待客销售的实战技巧.ppt

1、待客销售的实战技巧待客销售的实战技巧山东福瑞达生物工程有限公司课课 程程 大大 纲纲了解顾客需求的技巧了解顾客需求的技巧接近顾客的技巧接近顾客的技巧开场技巧开场技巧 说服技巧说服技巧促成技巧促成技巧 提升终端销量的技巧提升终端销量的技巧了解顾客需求的技巧了解顾客需求的技巧观察观察+试探试探+询问询问+倾听倾听=充分了解顾客需求充分了解顾客需求观观 察察观察顾客购买信号观察顾客购买信号观察动作观察动作 观察表情观察表情 试 探针对顾客采取询问推荐法，是了解顾客需求的最佳针对顾客采取询问推荐法，是了解顾客需求的最佳方法。方法。与顾客沟通时，要用肯定句提问与顾客沟通时，要用肯定句提问询问顾客时要从一

2、般性的事情开始，询问顾客时要从一般性的事情开始，然后再慢慢深入下去然后再慢慢深入下去 先了解顾客的需求层次，然后询问具先了解顾客的需求层次，然后询问具体要求体要求 提 问我们在与客户接触时提倡多提我们在与客户接触时提倡多提问，让客户参与到谈话中来，问，让客户参与到谈话中来，在和谐的双向沟通过程中了在和谐的双向沟通过程中了解客户真正的需求。解客户真正的需求。提问的技巧提问的技巧为什么要发问？为什么要发问？挖掘需求挖掘需求引导对方；好的提问相当于铁引导对方；好的提问相当于铁路上的扳道叉，引导客户回到路上的扳道叉，引导客户回到主线上。适当的时候选择适当主线上。适当的时候选择适当的问题。的问题。改善沟

3、通改善沟通销售人员要主动销售人员要主动控制交谈控制交谈鼓励参与，对不善谈的客户，鼓励参与，对不善谈的客户，问问题，促使他不得不参与谈问问题，促使他不得不参与谈话。话。了解对方的理解程度了解对方的理解程度 建立专业形象建立专业形象提问的技巧提问的技巧问题的种类？问题的种类？封闭型：答案可预估、可控制的，或只封闭型：答案可预估、可控制的，或只能回答能回答YESYES或或NONO的问题，又称肯定型问的问题，又称肯定型问题。题。使用封闭型问题的好处：使用封闭型问题的好处：很快取得明确要点很快取得明确要点确定对方想法确定对方想法锁定锁定”客户客户使用封闭型问题的坏处：使用封闭型问题的坏处：获得较少资料获

4、得较少资料需要更多问题需要更多问题“负面负面”气氛气氛方便那些不合作的客户方便那些不合作的客户提问的技巧提问的技巧开放型：答案不可控的问题，又称公开型问题，开放型：答案不可控的问题，又称公开型问题，分两类：分两类：中立型中立型如如“这款保湿产品的香型怎样？这款保湿产品的香型怎样？”引导型引导型如如“你有没有使用洁面产品的习惯？如果经常你有没有使用洁面产品的习惯？如果经常用香皂洗脸，皮肤会不会很干？如果长时间使用用香皂洗脸，皮肤会不会很干？如果长时间使用香皂洁面会不会影响面部肌肤的弹性？香皂洁面会不会影响面部肌肤的弹性？”最后问：最后问：“什么会影响皮肤弹性？什么会影响皮肤弹性？”（大家通常会答

5、用（大家通常会答：用香皂洗脸。）香皂洗脸。）提问的技巧提问的技巧提问是销售的好方法提问是销售的好方法提问的技巧提问的技巧几种常用的提问方式几种常用的提问方式求教型提问求教型提问这种提问是用婉转的语气，以请这种提问是用婉转的语气，以请 教问题的形式提问。教问题的形式提问。启发型提问启发型提问启发型提问是以先虚后实的形式启发型提问是以先虚后实的形式 提问，让对方做出提问者想要得提问，让对方做出提问者想要得 到的回答，这种提问方式循循善到的回答，这种提问方式循循善 诱，有利于表达自己的感受，促诱，有利于表达自己的感受，促 使顾客进行思考，控制推销劝说使顾客进行思考，控制推销劝说 的方向。的方向。协

6、商型提问协商型提问协商型提问以征求对方意见的形协商型提问以征求对方意见的形 式提问，诱导对方进行合作性的式提问，诱导对方进行合作性的 回答。回答。限定型提问限定型提问在一个问题中提示两个可供选择在一个问题中提示两个可供选择 的答案，两个答案都是肯定的。的答案，两个答案都是肯定的。提问的技巧提问的技巧推销实践中的提问技巧推销实践中的提问技巧单刀直入法连续肯定法诱发好奇心照话学话法 倾倾 听听倾听的定义就是要在一段时间内放弃 自己的观点和兴趣而注意 别人。倾听去圆去看去感觉倾听去圆去看去感觉倾倾 听听倾听的两大障碍倾听的两大障碍在开始听之前，我心里已经有了成见在开始听之前，我心里已经有了成见在开始

7、听之前，或者还未听完整个故事及在开始听之前，或者还未听完整个故事及获得重要细节之前，我就已经胸有成竹了。获得重要细节之前，我就已经胸有成竹了。倾听的两大原则倾听的两大原则为了了解问题所在而听为了了解问题所在而听为能明智解决问题而听为能明智解决问题而听顾客心理流程的七个阶段顾客心理流程的七个阶段阶段 客户的行动 销售的重点 注意 吸引目光 硬终端建设 兴趣 停下脚步 掌握接近客户时机 联想 注视特定产品 开场技巧 欲望 浏览或简单询问 询问技巧执行、商品解说、激发购买欲望技巧比较 提问、价格比较 处理反对问题、处理价格异议 信赖 思考 结束成交的契机、结束销售技巧 决定 购买 与客户保持良好互动

8、 接近顾客的技巧接近顾客的技巧接近顾客的技巧接近顾客的技巧一进门就朝目标物走去一进门就朝目标物走去耐心耐心，用手触摸商品，用手触摸商品，看标价。看标价。客户一直注视同一商品，或同类型商品，扬客户一直注视同一商品，或同类型商品，扬起脸来看完商品后看销售人员，脚静止不动起脸来看完商品后看销售人员，脚静止不动一进门就东张西望当你和客户四眼对上时一进门就东张西望当你和客户四眼对上时掌握接近客户的时机掌握接近客户的时机开场的技巧开场的技巧开场注意事项开场注意事项错误的语言错误的语言 /多余的礼貌多余的礼貌 /直接切入直接切入开场的技巧开场的技巧 之一之一赞美开场赞美开场 拉近距离 改变顾客潜意识 开场的

9、技巧开场的技巧 之二之二新产品推广新产品推广新上市的产品，新推出的特价产品充分发挥语言的功能 销售浪漫 让顾客对使用产品之后的皮肤状况产生美好的想象开场的技巧开场的技巧 之三之三现场促销活动（造势促销）现场促销活动（造势促销）充分展现出促销活动的价值和喜悦充分激发顾客的兴奋度 例如：张小姐,您真是太幸运了,我们现在正好在做促销活动,现在买是最划算的时候了!开场的技巧开场的技巧 之四之四商品唯一性商品唯一性 商品差异化的效应 创造唯一性 例：我们促销的时间就是这几天，过了就没有优惠价格了，所以现在是最划算的时候不断强调促销活动的紧迫感，引导顾客进入消费的潜意识状态。开场的技巧开场的技巧 之五之五

10、服务承诺服务承诺会员服务,价格便宜介绍商品不要太过理论化,简单明了 不要攻击其它品牌 开场的技巧开场的技巧 之六之六制造现场热销气氛制造现场热销气氛现场造势促销体验式推广促销户外大型路演赞美方法的七个原则赞美方法赞美方法具体的秘诀具体的秘诀努力发现长处努力发现长处发现小孩、携带物、服装、仪容等长处发现小孩、携带物、服装、仪容等长处只赞美事实只赞美事实以自信的态度对所发现的长处赞美以自信的态度对所发现的长处赞美以自己的语言赞美以自己的语言赞美不要使用引用的言语，而以自己的言语自然地赞美不要使用引用的言语，而以自己的言语自然地赞美具体地赞美具体地赞美具体表现具体表现“何处何处”、“如何如何”、“何

11、种程度何种程度”的赞美的赞美适时地赞美适时地赞美设法在说话的段落，适时地加以赞美设法在说话的段落，适时地加以赞美由衷地赞美由衷地赞美为克服为克服“害羞的情绪害羞的情绪”要练习几种赞美的方法要练习几种赞美的方法在对话中加入赞美语在对话中加入赞美语在顾客回答问题或做商品说明时，对顾客加以赞美在顾客回答问题或做商品说明时，对顾客加以赞美常 用 的 赞 美 语女生：皮肤好白、头发好顺滑、眼睛好漂亮、气质优雅、随和、亲切、温柔、热情、性格开朗、爱笑、很时尚、人很漂亮、很有眼光、见解独特、笑容很灿烂、声音很甜、很好听、身材很好男生：很幽默、性格开朗、健谈、很热心、很会照顾人、体贴、厚道、有男人味、很成熟、

12、发型很酷、平易近人判断并抓住顾客购买意愿的特征判断并抓住顾客购买意愿的特征拿起商品很有兴趣地琢磨、品味。热心地询问。突然沉默，提起价格或购买条件的话题或提出售中、售后服务等话题。显出高兴的神态。离开后又回来，并察看同一商品,凝视商品仔细思考。说服顾客的技巧建立信任双赢原则选择合适时机抓住顾客拒绝的主要矛盾充分利用数据充分利用语言的功能有效利用肢体语言促促 成成 的的 技技 巧巧技巧技巧1 1替客户做决定替客户做决定害怕做错误的决定 我回去想想，我再考虑看看根据您的需求，我觉得这款您要这一个还是那一个？促促 成成 的的 技技 巧巧技巧技巧2 2利用对未知的恐惧在语言上是否利用对未知的恐惧在语言上

13、是否引发急迫感引发急迫感因为我们促销品的数量非常有限，所以我们促销活动的时间马上就要结束了促促 成成 的的 技技 巧巧技巧技巧3 3争取今天买争取今天买我再考虑看看我相信这是您慎重的态度，只是我想清楚的知道您所考虑的是什么，因为我怕我有服务不周的地方，您考虑的是公司的形象，产品的品质，还是售后服务？那您的原是？技巧技巧4 4假设式的结束方式假设式的结束方式当成客户已经购买 你使用的时候白天用水霜，到了晚上休息时候你用水霜善用语言的功能善用语言的功能 促促 成成 的的 技技 巧巧促促 成成 的的 技技 巧巧技巧技巧5 5邀请式的结束方式邀请式的结束方式非常的适合你的皮肤，你觉得呢？品质非常好、而

14、且赠品实惠、使用起来也非常方便，现在买非常划算，你觉得呢？点头够多就会增进顾客购买的潜意识点头够多就会增进顾客购买的潜意识促促 成成 的的 技技 巧巧技巧技巧6 6法兰克结束法法兰克结束法用于客户难下决定，摇摆不定时 错：沉不住气一直催，很划算！错：再降低价格求售 如果你不介意的话，我们再试用一下看看它的吸收效果和保湿效果吧，只需要1分钟喔我们的产品是经得住考验的！这是我们的赠品，你可以回家试试，它真的非常适合你的皮肤噢。产品的优缺点进行视觉强化产品的优缺点进行视觉强化提升终端销量的技巧提升终端销量的技巧一、一、提升终端的几个着眼点提升终端的几个着眼点 陈列（含常规货架陈列、端架、堆头、其他特殊陈列等）终端包装（含形象包装、物料使用等）人员（促销员的仪容、销售能力、主动性等）关 系（含与邻近品牌之间的关系、同卖场管理者之间的关系等）提升终端销量的技巧提升终端销量的技巧二、二、做好陈列的技巧做好陈列的技巧 抢好位置多抢位置集中陈列科学摆放用好POP展示促销品和赠品提升终端销量的技巧提升终端销量的技巧三、促销员销售技巧的提升三、促销员销售技巧的提升沟通能力专业知识连带销售力