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1、催收员员心态态培训训 之心态控制 什么是催收心态 对于跟自己有关事物所做的反应，就叫做心态。可能会是进取的、有 为的，也可能是颓丧的、受抑制的，但是很少有人想刻意地去控制 它。 催收心态稳定、健康保持的重要性 催收心态稳定、健康的良好保持可帮助催收人员催收过程中的投入度， 客观而敏感的洞察细节，理智处理个案，保持较高的可谈判性，增加回 收率，积极避免不必要的投诉和麻烦。也能够增加催收员的催收寿命。 在催收中的若干不良心态具体表现分析 过分追求回收成绩，急于求成 强烈施压、盲目施压结果导致投诉。时间久 了反而使催收成绩下降。如果能客观看待催 收案件，保持一个循序渐进和平和的心态， 才能长期而卓有
2、成效的进行催收。 对通话对象的言辞及态度不配合，而情绪失控 这就需要催收员有良好的克制力，把所听到的一些不堪 入耳的话语就当是工作不可回避的部分，以中性语言对 待，纯粹职业化的态度来对待。 对于不还款的表态，反应过激 对持卡人的具体意向和想法还未从分了解，刚听到持卡人 说没有钱，立即火冒三丈，原因是他根本不能接受持卡人 目前的境况，主观认为持卡人不会还款了，是一种纯粹的 条件反射。 正确的心态应该是听对方说完具体情况，然后针 对性的予以指明方向的谈话 对于持卡人亲人、朋友盲目施压 催收员主观设限造成的，认为蛇鼠一窝，带着有色眼镜和 相关人员对话，只要辩护就是欺诈、隐瞒、包庇。 正确心态应该是积
3、极了解，心平气和，让持卡人的亲戚 朋友能积极配合催收员的工作 不能采取正确的处理对方的辱骂，导致矛盾升级 这也是个催收工作专业性的问题，良好的职业素养就是通过解决这 些疑难杂症才能很好的体现出来。完全可以要求对方不要骂，告知 其就是骂仍然要还款，等其冷静以后再去电商谈，运用这样一些避 其锋芒的方法来解决。 经验主义造成的自我设限和催收冲动 催收员根据大量的已有信念、期待、价值观、意愿、欲求、动 机、偏好等来经验到持卡人身上，认为自己能掌控所有事情，对 持卡人以及拖欠状况已经完全了解。 打任何一通电话之前都要保持清醒头脑，客观公正理智的分析所 发生的事情和听到的话语，不胡乱臆想。 遇到催收挫折自
4、暴自弃 在催收短暂的不利情况下或遭到一次投诉后，便自暴自弃，认为自己 不能从事这个行业，或者觉得自己比别人笨，轻易就放弃。 在和持卡人刚开始催收，遇到一些很纠缠很难处理的持卡人就放弃 个案，认为自己没有能力处理好，对个案听之任之，不予以再处 理。 催收经验是通过一个奋斗和积累的过程才游刃有余的，没有一朝一 夕就能干好的工作。 对于主管的训导和管理逆反心理 催收工作对分析和沟通能力以及工作强度都有较高要求，所以难免 会出错，主管理当进行检查，稽核、和面谈，以求管理上的全面和 力度。 主管指出错误后依然我行我素，认为自己什么都懂了，感觉自己 已经很辛苦很投入，不能正确面对上司的指正，最后不良习惯越
5、 来越严重，产生抵触情绪影响催收工作。 常见的一些不良催收心态 倾向于进行畸形思维 倾向过于易受暗示影响 倾向于过度概括化以偏概全 倾向于要求尽善尽美 倾向于对他人的过分要求 倾向于追求绝对化，肯定化，不能忍受不确定性 倾向于夸大负性事件的危害性 倾向于自暴自弃 倾向于自我贬低 正确的催收心态和心态控制（情绪控制 ） 淡泊指标 ： 很多催收员对所定指标过于追求，造成自我加压过大， 导致施压力度过大，抑郁情绪升温。应该能把结果先放 下，努力去做好基础的催收工作，通过不断磨练和积累 ，必然会有理想的催收成绩。 良好包容：宽阔的胸怀，良好的处世态度，对催收工作也是有帮助 ，因为我们始终是和人在打交道
6、。保持客观清醒的头脑 来分析个案情况，总结持卡人特性，对症下药，保持良 好的催收状态。 转移情绪：催收中会有诸多因素干扰，特别是与较为过激的持卡人 通话后，催收员的情绪波动也很大，此时此刻，应迅速 把注意力转移到别的方面去。如果已争吵后，不要立即 拨打下通电话，例如去洗个脸，自我稳定下情绪，找出 查找型案件拨打，来缓解自己的不良情绪。 树立目标 ： 要给自己在催收的不同时期设立自己要达到的目标和 高度。多与催收工作较出色的同事多交流，汲取经验 ，在打牢基础的同时摸索自己，找到适合符合自己催 收特性的方法。 培养良好的催收心态，对工作和身心健康都是大有裨益， 同时大多数良好个人的心态也可以影响和带动到集体的心 态和风气，对建立强大的催收团队也极有益处。