快餐店管理制度.doc

1、快餐店管理制度时间管理 每天厨房和前厅各留一名值班人员，按照规定的时间准时上班。其他人员按照另外规定的时 间上班。餐厅保吃住的人员工作时间以外的活动要在适当的时间告知餐厅负责人。餐厅要对 其成长成才全面负责。考勤管理由前厅负责人管理和记载，要不定其公布。有事必须事先请 假经经理审批。采购管理厨师长在每天下班前要负责向采购人员提供次日采购清单。 采购工作由专人负责， 定点采购。 采购点要符合国家有关的经营规范，要向本店提供有关的经营审批手续。严禁采购过期和问 题物品。采购回来的物品要及时入库。保管对采购回来的物品要采样留存（保存期限根据实 际确定）。采购发票要及时核销。采购渠道要经经理审批。任务

2、管理。餐厅厨师长全面向经理。 前厅领班向经理负责。 有关人员工作时间原则上无条件服从管理， 有意见事后通过适当的渠道反应。 负责值班人员要在正式上班前做好本部门的基本准备工作。 检查落实没有到位的工作环节。服务员要准备好冷热水器里需要的水并提前将水烧开。保管 负责加好冷饮机里的饮料。前厅负责人负责备好当日的矿泉水。服务员要在正式上班前准备 好室内的一切接待准备工作， 正式上班后领班检查室内准备工作无误后组织清理室外卫生 （每 天至少两遍） 。服务员实行合作分工制。 餐桌承包到人并实行轮换制。 卫生方面要做到 “一尘 不染”餐桌椅从上到下清洁无污迹；用品要用心清洁做到完好清洁干净如新。物品的摆

3、放要无遗漏按规定的位置和次序摆放。服务员要做好餐厅分配的其他工作任务包括每天上下 午接待前串好分配的肉串） 。没有工作任务时不得聚众打闹闲聊。 不得私自动用餐厅内的娱乐 设备。工作时间娱乐设备由领班负责管理和调试，其他人员不得随便使用和更改。财务管理 餐厅实行单独核算。每天的收入支出在二十四小时内结清。支出收入要绝经理审批后方可报 帐。每天下班前厨师长要将当日饭菜出库单移交财会人员，收银员要当日结算收入，次日与 财会人员移交核对。临时支取现金要经经理审批同意。收银员全面负责用餐的收银工作，服 务员不得向客人收取任何费用。用餐结束客人要求结帐时服务员及时通知款台。服务规范 . 服务宗旨1. 以人

4、为本：视客人为上帝 .为亲人 .急客人之所急 ;想客人所想，做到贴心 .真心.微笑服务。2. 全面，全员， 全程服务； 尽可能满足客人提出的各种需求， 即使条件不允许也不得一口拒 绝，要委婉地说明情况请示经理后再做答复。从看到客人到自送客人出门上车，实行全程式 的体贴入微的细心服务和照料， 同时要求餐厅每个员工分工不分家， 全员参与对客人的服务， 见了客人要热情主动的打招呼，寒暄，发现某个环节出了问题要主动帮忙及时上报。3. 小饭店，大服务；从每一个细节做起，细微之处见真情。关系体贴到客人的各种需要，在 规范服务的基础上树立自己的服务特色。4. 平等服务：不以貌取人，不以财取人，不以菜取人，做

5、到一视同仁。如果有区别也只限于 根据不同客人的不同要求做到使每个客人高兴而来，满意而归。5. 实行微笑服务，贴心服务，双手服务，近身服务，弯腰服务，细致服务。6. 始终注意与客人语言、感情、眼神的交流，注意客人情绪的变化及原因，适时调整相关服 务。7. 知情服务：对本店的宣传材料、服务特点、饭菜的特色、品种，价位及优惠活动熟记于心， 做到熟练及时准确的宣传和运用。二、准备工作1. 整理仪表：上岗前按要求着装，化妆并互相检查校正，严格按要求清洁个人卫生、特别注 意头、，指甲、手指、口气等敏感的卫生环节。及时治疗口腔疾病，清除口腔异味上岗前要适 当喷洒餐厅统一发放的香水。2、调节心情：上岗前要平心

6、静气地调节好不愉快的情绪。以愉悦、自觉、自信、豪迈的状态 投入工作。身体、心理感觉不好，宁愿休假也不得上岗。3、岗前动员： 上班后的第一件事是由环节负责人召集本环节员工碰头， 针对前一天总结中发 现的问题查漏补缺，讲清注意事项和整改措施，鼓舞士气、振作精神、作好战前动员。4、接待准备： 厨房及餐厅员工迅速做好卫生清洁工作， 整理和准备餐具， 整理物品的摆放位 置和顺序。检查材料和工具的短缺情况并采取补救措施。各环节负责人检查合格后，迅速进 入工作状态，做好迎客准备。三、迎客：1、眼到： 尽可能早地对视线内的过往人员做出准确的判断。有礼貌有分寸地目视其直到确定其是否来本店就餐者。2、心到：观察判

7、断客人外表透露出来的基本信息。调动自己的服务欲望和激情。3、行到：把握好时机适时地开门迎客。做到落落大方，规范得体。4 语到：微笑着礼貌的和客人打招呼寒暄，寒暄中问清客人的人数等基本情况，向客人推荐 座位。5、引到： 指引客人就坐。 帮助客人摆放座椅直到尺度适中。 征求客人意见后决定是否撤去多 余的椅子。四、上菜：1、上水。上水前介绍清楚本店免费茶水的种类特点，征求客人意见后上水。2、上烟；双手送上烟单供客人选用后迅速上齐烟、火及烟灰缸。3、点菜：躬身双手送上点菜单，及时向客人有针对性地介绍本店的特色饭菜、并对其口、价 位、人均食用量，按照营养均衡的原则，提出温暖人心的建议（建议只说一遍，客人

8、不问不 得重复）。严防和杜绝客人因为不清楚量的大小而多点了饭菜发生剩饭过多的浪费情况。 点完 菜后用同样的方法帮助客人点好水酒。最后询问客人对上菜的时间等方面的要求。点好菜后 及时下单，菜单上注明台号和客人的要求，一式两份，收银台和厨房各一份，厨房要严格按 照顺序准备饭菜，收银台随时做好结帐的准备。4、按照： 凉菜酒品热菜主食的次序， 征求客人意见后逐次上桌。 每道菜上桌的 同时要报上菜系、菜名、口味。及时为客人开启酒品封口。4、添水换水、上酒倒酒要及时。5、及时通过语言、眼神的交流，注意客人情绪的变化，掌握客人的要求及意见。尽可能对出 现的问题当场补救。不能弥补的要歉疚地说明情况，保证下次改

9、进。6、更改上述工作程序要征求客人意见，客人同意后方可实施。五、 打包：判断客人吃饱喝足有离开的意愿时，视剩余饭菜的多少征求客人意见，按照客人的要 求打包。六、结帐：要做到客人身不离座，一切由服务员代劳。并将找回的零钱和清单等票据一并交 还客人。接、交钱物要躬身双手。七、送客：待客人起身后积极主动热情地近身欢送，对客人的光临表示感谢，对服务的不周 表示歉意，征求客人的意见，欢迎下次的光顾。八、撤台：做好迎接下批客人的准备。九、总结：每天下班前有经理或者环境负责人组织展开简短的总结会，对当天工作中出现的 问题及时估量影响，查明原因，分清责任，出台整改措施。十、其他1、严格按照连锁总部的要求加工食

10、品，提供服务。2、准备好充足的零钱。结帐时不准向客人索要零钱。3、严格执行其它管理制度。4、坚守客人永远是对的的原则。 何时候任何情况下不准向客人发脾气， 更不准和客人发生争 吵。5、不简单拒绝： 对客人的意见要求都要虚心接受， 即使做不到也要委婉的说明情况， 不简单 拒绝，必要时请示经理解决。6、工作时间未经许可不得接打电话、不得闲聊、有客人不坐着，没有客人也不得久坐。7、和客人接递物品都要微笑、躬身、双手。8、食堂机具要严格按规定使用维护和保养。9、实行卫生承包制， 除规定的时间清理外， 要充分利用没有客人的时间清理卫生， 做到全天 保持清洁光亮。监督管理 管理层要加强监督，每天至少有一人

11、在上下班前和接待前到岗检查工作，处理问题，落实措 施，总结疏漏。对存在的问题要现场处理。各部门负责人要每天向经理汇报一次工作。管理 层每天要有专人负责向客人征求意见，对存在的问题要及时处理解决并跟踪调查。工资及人事管理 员工工资由基本工资、工龄工资、表现（红包）工资、效益工资、学历津贴等部分构成。基 本工资现阶段经总部培训的主厨师为每月 800 元。其他人员为每月 600 元（一年一定） 。工 龄工资计算方法为： 每在企业干满一个月月工资增加 3 元（一年一定） 。表现工资由企业领导 层对每个月的具体工作表现进行评价后定性为优秀、合格、较差后结合工作性质和聘任时的 承诺确定。定为较差等第的不享

12、受表现工资。效益工资与企业的效益挂钩，目前一食堂每月 平均每天的毛收入确定当月的效益工资，以 800 元为标准（一年一定） ，平均每天毛收入在 800 元以上，按超出部分计算有关员工的效益，主厨师按超出部分的100%计算效益工资，其他员工按超出部分的 60%计算效益工资。学历工资根据员工在本企业的正规业务培训经历给 予适当的津贴。建立正常的工资增长机制。基本工资根据本行业的具体情况每年审查确定一次。工龄工资标 准也要根据具体情况每年审查确定一次。效益工资每年根据本行业的市场情况和饭店的经营 规模效益每年审核调整标准。实行“基本工资加红包”并单独发放的形式。员工有义务对自己的工资待遇保密，有权利对 自己的工资待遇提出质疑。企业实行灵活的人事管理和奖惩机制。员工违反一般纪律第一次 警告。第二次解聘。重大违纪实行一票否决，一律解聘。这里的重大违纪主要是指：一、明 知故犯的经济问题（不论数量多少） 。二、不听从管理人员管理。三、顶撞客人。四、私自收 取客人财物。五、旷工一次或者一月累计迟到三次。六、违法被公安机关处罚。七、其他严 重损害企业形象或者由于工作失误给企业造成重大损失的行为 。 早点及宵夜加班的工资另 行规定。