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1、沟通话术1.接诊患者后，要态度和蔼，有亲和力，要给患者一种可靠、值得信赖的感觉。2.然后向患者自我介绍，语言轻柔，称呼得当，如爷爷、奶奶、叔叔、阿姨等等。我是你的主管医生，姓或者叫什么名字。3.接着采集病史，询问患者这次住院主要是哪里不舒服，听取要认真、耐心，适时的给予回应，比如点头或者回答“嗯”。4.采集完病史后，根据患者所述初步判定疾病诊断，再根据初步诊断与患者沟通进一步需要做的检查，大致给予患者的治疗方案，疾病可能的发展及发展后的处理方案及注意事项。5.及时给患者开出检查申请单和输液的药物，必要时与护士沟通，以便减少患者等待的时间，以最快的时间得到处理。6.查房时，要及时告知患者的检查结
2、果，有异常的结果要向患者解释原因，下一步的处理方案。若遇到患者拒绝的情况，要耐心和他解释必须检查或者治疗的原因，从专业的角度，用他能听得懂的语言来解释。比如说，患者拒绝检查胰岛素、C肽释放试验，因为要抽5次血，患者会认为麻烦或者怕痛，医生或者护士就要向他解释说，虽然抽5次血的目的是查明你自身胰岛素的功能，是胰岛素分泌不够，还是胰岛素不敏感，这与你治疗方案息息相关，如果胰岛素分泌不足，就要给予你促进胰岛素分泌的药物，甚至用外源胰岛素；若胰岛素分泌够了，但不敏感，就用增加胰岛素敏感的药物。如果不检查，就会让你的治疗走弯路，花钱还得不到治疗效果。7.每天要多到病房中看病人，多关心病人，这样不仅让医生
3、护士第一时间了解患者的病情及心理状态，第一时间给患者解决问题，还能给患者留下一个好映象，这样一来，就算在诊疗护理过程中出现了轻微的过错，患者及家属也能想着我们关心他们，而不至于大吵大闹。俗话说，伸手不打笑脸人。8.在诊治的过程中，当患者给医生护士两种选择时，尽量不要直接回答，而是通过其他回答绕过，既委婉的回答了患者，又不会起反作用。比如遇到患者问病能不能治好的问题时，尽量不要给予肯定回答。回答能治好，但是疾病的演变是每个人都无法预料的，所以如果没有治好，会让病人因没有达到预期的结果而产生医疗纠纷。回答不能治好，又会让患者失去治病的信心，不利于治疗。这种情况，医生护士就可以回答患者，你的疾病是怎
4、么产生的，大概是怎么治疗，大概的治疗效果是怎样的。让患者有个全面的认识，就不会局限在他之前的问题里了。9.来一个患者不愿检查，医生护士要从和他沟通中，抓住细节，判断出患者不愿检查的根本原因，是因为经济方面的原因，还是对我们的医院、医生护士不信任的原因。如果是因为经济的原因，就要和患者沟通，说如果现在不检查，等待病情严重，到时候花钱会很多，而且疾病还可能得不到好的控制，要是住院还可以报销，完全不需要自己全部承担。如果是因为对我们医院、医生护士不信任，我们的沟通就要从他的疾病入手，现是了解他主要是怎么不舒服，然后根据患者的症状、体征得出初步诊断，再给患者讲这个疾病是怎么发生、发展的，后期有可能会进
5、展到什么程度，对于躲避型的患者，可以给予适当的吓唬，说出这个病不及时治疗会有哪些不好的后果。通过对疾病的专业分析，会让患者感觉到医生很专业，患者就会出现一些语言或者行为信号，表示他们被沟通成功，有可能成交了。这些信号包括：语言上肯定或者赞美医生，比如对你说“你说的有道理”、“没想到你经验还很丰富”等等；请教治疗方案，比如患者问你你给的治疗方案哪一种更好或者哪一种更省钱等等；提出异议，比如患者说出他自己的观点等等；问重复问过的问题等等。行为信号：点头；身体向前倾；触摸化验单；查看化验单；身体放松；下意识的小动作；双眉上扬；眼珠转动加快（向左转是在回想、向右转是在想象、创造）；态度变得更好了；自然
6、微笑等等。10.遇上一些癌症患者，觉得自己没有活下去的信心，没有治疗的必要。医生护士的沟通是，告诉患者信心是自己给自己的，活着就有可能，治疗就有希望，癌症也没有那么可怕，经历过汶川大地震的人，那么困难都活下来了。给患者举和他相似的案例，说谁谁谁也是癌症，积极配合治疗，同时心情保持平和，生活了多久时间等等。11.遇上说没钱治疗的患者或者家属时的沟通技巧是，首先与患者和家属沟通疾病的情况，治疗的必要时。然后告知他们疾病方面医生护士会为他们想尽一切办法解决，但是钱方面的问题就要他们自己想尽一切解决。办法不是没有，是他们没有用心去想办法，只要用心想办法，就一定有办法。可以举你身边用心想办法，并且成功解决问题的例子。12.遇上患者家属拖延做决策是的沟通。当患者病情危重，治疗方案或者检查方案需要马上进行时，患者家属仍然犹豫未决的时候，医生护士就要问家属一句，“你想要达到什么样的结果”？家属会很纳闷问你是什么意思，你是说“是想保命，还是想省钱”。这时家属就会意识到事情是严重性，一般就不会再拖延了。