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1、.,1,上海利民机电制冷公司售后服务培训课程,（马到成功系列）,.,2,相见欢服务为王 足球教练米卢经典妙语：态度决定一切！ 女怕嫁错郎，男怕入错行。 潇洒走一回，还是利民好！,.,3,天下第一剑的启迪,天下第一剑就是一种执着，学习是必须拿掉过去的经验，把心变空，才不会做选择式的学习 故事一位武士千里迢迢来到禅师住的地方，一见面他就自我介绍“我是目前人称天下第一剑的木村！”木村很骄傲地摸着他的剑“喔！原来你就是天下第一剑木村？久仰久仰！不知先生今日专程来到寒舍有何指教？”“我听说大师是天下第一禅师，今天特地前来请教如何突破我剑术的瓶颈！”“木村先生您说笑了！我是个修禅的人，那里能教你剑术？”“
2、我听说先生能帮人解决所有的难题！而最近我碰的难题是：我已经很难在突破我的剑术了，不知大师能否指点指点！”“指点不敢当！不过先生如果不嫌弃的话，我这有一支粉笔，请先生在你站的四周划一个圆圈。”木村就按禅师的指示在他周围划了一个圆圈“现在在这圈内的是人称天下第一剑！现在请你跳出这圈内！木村按禅师的指示，跳出圈圈“现在起你只是一名剑客而已！”木村开悟了！,.,4,启示身段永远是学习的最大的障碍，偏偏身段又是人人所最渴望的。学习推销的第一课就是要拿掉身段就是代表你还没有满足你的身段，为什么你那么努力却无法满足你的身段，是不是过去你所用的方向有问题？或是你的态度有问题？如果你敢放弃你的身段，一段时间后你
3、将会在你的身段上得到足够的满足，因为只有虚心学习的人才是更值得被人尊敬的，才是所有人学习的对象。,.,5,人无我有：全力打造一支高绩效品牌售后服务队伍,（1）重塑利民企业文化(1988年6月成立） （2）学习型团队的建立 （3）有效时间管理 （4）突破瓶颈经营服务管理第二次飞跃 利民维修保养的客户：上海广场，深发展，浦发，欧姆龙，工商行，浦项广场，东展，造币，百腾，富豪酒店。近年实绩：浦项，现代电子，连云港，七重天，申通广场，苏州国际小学，上海虹桥花园别墅，南华商厦，利群医院，少儿出版社，苏州海关。,.,6,一，服务开拓篇生命彩排：售后服务人员的生涯规划不找董事长找市场（约克,大金,ITT）关
4、系服务 知识服务 奔跑服务 （大，小） （海，河） （快，慢） 成功一定有方法高效能售后服务人员的六个重要习惯（1）主动积极 （2）以终为始 （3）要事第一 （4）双赢思维（5）知彼解己 （6）不断更新,.,7,1，一流售后服务人员的风采,（1）用数字说话 （2）用图片说话 （3）宁可白做，不可不做 （4）不可低估客户能量 （5）身体棒：疲劳，哈欠 （6）维修包；交通工具，衣着打扮 （7）MPPMP赞美法原理 （8）踢猫现象剖析：客户，我，亲朋好友 有气味的食物少吃不抽烟不喝酒口香糖不乱丢油头粉面东张西望翘二郎腿切口胡子,.,8,2，利民公司售后服务须知（如何有效处理客户的抱怨）,（1）不要逃
5、避和忽视客户抱怨 （2）塑造气氛让客户可以畅所欲言 （3）冷静地倾听客户的抱怨 （4）不要与客户争论 （5）尊重客户的立场 （6）不要情绪化 （7）不要有先入为主的观念 （8）不要急于下结论，但处理要迅速 （9）不要试图愚弄对方 （10）向上司报告处理的经过 （11）谋求转祸为福的机智与解决之道,.,9,3，利民公司供应链,（1）厂家（约克，大金，ITT） （2）利民 （3）大小客户 厂家 利民 客户 （上） （中） （下） 利民公司提供产品，安装，售后服务 不是简单卖产品，而是提供全天候技术指导等一条龙服务。,.,10,练拳不练功，到头一场空内功（素质修养） 外功（言谈举止外表）4，芝麻开门
6、有效服务客户的十种方法,.,11,一、技术服务的诊断法,特点：重新整合客户需求，开拓新合同 重点：风险保障、经济需求、理财组合 对象：步骤：喧、暖、问，看，说，断，签 所有客户,.,12,二、立体说明服务法,特点：利用特色展业工具，轻轻松松 服务客户 重点：避开传统模式，不知不觉得到客户认同 对象：偏向感性的客户 步骤：喧、引、赞，说，顺，引，做,.,13,三、角色互换法,特点：将心比心，设身处地 重点：卸下防御心，站在客户立场 对象：吹毛求疵、一知半解的准客户 步骤：喧、谈、同、深，转，问，解,.,14,四、诚信服务法,特点：实事求是，明明白白 重点：改变自己的正常思维模式 对象：已经接受服
7、务观念，不知如何选择 步骤：喧、谈、展，讲、解，签,.,15,五、逆向思维法,特点：倒立看事情，不利变有利 重点：改变自己的正常思维模式 对象：不可能的客户和市场 步骤：喧、谈、观，想、转,.,16,六、服务营销法,特点：按需切入，创造双赢 重点：利用可用资源 ，开拓服务市场 对象：准客户和老客户 步骤：喧、谈、发，提、解,.,17,七、附加值服务法,特点：超值享受，良性循环 重点：利用可用资源 ，开拓服务市场 对象：影响力中心 步骤：喧、谈、摆，解，转,.,18,八、锁定对象服务法,特点：定位准确，细分市场 重点：以己之长，重拳出击 对象：个性客户 步骤：分，喧、切、,赵鸿祥理财工作室,.,
8、19,九、媒体服务法,特点：快乐行销 重点：书报、电台，电视，广告，互联 网等媒体开拓服务市场 对象：理智型或观念较新的客户 步骤：散，连，接，讲，成,.,20,十、可口可乐服务法,特点：快乐行销 重点：走出低潮，快乐感动客户 对象：工作紧张，压力大的客户 步骤：喧，侃，笑，乐，顺，引，签,.,21,5，黄金搭档市场服务人员巧妙计划制定和目标实施方法,（1）计划（日，周，月，季，年） （2）目标（短，中，远） 奖励给谁？儿女情长,.,22,6,金字塔魔方服务新旧模式演变,服务量定江山（重点） （1）一日一做：清水白汤 (母亲） （2）一日二做：添满五脏（父亲） （3）一日三做：不会下岗（自己）
9、 （4）一日四做：业绩满堂（爱人） （5）一日五做：奔向小康（子女）,.,23,服务旧模式 客户关系 寻找需求 产品说明,客户满意 展开,10,20,30,40,.,24,服务新模式,建立信任,寻找需求,产品说明,客户满意 展开,40,30,20,10,.,25,7，服务的最佳法则：倾听,（一）三大原则： （1）站在对方的立场 （2）要确认自己所理解的是否就是对方所说的 （3）要表现诚恳专注的态度 （二）五点技巧： （1）培养倾听技巧 （2）让客户把话说完，并记下重点 （3）秉持客观 ，开阔的胸怀 （4）对客户所说的话，不要表现防卫的态度 （5）掌握客户真正的想法,.,26,8，掌控服务之舵成
10、功谁 为我鼓掌,（1）神奇之问？一嘴 （2）钻石之听？二耳 （3）勤作舟：科客伦走钢丝启示,赵鸿祥理财工作室,.,27,二，我敢动你的奶酪：突破性的服务客户锦囊妙计大揭秘,锁定财富资源器：和大客户一起服务 擒龙先擒首，无招胜有招 敞开心怀 打开大客户决策地图,赵鸿祥理财工作室,.,28,1、客户名单进入,筛子四,筛子二,3，等待服务客户区,筛子一,2、客户筛选培育,1，点击创意：最新万能服务五大原理 一、“漏斗”原理,筛子三,.,29,1，点击创意：最新万能服务五大原理,1，漏斗原理： 发现，筛选，服务客户 表现在： （1）虎落平阳型 （2）鱼跃龙门型 （3）笨鸟先飞型,赵鸿祥理财工作室,.,
11、30,二、“蟋蟀”原理（觅食、寻偶、逃难）,.,31,2，蟋蟀原理： （满足客户的服务需求才能达致客户满意） 表现在： （1）成长型 （2）迫切型 （3）自信型 （4）过度自信型,赵鸿祥理财工作室,.,32,三，“钥匙”原理,.,33,钥匙原理： （门是心门，锁是心锁，钥匙是服务人员用心才能找到） 表现在： （1）决策买者 （2）技术买者 （3）使用买者 （4）鉴定者,赵鸿祥理财工作室,.,34,四、“教练”原理,鉴定者 鉴定者 鉴定者 鉴定者 （批准、推荐、建议、评价）,决策买者 技术买者 使用买者,核心购买圈,.,35,教练原理 （提供有益的服务信息和可操作的建议而非代劳） 表现在： （1
12、）谦虚，执直，善良请教教练 （2）满足教练的成就感及时信息反馈,赵鸿祥理财工作室,.,36,五、“雷区”原理（服务客户是不断排除障碍的过程）,.,37,雷区原理 （把隐含于服务氛围中的危险动态地表现出来） 表现服务人员三种不成熟 （1）蛮干型 （2）规避型 （3）侥幸型,赵鸿祥理财工作室,.,38,2，利民公司服务理念（客户是上帝）客户客户我爱你，相信相信,（1）客户满意（美眉骚扰联想） （2）维护公司利益 （3）三赢策略（客户，公司，我） （4）客户是我们衣食父母（发工资） （5）我们的特殊产品：服务 （6）客户和我：公平，公正（工作，娱乐） （7）我们是最棒的（我，公司） 微笑是畅通无阻的
13、通行证。,.,39,3，利民服务人员有效和客户沟通的方法,维修组： 1，服务中的技术技能 2，服务中的形态 1语言技巧（热情，体谅，关心） 2沟通的意识（需求，找寻共同点） 3服务的态度（谦虚，冷静，专业） 3，书面形式文字表达客户和公司 4，善意的说话艺术（换位思考）,.,40,3，利民服务人员有效和客户沟通的方法,楼宇组： 1，提高物业管理模式的服务水平 （24小时保姆式超前服务） 2，每时每刻做好设备的完好率 3，和客户沟通的艺术（家常，是非，长舌妇） 4，说话的艺术 （先认同，后说明）,.,41,4，维修组楼宇组要适应各企业的管理模式和本公司管理模式熟悉ABC，走遍天下都无敌,（1）金
14、朋：美式 （2）浦项：韩式 （3）中海外：港，中式 （4）百腾：新加坡式 （5）永南：港式 礼多人不怪，笑时露出八颗牙齿最佳 （原一平）眼睛注视的技巧,.,42,5，维修服务人员的心理有效调节,（1）一帖清凉剂（配方：西洋参，菊花，枸杞，金银花，大麦）春夏秋冬 （2）为谢晖心理按摩（经典三明治） （3）突破瓶颈改天换地 （4）心理的锁启示（魔术大师胡丁尼） （5）季节性特征强（夏冬季，工作强度大，调节服务心态，释放压力） （6）客户和空调：冷和热,.,43,6，无往而不胜的高招： 技术服务诊断法,（不是我不小心，只是真情难以抗拒）都是免费惹的祸孙子兵法：欲擒故纵,免费开路 推荐给所有客户,.,
15、44,7，苹果熟了，叶子绿了网络服务的春天到了,（1）个人品牌 （2）资源平台,赵鸿祥理财工作室,.,45,8，客户人性弱点大曝光,（1）情面：贺卡，贺礼，贺彩 （2）场面：10大饭店 10大名车 （3）体面：10大服装 10大化妆品,赵鸿祥理财工作室,.,46,娱乐新干线罗马教皇的一根宝贝羽毛,赵鸿祥理财工作室,.,47,9，以柔克刚，催人泪下：书信开拓法（肆两搏千斤）,赵鸿祥理财工作室,.,48,10，二情一线牵：电话服务法 您好！利民公司，我是,赵鸿祥理财工作室,.,49,三，功心为上：卸掉客户的防御心（如何有效处理客户的抱怨达致 客户满意）,1，矛和盾的双向对话：让抱怨软着落 孙膑请师
16、法和迪士尼婉拒客户的诀窍,赵鸿祥理财工作室,.,50,2，打开盲点：处理“真”抱怨，回避“假”抱怨（门把手定理）,（1）真拒绝：同你是冤家，产品服务竞争 （2）假拒绝： 1饭局 2旅游 铁公鸡一毛不拔 关键词铰接：法律，法规，本公司,赵鸿祥理财工作室,.,51,3，钻石通用处理抱怨经典公式什锦,（1）是啊，是啊 （2）对啊，对啊 （3）餐厅老板娘对话（菜单）,同行业比较,赵鸿祥理财工作室,.,52,4，顶尖黑色幽默思索,（1）老虎扑食 （2）空包展业 （3）口吃者遭同情 （4）总会等到那一天,赵鸿祥理财工作室,.,53,四，金质奖牌热汗铸就附加值服务拓展销售新天地,1，谢谢你常记得我：客户联谊
17、会妙用,.,54,.,55,要做股票，我会给你股评家私下信息。 要住院检查，我免费让主任医生为你检查治疗。 要请家教，我免费让高级讲师个别辅导。 不是“桥梁”专家，但我可免费为你们牵线搭桥。,赵鸿祥理财工作室,.,56,2，为客户免费开列一个感情帐户：服务营销的魅力,（1）企鹅人生 （2）医生介绍 （3）廉价家教 （4）就业推荐 （5）帐户：投资与减资,赵鸿祥理财工作室,.,57,3，突破瓶颈：顾问型知识服务 一马平川,（1）杂家胜专家 （2）健康人生：高博特营养液 （3）我是万能高手,赵鸿祥理财工作室,.,58,4，拥抱财富：技术服务进社区商机无限,竞争中空降奇兵 （1）陌生拜访 （2）咨询
18、设滩 （3）寻找帮助,赵鸿祥理财工作室,.,59,5，战无不胜：高效团队协作和沟通要诀,时尚服务： 男女（互相）搭配，干活不累,.,60,五，谁敢动我的奶酪：如何有效和各类型客户打交道,1，启动成功软件： （1）如何应对爱抬杠的客户 （2）如何应对刨根问底的客户 （3）如何应对沉默寡言的客户 （4）如何应对喋喋不休的客户 （5）如何应对犹豫不决的客户 （6）如何应对充满敌意的客户 （7）如何应对举止怪异的客户 （8）如何应对牢骚满腹的客户,赵鸿祥理财工作室,.,61,2，红杏出墙：其实你不懂我的心,一条腿的北京烤鸭的启示录,.,62,3，客户金口一开：好事自然来,转介绍的神奇魅力,赵鸿祥理财工
19、作室,.,63,4，摘掉墨镜：服务断链的再焊接,.,64,5，小孩子为何喜欢 肯德鸡，麦当劳？,无招胜有招 资源共享：有效增员各行业服务人员,赵鸿祥理财工作室,.,65,六，学习海尔卓越服务争做星级品牌服务能手 （利民的明天就是海尔的今天！）,在中国，服务商机的到来只是十几年的事情。在计划经济时代，服务已成为企业全部经营活动的出发点与归宿。 海尔是全国第一家提出“以服务赢得市场”的企业。张瑞敏把海尔的全部市场行为归纳为一句话，叫作“卖信誉而不是卖产品”。在海尔人眼里，产品合格不是标准，用户满意才是目的。没有十全十美的产品，但有百分之百的服务。 “零距离”是目前海尔大力宣扬的一个概念，对于什么是
20、零距离，张瑞敏说“所谓零距离，其本质是心与心的零距离。只有企业和员工的心是零距离，员工才能同用户的心零距离，那就真正做到了卖一台产品赢得一颗用户的心。”零距离是一种全新的服务观念和市场营销观念，强调“直接面对用户，以用户为核心”，一改以往“企业生产什么就卖什么”的做法，提倡“用户提出要求，我们按需提供 ”。它十分符合当今网络时代的精髓.,.,66,六，学习海尔卓越服务争做星级品牌服务能手（利民的明天就是海尔的今天！）,服务是现代经济的聚宝盆（耐克，戴尔，宝马） 星级服务（规范标准和一 ，二，三，四模式） （1）一个结果：服务圆满。 （2）二条理念：带走用户烦恼，留下海尔的真诚。 （3）三个控制
21、：投诉率，遗漏率，不满意率均小于十万分之一。 （4）四个不漏：记录，处理，复查结果，反映生产第一线。,.,67,真诚到永远（毛宗良背洗衣机和秦冠胜深夜四小时穿越山体滑坡的故事） 小处显不同（五个一规定） （2）一副鞋套 （1）一张服务卡 （3）一块垫布 （4）一块抹布 （5）一件小礼物（海尔兄弟卡通钥匙链，笔）,.,68,客户永远是对的（算式10-1=0） 树上麻雀有多少的智力题 零距离模式（张瑞敏送王老太一台空调，美国OPEL汽车公司一种型号一辆车） 从质量优势到服务优势,.,69,出奇制胜： 1，名片的妙用,.,70,2，服务后马上就走吗（开维修单的动作） （1）口袋 （2）脑袋 （3）送鱼和捕鱼的对话,.,71,3，一尊佛像,代表广泛民众意愿 既来之则安之 一切随缘,赵鸿祥理财工作室,.,72,4，一页泛黄的墙纸： 踏破铁鞋无觅处，柳暗花明又一村,赵鸿祥理财工作室,.,73,谢谢各位参与！ 恭祝大家成功！,赵鸿祥理财工作室,