的良好素质，更会给客户留下美好印象。,礼貌服务“五句” 一、问 候 语 一般而言，问候语指的是“你好”，有时亦可采用时效性问候。 当面对或者路遇客人时，主动问候对方是一种基本礼貌。 不仅对外来的客人如此，对自己的同事、领导和下级也应如此。 从更专业的角度而言，时效性的问候（如早上好、周末好、假期好、国庆快乐等） 更显得独具特色和专业，特别是在窗口部门和服务性单位工作时。 如果缺少

7、了基本的问候语，就会给人缺乏教养的感觉。,二、请 求 语 当需要别人帮助、理解、支持和配合时，“请”是不能少的。 加不加“请”字与态度有关，有没有“请”字与品位、教养有关。 比如，告诉对方“请稍候”、“请用餐”，这样就显得非常有礼貌， 当告诉别人“吃吧”、“等一会儿”，就会让人心生反感。,三、感 谢 语 一定要养成主动向对方道谢的习惯。 得到他人帮助、理解、支持时，使用感谢语“谢谢”是一种基本教养。 需要注意的是，在某些收费性服务岗位，收费之后要向对方道谢。 道理很简单，从某种意义上而言，顾客就是衣食父母， 感谢对方的支持是理所应当的。,四、道 歉 语 当影响、打扰、妨碍别人或者给别人增添不必

8、要的麻烦后， 应主动向对方道歉，如“抱歉”、“对不起”。 另外，需要使用抱歉用语时，应当认真地说， 这也是一种基本的礼貌和教养。,五、道 别 语 道别是接待客人的最后一个环节，如果忽视了这一环节， 前面的努力就会大打折扣。 和交往对象告别时，应主动对对方说“再见”、“保重”或者“慢走”； 当与客人告别时，无论谈话是否卓有成效，都应牢记使用道别用语。 “你好”“请”“谢谢”“对不起”是现实生活中常用的基本礼貌用语， 每个职场人员都应该做到耳熟能详，并在实际接待过程中经常使用。,在接待客户的过程中， 当客户的询问涉及隐私或别的部门的业务时， 接待人员可以岔开话题，或让让对方直接问领导。 若对方一定

9、要追问，可以委婉地告知对方， 如“针对您这件事情，您看是否可以留一个电话，我去咨询，问完再回复给您” ，或为对方提供一个咨询电话，让其自己联系。,首问责任处理,“迎三送七”就是送的距离要比迎的距离远。 如果接待人为领导，要将客户送到办公室门口； 如果接待人为普通职员，要把客户送到电梯口并帮忙按电梯； 高规格的接待必须接待方所有人都送客户，将客户送到车上， 然后挥手再见，目视其车辆离开。,首问责任处理,在接待客户的过程中，接待人员要保持距离， 不可太过热情，以免让对方觉得唐突，有压力。 一般而言，私人距离为0.5米以外，社交距离为0.5米至1.5米， 礼仪距离为1.5米至3米，公共距离为3米以外

10、。 在电梯里，接待人员斜45度站在客户旁边进行交流， 会让对方觉得舒服。,距离有度,公务接待的细节处理,1,2,接待中引领的礼仪,3,倒水、递水的礼仪,4,5,握手的礼仪,电话的礼仪,座次的安排,6,递交名片的礼仪,CHALLENGES,1.平地引领 在平地上的引领，接待人员需注意下列事项： 第一，走在客人或领导的左前方大约1.5米处，以起到保护的作用； 第二，在引领过程中，要告知对方目的地，身体要侧转，伴有手势指示和语言提醒，眼睛看向对方； 第三，行走过程中做到领导或客户优先，遇到客户或领导，要侧身让其先走，并点头致意。,接待中引领的礼仪,CHALLENGES,2.上下楼梯 上楼梯 上楼梯时

11、，接待人员应让客人或领导走在前面有扶手一侧，并对客人进行语言提示。 下楼梯 下楼梯时，接待人员应让客人或领导走在后面，自己在前提示并加以手势指引。 也就是说，无论上楼梯，还是下楼梯，客人或领导都是在高处、在上面的。,CHALLENGES,3.上下电梯 上下电梯时，接待人员需注意二个方面： 第一，如果有人专门开电梯，就让客人或领导先进、先出； 第二，如果没有人专门开电梯，则接待人员就要做电梯工。电梯来到后，接待人员先进去控制住电梯的开门按钮，请客人进去后再点击楼层按钮；进入电梯后，接待人员斜转体45度角与客户交流；电梯到达后，接待人员应先请客人出电梯，然后自己再出。,CHALLENGES,4.进

12、出房间 进出房间时，需要注意三个细节： 第一，下属为领导或客户开关门。如果为内推门，接待人员首先进去抓住门，让客人进入房间后，再去关门；如果为外拉门，接待人员需要打开门，让客人进去后，再把门带上。 第二，进门前要敲门。敲门的动作要轻，即使对方的门开着，也需敲门。 第三，进到领导办公室后，不要眼睛直盯着领导看，而是应该先稍看向下看，然后再抬头看领导，以避免尴尬。,座次的安排 如果是相对式桌子的座次安排，依照国际惯例， 右为上，客人在右侧； 如果进门后对面是两个并排沙发，客人应坐在 主人右侧；如果其他摆设格式，离门远的座位 为上，客户应坐在里面位置。,餐桌的座次礼仪,倒 水 给客人倒水时，需要注意

13、两个细节： 第一，不要用手抓住杯子的上端； 第二，水要七分满；,倒水、递水的礼仪,递 水 给客人递水时，需要注意三个细节： 第一，站在客人的右侧，右手拿着杯子的下端， 左手托住杯子，说“打扰您一下”； 第二，放下水后，左手抽回，右手做出“请”的手势， 同时说“请慢用”，然后退回。 第三，若茶桌为矮几，则需蹲下递茶； 第四，如果杯子上印有单位的LOGO， 应该让有LOGO一侧朝向客人。,办公室礼仪电话礼仪,办公室礼仪握手的礼仪,握手要有一定力度，显示出你的热情 握手前请保持手掌清洁 如果有汗或手较脏，应在会面前清理干净 如果来不及清理，可以不握手 但要向对方解释理由，并向对方道歉,办公室礼仪电话

14、礼仪,办公室礼仪握手的礼仪,上级在先,1,长者在先,2,主人在先,3,女士优先,4,办公室礼仪递接名片的礼仪,办公室礼仪递接名片的礼仪,切忌事项,递出名片： 1.双手、右手递出名片； 2.文字正面朝向对方； 3.位置适中； 4.上身略微前倾。,接受名片： 1.双手或右手接过名片； 2.认真阅读，有不明处立即请教； 3.不要随意放置或将其放在其他物品之下。,1、如超过三声接起，应该说抱歉。,2、左手拿听筒,6、微笑是可以传递的,4、自报家门，确认身份,办公室礼仪接听电话,3、声音和速度要适中,5、报号时应四位一组,7、电话机旁边放好纸和笔随时记录,电话礼仪电话礼仪,1、事先拟好要沟通的要点,2、

15、主动问好，自报家门,4、语调适中，措词清楚明了,电话礼仪打电话,3、确认好对方的身份,5、重点内容可再次提醒,1、重复重点内容,2、谢谢对方,5、轻挂话筒,3、代问他人好,电话礼仪挂电话,4、相互再见,6、先挂好电话再交流,办公室礼仪电话礼仪,给 谁 几时留的 对方是谁 有什么事 处置方式 留 言 者,记事留言,电话礼仪电话礼仪小贴士,公务接待中的忌讳,CHALLENGES,在公务往来中，应注意下列细节： 第一，不要摆出“一指弾”的手势； 第二，不要双手抱胸或者放在口袋里； 第三，不要当着别人的面摸鼻子、耳朵、下巴； 第四，不要抖脚、脚转圈； 第五，女士不可将手放在两腿之间； 第六，在宴请时，女士不可随意摆弄头发，以免对方会错意。 第七，女士不可以在公众场合化妆 第八，注意不同国家的不同习惯和禁忌。,THANK YOU,