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1、物流服务营销结课论文题目：物流企业服务营销管理模式研究课程名称：物流服务营销 姓名：刘晓嫚 学号：20112701310026 指导老师：李细建 班级：2011级物流管理 学院：经济与管理学院 摘 要物流企业在当今社会生产中发挥越来越重要的作用，成为覆盖面最为广泛的行业之一。在我国加入WTO以后，国外的物流供应商正加快步伐进军中国市场，物流企业之间的竞争越来越激烈。在这个服务经济时代，以顾客为导向的客服关系管理思想日益引起了理论界和企业界的重视，而系统的、全面地将物流企业与服务营销结合起来进行研究仍有待完善。虽然是一个新兴的行业，但物流服务在我国担负着为各行各业提供现代物流服务的使命。物流服务
2、营销是物流企业战略管理中的一项重要内容。这需要从物流企业，所处的内外部分析入手，研究和确定出自己的服务营销策略。关键词：物流企业，服务营销， 营销策略。目 录1引言12物流企业服务营销的相关知识研究12.1服务营销的相关含义12.1.1服务营销的含义12.1.2服务营销的特征12.2物流服务营销的相关含义32.2.1物流定义辨析32.2.2物流服务营销的概念33提出服务营销对物流企业的意义33.1对于提供物流服务的物流企业来说，开展服务营销的意义在于：33.1.1有利于提升物流服务的附加值，提高企业竞争力33.1.2开展服务营销有利于市场的良性竞争43.1.3有利于企业吸引人才, 提高企业凝聚
3、力和整体实力43.1.4开展服务营销有利于企业创建服务品牌44物流服务营销的发展现状及特点44.1服务营销仍处于初级阶段54.2服务营销理念不够明确54.3提供的服务存在趋同性54.4服务品牌意识不强54.5服务人员素质较低65总结76 参考文献81引言在全球面临金融危机和各种风险不断增加的情况下,加强和实施服务营销战略是物流企业参与市场竞争、建立核心竞争力的需要,也是物流企业利用金融危机转危为机、提高自身效率、提升品牌、创造客户忠诚、提高客户满意度的必由之路.为了有效地开展服务营销,物流企业应针对现代物流的特点注重市场与客户的细分,从服务差异化、有形化、标准化以及品牌化出发,制定和实施科学的
4、服务营销策略,保证企业竞争目标的实现。 我们通过更清晰的了解服务营销的内涵和特征，以及在物流企业中进行服务营销的必要性与可行性。通过分析来看物流企业服务营销的积极效应和消极效应，进一步认识物流服务营销的现状。并分析现状中出现的问题及承接服务营销对企业结构调整的影响作用。让我们更了解服务营销对物流企业战略调整所起的积极推动作用，进而更好的进行服务营销。2物流企业服务营销的相关知识研究服务营销是指以提供良好的服务质量来获得吸引顾客、维护和增进与顾客的关系，从而达到营销目的的一种营销方式。在当前竞争激烈的市场条件下，服务营销是提升客户满意度，获得客户忠诚度的主要方式，也是树立企业口碑和传播企业形象的
5、重要途径。2.1服务营销的相关含义2.1.1服务营销的含义服务营销是指以提供良好的服务质量来获得吸引顾客、维护和增进与顾客的关系，从而达到营销目的的一种营销方式。在当前竞争激烈的市场条件下，服务营销是提升客户满意度，获得客户忠诚度的主要方式，也是树立企业口碑和传播企业形象的重要途径。2.1.2服务营销的特征（1）供求分散性服务营销活动中，服务产品的供求具有分散性。不仅供方覆盖了第三产业的各个部门和行业，企业提供的服务也广泛分散，而且需方更是涉及各种各类企业、社会团体和千家万户不同类型的消费者，由于服务企业一般占地小、资金少、经营灵活，往往分散在社会的各个角落；即使是大型的机械服务公司，也只能在
6、有机械损坏或发生故障的地方提供服务。服务供求的分散性，要求服务网点要广泛而分散，尽可能地接近消费者。 （2）营销方式单一性有形产品的营销方式有经销、代理和直销多种营销方式。有形产品在市场可以多次转手，经批发、零售多个环节才使产品到达消费者手中。服务营销则由于生产与消费的统一性，决定其只能采取直销方式，中间商的介入是不可能的，储存待售也不可能。服务营销方式的单一性、直接性，在一定程度上限制了服务市场规模的扩大，也限制了服务业在许多市场上出售自己的服务产品，这给服务产品的推销带来了困难。 （3）营销对象复杂多变服务市场的购买者是多元的、广泛的、复杂的。购买服务的消费者的购买动机和目的各异，某一服务
7、产品的购买者可能牵涉社会各界各业各种不同类型的家庭和不同身份的个人，即使购买同一服务产品有的用于生活消费，有的却用于生产消费，如信息咨询、邮电通讯等。 （4）服务消费者需求弹性大根据马斯洛需求层次原理，人们的基本物质需求是一种原发性需求，这类需求人们易产生共性，而人们对精神文化消费的需求属继发性需求，需求者会因各自所处的社会环境和各自具备的条件不同而形成较大的需求弹性。同时对服务的需求与对有形产品的需求在一定组织及总金额支出中相互牵制，也是形成需求弹性大的原因之一。同时，服务需求受外界条件影响大，如季节的变化、气候的变化科技发展的日新月异等对信息服务、环保服务、旅游服务、航运服务的需求造成重大
8、影响。需求的弹性是服务业经营者最棘手的问题。 （5）服务人员的技术、技能、技艺要求高服务者的技术、技能、技艺直接关系着服务质量。消费者对各种服务产品的质量要求也就是对服务人员的技术、技能、技艺的要求。服务者的服务质量不可能有唯一的、统一的衡量标准，而只能有相对的标准和凭购买者的感觉体会。2.2物流服务营销的相关含义2.2.1物流定义辨析正确的商品或服务在适当的时间、良好的状态下到达合适的地点，同时对企业做出最大贡献，即为了满足顾客的需要而对商品、服务及相关信息从产地到消费地高效率、低成本流动而进行的规划、实施和控制过程。物流企业是对物品的流向进行操作的组织，衡量是否是物流企业的第一个标准是它是
9、否提供了一体化的物流服务，第二个标准是看它能否实现全过程的监控与控制，具有与自身业务相适应的信息管理系统，是物流企业必须具备的基本条件。2.2.2物流服务营销的概念物流服务营销是指以提供良好的服务质量来获得吸引顾客、维护和增进与顾客的关系，从而达到营销目的的一种营销方式。在当前竞争激烈的市场条件下，物流服务营销是提升客户满意度，获得客户忠诚度的主要方式，也是树立物流企业口碑和传播企业形象的重要途径。3服务营销对物流企业的意义服务营销是指以提供良好的服务质量来获得吸引顾客、维护和增进与顾客的关系，从而达到营销目的的一种营销方式。在当前竞争激烈的市场条件下，服务营销是提升客户满意度，获得客户忠诚度
10、的主要方式，也是树立企业口碑和传播企业形象的重要途径。3.1有利于提升物流服务的附加值，提高企业竞争力物流服务是物流企业提供给消费者利益的一个重要组成部分，企业如果能通过服务营销的努力提供其高于竞争对手的附加值，就能提高消费者的满意度，进一步巩固市场地位。如果服务不能带来一些附加价值，不让客户觉得物有所值，就会影响到客户对企业服务的满意度。例如：对消费者来说,在服务产品趋同、价格相差无几的情况下,企业能够增加“让渡价值”的只能是更加周到、方便的服务。因此，服务竞争就成为企业竞争的主要内容。随着社会的进一步发展，服务竞争将超越商品竞争和价格竞争，成为物流企业竞争的一把利剑。3.2开展服务营销有利
11、于市场的良性竞争在市场经济条件下,要使市场竞争有序，就必须重视经营作风和经营行为的规范和准则，开展服务营销有利于企业进一步提供良好的服务，货真价实的商品。但是，目前一些企业利欲熏心，道德观念发生扭曲，把消费者当做欺骗的对象，出售假冒伪劣商品，搞价格欺诈等，侵害消费者的权益。提供的服务不仅是低质量服务，不合格服务，甚至是欺诈服务。因此，开展服务营销，为顾客提供优质服务，有利于维护广大消费者的利益，也有利于市场的良性竞。3.3有利于企业吸引人才, 提高企业凝聚力和整体实力由于服务营销理念的核心是顾客满意，而要从根本上做到这一点靠的是企业员工的工作。企业为了达到服务营销这一核心目标, 就需要加强员工
12、的培训, 以期提高员工的素质。从某种程度上来说，服务营销的需要激发员工的工作热情, 带来企业员工整体素质的提高。另一方面, 由于企业良好的员工培训机制及人文环境, 使企业在用人、育人方面具有较大的吸引力, 又会吸引更多更好的人才加人到企业中来,使企业的综合素质得到明显提高。3.4开展服务营销有利于企业创建服务品牌品牌是商业服务发展的产物，也是商业竞争的延续。随着客户消费行为日趋成熟，消费者的质量意识和品牌意识日益增强，消费者对企业的品牌忠诚度、形象信任度，以及销售服务的满意度，将成为客户购买商品时的重要依据，从而迫使企业不得不重视服务品牌的创建。企业要创立服务品牌，必须注重开展服务营销，脚踏实
13、地提高服务质量，通过服务营销营造优质服务、特色服务的良好氛围，为创立服务品牌打下坚实的基础。当今企业所面临的市场竞争异常激烈，企业只有通过服务营销工作，提高企业的综合素质，注重消费者的服务需求，及时地向消费者提供满意的服务，才可能在市场竞争中立于不败之地。4物流服务营销的发展现状20世纪60年代，服务营销的理念在西方国家兴起。随着全球服务业的发展, 人们已经认识到服务将成为日后企业竞争的焦点。4.1服务营销仍处于初级阶段20世纪90年代后期，服务营销的理念开始进入我国的家电销售领域以及旅游业、金融业等行业, 不仅提高了企业的竞争意识, 还对这些行业的发展起到了很好的推动作用。但与国外开展服务营
14、销较早的国家相比，我国的服务营销仍处于比较初级的阶段。4.2服务营销理念不够明确虽然服务营销在中国已得到了一定程度的发展, 但中国改革开放的时间不长, 我们对服务营销理论的理解和运用仍处于浅显水平。目前, 许多中国服务企业领导者都或多或少的掌握一些的服务营销理论, 但在真实的运作过程中, 他们把理论应用于实践并取得成效的比率却不高。4.3提供的服务存在趋同性服务的趋同性指没有对服务市场进行细分，对各类消费者群体只提供一种服务。随着消费者消费需求的不断变化，不同的消费者之间的需求便会存在很大差异。就选择宾馆入住而言。有的消费者希望能在声誉很高的五星级宾馆享受高档的、全面的、整体性服务；有的则希望
15、获得低价格的优惠服务；有的则只能在十分廉价的私人旅社里居住。对此，宾馆就可以根据自身综合情况，选择一个甚至几个细分市场来为宾客提供特色服务。然而，当前在中国很多服务行业，企业提供的服务千篇一律，缺少差异化服务，造成企业间的恶性竞争。4.4服务品牌意识不强品牌策略是营销决策的重要组成部分。企业打造品牌的目的是使自己的服务有别于其他竞争者,为企业和产品定位。当前,我国很多物流企业对于品牌经营的作用重视不够,忽视品牌经营与保护工作。虽然不少服务类企业为提高管理效率、提升企业形象,也设计了别致、醒目的个性化识别标志, 但由于缺乏品牌意识,这些标志往往没有注册,只停留在低层次的使用状态。而某些经营者满足
16、于做其他品牌的加盟店，也不创建自己的品牌。因此，物流企业在服务营销中应重视品牌,发展品牌,因为品牌是开拓市场的必要手段。4.5服务人员素质较低在一些物流企业中，服务人员素质普遍没有达到要求。企业的服务停留在较低水平上。如,有些服务人员因不了解顾客的心理,对顾客过分热情,导致了顾客的反感。有的企业认为组织服务人员参加职业培训, 纯粹是浪费精力、财力,得不偿失, 因此很多服务人员未经培训就上岗,服务水平差,极大地束缚了服务企业的发展。5物流企业的服务营销策略分析 从物流服务的特点，企业发展现状以及服务利润链角度，我国物流企业的服务营销策略应有一些改变和调整5.1转变物流服务营销观念。 物流服务所具
17、有的无形性、品质差异性、不可分离性、不可储存性四大特性，再加上大部分物流企业不得不面临公司规模小，市场需求有限、竞争激烈的情况。因此对于物流企业而言其首要任务就是要转变营销观念，从最初的产品营销理念向服务营销理念转变。在服务营销中，经营理念是以服务为导向的，企业营销的是服务，企业应与用户建立长久的、良好的客户关系。5.2内部营销策略。决定物流服务质量和评价高低的最关键因素就是人，根据服务利润链可知满意的员工产生满意的顾客，要想赢得顾客满意，首先让员工满意，而这就是内部营销策略的起源。内部营销就是要求物流企业把雇员当做客户，把分配给雇员的工作当做产品或服务，企业要向员工营销企业自身的价值观，使雇
18、员认同企业的组织文化和目标，通过创造满足雇员需要的工作来激励和保持高质量的雇员，实现企业的整体目标。需要注意点的是，企业内部营销的对象不单纯是营销部门的人员和直接为外部客户提供服务的一线服务人员，它应包括所有的企业员工。5.3服务差异化、有形化策略。目前物流服务功能单一，而顾客对物流服务的需求又有很大的差异，这就要求企业采取服务差异化策略。物流企业在营销过程中，可以通过市场定位、市场细分、服务产品开发等方式将不同物流服务需求进行划分，制定出不同的服务设计方案。也可以分类统计已有过合作的客户对运输、配送、包装等方面的各种要求，优化客户的服务方案，提高客户的满意度，更能加强客户的忠诚度。物流服务的
19、无形性，使得消费者购买时要承担比购买实物产品更多的风险。因此可以使用一些有形的手段来使服务产品尽可能实体化，能让顾客感知到并获得一个初步的印象。例如通过现代化的配送中心，高素质的物流服务人员等，更可以让潜在的客户亲身体验参观整个物流服务流程，这样可以降低不可感知性给消费者带来的风险感受。 5.4提高信息化服务水平。信息传递速度快，服务效率高，作业错误率低，服务柔性化这四点都是评价物流服务的标准，好的物流服务必须具有较高的信息化服务水平。企业在建立物流服务营销时，应建有完善的管理客户资料的信息系统，还应有能快速与客户传输数据以及相关服务信息的电子数据交换系统。这样才能使双方能快速有效地沟通，传输
20、服务数据，降低人工传输造成的错误率。物流企业更可以利用强大的信息系统进行自身业务的优化。5总结随着科学技术的进步和经济的不断发展，消费呈现个性化、多样化的特征。越来越多的企业开始关注客户服务，去主动靠近顾客，并以顾客的需求和利益为中心，最大限度地满足顾客的需求，顾客服务成为企业竞争力重要表现。作为顾客服务主要构成部分的物流服务，则成为企业提升竞争力的关键。经济全球化已成为一种不可逆转的趋势。其必然的结果就是各企业无论规模大小、实力强弱，都必须面对全球化的竞争市场，物流企业也不例外。从与全球经济接轨角度还是从我国市场对物流服务的需求角度来看,我国都有必要促进物流产业的形成与发展。所以在这样的市场
21、态势下，我国的物流企业如果想求得长期的生存和发展，并进而追求向国外市场的扩张，就必须注重自身核心竞争力的构建与培育。鉴于此，本论文也在试着探讨这样的问题，阐述进行服务营销战略对物流企业提升自身竞争力的相互作用关系。参考文献1 王骏.物流服务营销M.华中科技大学,20072 蒋科、龙江.服务贸易与物流服务管理M.中国物资出版社,2007(3)3 郭伟业.物流服务营销M.高等教育出版社, 2006(11) 4 刘建清、王俊凤、邓亚卿.物流企业服务营销策略.中国商贸,2010（7）：24-275 韦福祥.对外经济贸易J,2010（09）：16-206 曹礼和、桂美荣.商业时代J,2004(10)：3
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