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1、Page 1 为什么要引入平衡积分卡？ 随着企业的发展，对绩效管理提出了新的要求 防止 “战略稀释” 战略稀释是指公司管理层在经营过程中逐步淡化企业战略的指导作用 绩效考核将经营活动与战略相联系，层层分解的业绩指标能减少这种“ 稀释”并确保组织目标的达成 增加业绩 评估纬度 传统的企业内部管理与报告系统主要地考虑财务信息，如：预算计划的达成程度、权益报酬率、每股 收益等（太详细、范围有限、短期的、突出财务数据、只报告过去） 当代企业的高级管理层要求的绩效管理能提供比传统会计角度更宽的视角，不但注重企业的投入与产 出，而且要求从全面的角度来分析与看待企业的经营成果及其发展潜力（层次高、范围广、战
2、略性、 长期的、各个层面的） 有利于公司 目标实现 有助于管理 人员 绩效管理体系有助于组织中各个层面的目标管理体系的实施，并激励每个任职者为达成公司目标作出 自己的贡献 绩效管理体系被视作管理表盘，有助于管理人员：（1）评估经营流程中的强项与弱项；（2）监控关 键业绩指标；（3）更好地了解影响业绩的根本原因；（4）有助于战略决策；（5）专注于问题或特 例的解决；（6）更有效地管理经营活动 Page 2 平衡积分卡是什么？ 平衡积分卡是一个战略管理系统，是评估系统与控制系统的完美结合。 客户 要实现我们的设想， 我们应该向客户展示 什么？ 内部经营过程 要股东和客户满意， 哪些业务过程我们 应
3、有所长？ 财务 要在财务方面取得 成功，我们应向股 东们展示什么？ 战略性的平衡积分卡 学习与成长 要实现设想，我们将 如何保持改变和提高的 能力？ 战略与 设想 评估系统与控制系统 前馈控制 过程控制 同步控制 反馈控制 目标制定 期望建立 目标执行 行为过程引导 绩效考核 绩效改进 Page 3 平衡积分卡考核指标间的逻辑关系怎样的？ 价值创造 战略 1战略 2战略 3 财务指标 前置 后置 后置 前置 指标 6 指标 1 指标 2 指标 4指标 3 指标 5 指标 7 通过逻辑的“因果”推导，将经营战略转化为可操作的行动目标 客户指标 内部流程 指标 学习与发展 指标 Page 4 平衡
4、积分卡指标设计财务方面（1） 财务客户 内部经营学习与成长 衡量偿还债 务的指标 3 衡量发展能 力的指标 4 5 其他常用 财务指标 财务效益 状况指标 1 衡量资产运 营状态指标 2 净资产收益率 总资产报酬率 销售（营业）利润率 成本费用利润率 总 资 产 周 转 率 流 动 资 产 周 转 率 存 货 周 转 率 应 收 帐 款 周 转 资 产 负 债 率 流 动 比 率 现 金 流 动 负 债 率 速 动 比 率 长 期 资 产 适 合 率 人 均 利 润 增 长 率 销 售 增 长 率 人 均 销 售 增 长 率 总 资 产 增 长 率 全员劳动生产率 投资回报率 资本保值增值率
5、社会贡献率 总资产贡献率 产品销售率 附加价值率 常用财务指标主要包括： 财务效益状况指标 衡量资产运营状体指标 衡量偿还债务的指标 衡量发展能力的指标 其他常用指标 Page 5 平衡积分卡指标设计财务方面（2） 财务客户 内部经营学习与成长 财务角度主要考核提供给股东的最终价值，为达成这一指标，战略性财务管理有三个重点：（1）收入的 增长；（2）降低成本，提高生产率；（3）资产利用率 财务指标因企业所处生命周期、市场环境的不同而不同 成长期保持期收获期 收入 的增 长 股 东 的 最 终 价 值 降低 成本 资产 利用 率 不同产品的销售增长率 来自新产品、新服务和新客 户的收入增长 人均
6、营业收入额 经济附加值 投资额(占销售额的%) 研发(占销售额的%） 目标客户销售增长率 产品新用途开发后的收入增 长 客户和产品线的赢利能力 与竞争者成本比较 成本下降率 间接费用(占销售额的%) 营运资本周转率 投入资本回报率 资产利用率 客户和产品线的赢利能力 非盈利客户占比 单位成本(产品的单位成本、 每项交易的单位成本) 资产回收期 Page 6 平衡积分卡指标设计客户方面（1） 财务客户 内部经营学习与成长 客户核心的成果量度指标可以划分为以下五种类别： 客户满意度 市场份额 （市场占有率） 获利率 赢得客户 （新顾客成长率） 留住客户 （旧顾客续约率） 特定产品在目标市场细分中，
7、相对于主要 竞争对手的占有率或对整体市场占有率 第一级顾客占该特定产品业务量的百分比 挽留目标细分中的既有 顾客不要流失 进一步了解顾客的忠诚 度即衡量既有顾客的业 务成长率 招揽活动评估 转变率新顾客人数/潜在顾 客人数 衡量招来一个新顾客的平均成本 招揽成本/新顾客人数 新顾客营收/推销活动次数 新顾客营收/招搅成本 满足顾客需求可以驱动： 旧顾客续约率 新顾客成长率 满足顾客的成本是否小于边际利润 ？ 顾客对企业终身获利性？成长潜力 ？ Page 7 平衡积分卡指标设计客户方面（2） 财务客户 内部经营学习与成长 代表企业透过产品和服务所提供给 顾客的属性，是核心顾客成果量度 的驱动因素
8、和领先指标 目的是：创造目标市场中的顾客忠 诚度和满意度 产品和服务属性形象和商誉 顾客价值 主张 顾客关系 功能 第一级顾客：要求客制化、差 异化的服务 第二级顾客：要求标准、可 靠、价格便宜的产品和准时交 货 时间 迅速和正确的回应 缩短产品/服务上市的前置时间 品质 每百万个产品的不良率 服务保证 价格 回应时间、交期、购物经验 建立和维护殷勤待客形象 长期允诺/赋予供应商优先选用 资格 例 卓越的客户关系来自： 知识丰富的员工 接触便利 快速回应的能力 例 知识丰富、态度极极、能够提 供全方位人力资源商品和服务 的管理顾问 一个企业通过企业形象来传递 良好的商誉、全新的理念和独 特的服
9、务，让企业在客户心目 中形成一个良好的形象 Page 8 平衡积分卡指标设计内部经营方面（1） 财务客户 内部经营学习与成长 选择/ 确定市场 开发产品 形成 产品/服务 提交 产品/服务 客户服务 研发流程经营流程 售后服务 流程 内部流程角度关注能提升企业经营水平的关键流程 产品领先型 运作高效型 客户亲密型 创新与创意 产品研发 产品上市时效 供应链管理 经营效率 营运能力管理 提供客户解决方案 客户服务 客户关系管理 咨询服务 确定客户 需求 客户需求 得到满足 Page 9 平衡积分卡指标设计学习与成长方面（1） 财务客户 内部经营学习与成长 学习与发展主要跟踪三个核心考核指标，他们
10、是平衡记分卡前述三个方面取得出色成果的基础。 员工保留率员工生产率 结果 员工满意度 员工满意，则能 留住员工同时能 提高生产率 企业文化 系统与技术 员工技能 与核心能力 通过人才盘点，得到策略 职位适任率，进而制定技 术改造方案，以提升员工 技能与核心竞争力 员工技能与能力提升对于 员工满意度的提升有着正 向的促进作用，进而保证 员工保留率与员工生产率 目标的达成 Page 10 平衡积分卡指标设计学习与成长方面（2） 财务客户 内部经营学习与成长 利用价值链辨别未来的重 要职位群 根据整体市场发展策略而 辨别需求的时间 界定每一个职位群的技能 要求(工作规范) 人才盘点以决定哪些员工 目前已符合资格或具备技 术再造的潜力 制定技能发展策略以建立 职位晋升通道 量度：策略性职位的适任 率 策略性职位适任率测评结果是员工技术升级、技术再造的重要依据 策 略 性 职 位 适 任 率 测 评 方 法 技术升级 策略性技术再造大规模技术再造 技术再造的程度 (技术落差) 高 低员工比率高 第1级 资深（大师级） 第2级 熟手（干练级） 第3级 半熟手（技师级 ） 第4级 生手（学徒级） 1 2 3 4 5 6 职位 晋升 通道 适任 率