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1、 入门手册 目录 步骤 1：奠定成功基础 . 2 A. 确定关键参与者 . 2 B. 考虑您需要哪类实施支持 . 3 C. 收集反馈并确定验证方法 . 3 D. 发布信息 - 创建沟通计划 . 4 E. 确定业务目标并划分优先级 . 5 F. 定义衡量成功的标准 . 9 步骤 2：创造用户体验 . 12 A. 定义销售流程 . 13 B. 设置用户 . 14 C. 设置潜在客户 . 15 D. 设置业务机会 . 23 E. 设置活动 . 30 F. 利用 Chatter . 36 G. 下载并利用 Salesforce1 . 37 H. 设置客户 . 38 I. 设置联系人 . 43 J. 使
2、 Salesforce 与您的业务保持一致 . 47 步骤 3：通过数据实现用户体验 . 48 A. 识别数据并准备要导入的数据 . 49 B. 导入数据 . 50 C. 管理数据 . 51 步骤 4：部署并提供给用户 . 53 A. 规划培训 . 53 B. 推动用户采用 . 57 C. 跟踪和衡量成功程度 . 58 D. 跟踪业务目标的实现程度 . 59 E. 继续这一势头 . 59 Copyright 2015 有限公司。保留所有权利。 入门手册 第 1 页，共 59 页 欢迎使用 Salesforce！ 本入门手册旨在帮助您取得一个良好的开端，通过四个步骤加快完成部署： 步骤 1：奠定
3、成功基础 确定参与者以及如何专注于部署过程 步骤 2：创造用户体验 调整 Salesforce 以启用和改善您的业务流程 步骤 3：通过数据实现用户体验 导入清洁数据并创造重要报告 步骤 4：部署并提供给用户 通过推动业务成果来培训、支持、激励和吸引用户 通过本手册，可以记录目标，跟踪设置核对表，并链接到相关的 Salesforce 资源。 访问快速入门，这是一个旨在帮助您部署和运行 Salesforce 的资源中心，其中包含： 入门网络研讨会系列 这个互动网络研讨会系列分享了各种最佳实践和有效方法，以帮助您实施 Salesforce。本手册中 概述的四个步骤与系列中的四个网络研讨会相对应。
4、入门视频 入门系列以点播视频形式提供，并且与本手册中概述的步骤相对应。 入门社区 加入这个专门为新客户创建的论坛，您可以在其中提出问题并获得 Salesforce 专家的解答。 如果您具有 Premier Success Plan，请务必访问 Premier Toolkit 以获取其他资源，其中包括高级培训目录和基于角色的学习 途径。如果您具备优先成功及管理员服务，请务必查看“管理服务”部分中的指导，以了解有关如何向您的高级管理员提交请求 以帮助完成常见任务。 Copyright 2015 有限公司。保留所有权利。 入门手册 第 2 页，共 59 页 骤 1：奠定成功基础 观看“准备”视频或参
5、加“准备”网络研讨会，以了解如何通过以下活动定义愿景，激励团队并规划部署过程： A. 确定关键参与者 B. 考虑您需要哪类实施支持 C. 收集反馈并确定验证方法 D. 发布信息并创建沟通计划 E. 确定业务目标并划分优先级 F. 定义衡量成功的标准 A. 确定关键参与者 使用下表来确定在贵公司成功实施 Salesforce 所需的重要人员。每位人员可担任多项职责。 关键职责 关键参与者 高层支持者 支持项目并设定部署 的业务愿景。 业务流程所有人 知晓销售流程步骤并 将其映射到 Salesforce。 系统管理员 配置 Salesforce 并 进行日常管理。 数据分析师 了解当前数据并管理
6、数据的整合和映射。 倡导者 充当用户的联络员以确 保 Salesforce 满足日常 需求。 示例 X X 人员 1 人员 2 Copyright 2015 有限公司。保留所有权利。 入门手册 第 3 页，共 59 页 B. 考虑您需要哪类实施支持 确定您是要求助合作伙伴还是自行实施。请通过以下资源获取帮助。 查找合作伙伴的建议方法：当地用户群、您的客户主管和/或 AppExchange 关于如何通过合作伙伴成功实施 Salesforce 的资源 链接 C. 收集反馈并确定验证方法 为确保实施成功，需要通过多种途径收集反馈和进行最终用户验证，以确定是否达成既定目标。考虑将涉及哪些人员，以及用户
7、 验证所需要的内容。 我的验证计划（示例） 关键问题 方法 谁将验证 Salesforce 解决方案（考虑谁最有能力测试业务流程）？ 销售代表 John Scott、Helen Campbell 销售经理 Ted Taylor 销售助理 Joe Zurich 高管 Joanne Hunt 有哪些环境需求？ 通过配置、用户设置和少量数据测试沙盒 考虑时间安排时主要注意些什么？ 避免季末 在春假和四月会议时进行 Copyright 2015 有限公司。保留所有权利。 入门手册 第 4 页，共 59 页 我的验证计划 关键问题 方法 谁将验证 Salesforce 解决方案（考虑谁最有能力测试业务流
8、程）？ 有哪些环境需求？ 考虑时间安排时主要注意些什么？ D. 发布信息 创建沟通计划 确定时间安排、所有人和关键主题，从而提升用户积极性，让用户了解 Salesforce 计划的最新进展。 我的沟通计划（示例） 时间安排 关键主题 启动前 计划愿景 关键参与者 业务目标 注意：很多启动前主题可以分享您在本手册的步骤 1 中收集的信息 启动中 如何访问 Salesforce 的说明 如何获取帮助（问题、培训） 启动后 用户识别 使用提示/窍门 提示如何获取帮助/提出问题 Copyright 2015 有限公司。保留所有权利。 入门手册 第 5 页，共 59 页 我的沟通计划 时间安排 关键主题
9、 E. 确定业务目标并划分优先级 设定 Salesforce 的目标：定义愿景，确定要解决的痛点，记录目标并划分优先级，定义衡量目标实现程度的标准。 1. 定义愿景陈述 为 Salesforce 计划定义明确目的，推动现有承诺并提供一种衡量和证明结果的方法。要思考的问题：今后 3 到 5 年内，您的业 务会变成什么样？您想要满足客户的哪些未来需求？ 我的愿景陈述（示例） “在所有接触点创造个性化体验，预测客户需求并提供定制服务，从而与重要客户建立并保持长期合作关系。” “客户忠诚度是我们的首要关注点。” “提供最高水准的个性化服务，为客户提供所需的沟通渠道。” 我的愿景陈述 Copyright
10、 2015 有限公司。保留所有权利。 入门手册 第 6 页，共 59 页 2. 确定痛点 在这个前期步骤中，您需要收集各个团队面临的问题。 我的痛点（示例） 痛点 团队 需要更高的销售管道可视度 销售 难以量化与关键竞争对手竞争交易失利的原因 销售 需要更好的方法来跟踪潜在客户 销售/市场营销 需要一种跟踪市场营销工作 ROI 的方法 市场营销 无法跟踪来自所有利润中心的预测收入 管理层 需要能够识别每个团队中的最佳表现者 管理层 对我上次跟某人的谈话知之甚少；我不得不把同样的话再讲一遍 潜在客户 在约定后未进行跟进 潜在客户 我的痛点 痛点 团队 Copyright 2015 有限公司。保留
11、所有权利。 入门手册 第 7 页，共 59 页 3. 记录目标、划分优先级并定义衡量标准 根据每个目标团队的预想解决方案，定义目标。设置优先级，以便日后专注于您的 Salesforce 实施工作。考虑衡量目标实现程 度的方式。 我的业务目标和优先级（示例） 目标 指标 优先级 高管团队希望从 Salesforce 中获得哪些帮助？ 识别最佳表现者 销售业绩最好的代表 重要 识别最重要的客户 数额最大的交易 必备 从网站捕获潜在客户 潜在客户增加 x% 最好具备 经理希望从 Salesforce 中获得哪些帮助？ 更高的销售管道可视度 在 Salesforce 中显示所有交易 重要 了解丢失关键
12、交易的原因 分交易丢失原因统计的丢单计数 必备 提高交易达成率 交易达成率提高 x% 必备 呈交给最高管理层的相关报告 CRM 销售管道报告 必备 确保潜在客户没有中断 中断的潜在客户数从 x 降低到 y 重要 Salesforce 最终用户的目标是什么？ 轻松访问宣传册 文档一致性 重要 能够移动办公 效率提高 x% 必备 Copyright 2015 有限公司。保留所有权利。 入门手册 第 8 页，共 59 页 我的业务目标和优先级（示例） 目标 指标 优先级 获得工作荣誉 员工流失率降低 重要 与 Salesforce 解决方案相关的客户的目标是什么？ 知道互动的历史记录 客户满意度分数
13、提高 必备 明智地利用自己的时间 交易达成率提高 重要 我的业务目标和优先级 目标 指标 优先级 高管团队希望从 Salesforce 中获得哪些帮助？ 经理希望从 Salesforce 中获得哪些帮助？ Salesforce 最终用户的目标是什么？ 与 Salesforce 解决方案相关的客户的目标是什么？ Copyright 2015 有限公司。保留所有权利。 入门手册 第 9 页，共 59 页 F. 定义衡量成功的标准 了解衡量 Salesforce 实施成功程度的指标，分为使用情况和数据质量、用户满意度、业绩三个方面。 1.使用情况和数据质量 我的使用情况/数据质量衡量标准（示例） 关
14、键问题 指标 用户是否登录？ 登录 Salesforce 的用户的百分比 用户是否使用 Salesforce 应用程序？ 创建的客户/联系人/业务机会的数量 已启用许可证的数量 运行销售管道报告的用户的数量 哪些用户最常登录？ 登录排行榜 名人堂 用户是否与 Salesforce 应用程序交互？ 与客户相关联的业务机会的平均数 业务机会是否是最新的？ 过了结束日期却依然开启着的业务机会的数量 我的使用情况/数据质量衡量标准 关键问题 指标 Copyright 2015 有限公司。保留所有权利。 入门手册 第 10 页，共 59 页 2.用户反馈 我的用户满意度衡量标准（示例） 用户调查问题 培
15、训是否有助于您开展工作？ 您是否已改进了潜在客户的质量？ 您是否快速找到了竞争对手的信息？ 协作是否有助于更快达成交易？ 我的用户满意度衡量标准 用户调查问题 Copyright 2015 有限公司。保留所有权利。 入门手册 第 11 页，共 59 页 3.业绩 我的业绩衡量标准（示例） 关键问题 指标 我的团队销售进度如何？ 年初至今销售额 季初至今销售额 同比增长率 我的销售管道是否充实？ 新业务销售管道 销售管道（按所有人划分） 我的潜在客户的质量如何？ 潜在客户转化率 潜在客户转化率（按来源划分） 我们是否仍与客户接洽？ 过去 90 天内无活动的客户 我的业绩衡量标准 关键问题 指标
16、Copyright 2015 有限公司。保留所有权利。 入门手册 第 12 页，共 59 页 步骤 2：创造用户体验 观看“创建”视频或参加“创建”网络研讨会，以了解如何通过以下核心步骤来调整 Salesforce 以启用和改善您的业务流程： A. 定义销售流程 B. 设置用户 C. 设置潜在客户 D. 设置业务机会 E. 设置活动 F. 利用 Chatter G. 下载并利用 Salesforce1 H. 设置客户 I. 设置联系人 J. 使 Salesforce 与您的业务保持一致 我们将在整个“创建”部分中突出显示设置 Salesforce 系列的链接。设置 Salesforce 系列包
17、含一些简短的 2 到 3 分钟演示视 频，在这些视频中，专家会指导您完成基本的自定义任务，比如设置用户或潜在客户。在观看演示后，您可以访问逐步演示*， 以便直接观看用于执行任务的 Salesforce 实例。 *注意：新的 Lightning Experience 用户界面中目前不支持演示，Salesforce Classic 中支持。 Copyright 2015 有限公司。保留所有权利。 入门手册 第 13 页，共 59 页 A. 定义销售流程 定义达成交易所需经历的各个步骤（即销售漏斗）。定义在转到下一阶段之前必需满足的条件。 我的销售阶段（示例） 阶段 满足以下条件时可进入此阶段： 潜
18、在客户 对方是通过潜在客户来源找到的，不是现有客户，意向尚未确认 准客户 对方是具有新业务机会的现有客户 资格鉴定 已联系过对方，对方表达了兴趣 发掘/确定范围 正在通过互动了解对方对某项交易的需求 提议/报价 正在提议/报价 协商/审核 对方已收到提议，但尚未做出决定 赢得/失去客户 对方接受/拒绝提议 我的销售阶段 阶段 满足以下条件时可进入此阶段： Copyright 2015 有限公司。保留所有权利。 入门手册 第 14 页，共 59 页 B. 设置用户 1. 设置角色层次结构 关键注意事项 行动 资源 角色层次结构 哪些角色层次结构可确保经理能访问员 工能访问的数据？ 根据组织结构确
19、定您想要设置的角色 创建角色层次结构并设置角色 帮助文章： 角色和可见内容：数据可视性操作指南视频 2. 输入用户 Salesforce 用户 哪些员工能从使用 Salesforce 中受益？ 输入用户 为用户分配角色和个人简档 设置 Salesforce 系列： 设置用户 - 视频和演示 （仅限经典 UI） Copyright 2015 有限公司。保留所有权利。 入门手册 第 15 页，共 59 页 C. 设置潜在客户 1. 调整标准字段以匹配我的业务 关键注意事项 行动 资源 潜在客户标准字段 对标准字段做哪些调整可使 Salesforce 与我的业务流程一致？ 使用下表来定义对标准字段的
20、调整 隐藏不必要的字段和相关列表 设置必填字段 更新选项列表值 设置默认值 利用帮助文本来指导用户 Premier+ Success Plan：管理服务： 审核管理案例模板以提交案例来： 创建/修改字段 设置 Salesforce 系列： 潜在客户视频和演示 （仅限经典 UI） 帮助文章： 创建潜在客户的准则 定义潜在客户创建的默认设置 标准潜在客户字段： 如何更新选项列表 Salesforce 标准字段 标准字段名称 （* 表示必填） 数据类型 选项列表值 默认值 帮助文本 需要字段？ 地址 地址 年收入 币种 (18,0) 市场活动 查找（市场活动） Copyright 2015 有限公司
21、。保留所有权利。 入门手册 第 16 页，共 59 页 Salesforce 标准字段 标准字段名称 （* 表示必填） 数据类型 选项列表值 默认值 帮助文本 需要字段？ 公司* 文本 (80) 创建者* 查找（用户） 描述 长文本区域 (32000) 勿致电 复选框 电子邮件 电子邮件 退出邮寄列表 复选框 传真 传真 退出传真列表 复选框 行业 选项列表 -农业 -服装 -银行 -生物技术 -化学 -通信 -建筑 -咨询 -教育 -电子 -能源 Copyright 2015 有限公司。保留所有权利。 入门手册 第 17 页，共 59 页 Salesforce 标准字段 标准字段名称 （*
22、表示必填） 数据类型 选项列表值 默认值 帮助文本 需要字段？ -工程 -娱乐 -环境 -金融 -餐饮 -政府 -医疗保健 -酒店 -保险 -机械 -制造 -媒体 -非营利组织 -休闲 -零售 -航运 -技术 -电信 -运输 -公用事业 -其它 上次修改者* 查找（用户） 上次传输日期 日期 Copyright 2015 有限公司。保留所有权利。 入门手册 第 18 页，共 59 页 Salesforce 标准字段 标准字段名称 （* 表示必填） 数据类型 选项列表值 默认值 帮助文本 需要字段？ 潜在客户所有人 查找（用户、队列） 潜在客户来源 选项列表 -广告 -员工引荐 -外部引荐 -合
23、作伙伴 -公共关系 -研讨会内部 -研讨会合作伙伴 -展销会 -网络 -口碑 -其它 潜在客户状态* 选项列表 -未处理 -已联系 -合格 -不合格 手机 电话 姓名 姓名 称谓 选项列表 -先生 -女士 -太太 Copyright 2015 有限公司。保留所有权利。 入门手册 第 19 页，共 59 页 Salesforce 标准字段 标准字段名称 （* 表示必填） 数据类型 选项列表值 默认值 帮助文本 需要字段？ -博士 -教授 名 文本 (40) 姓 文本 (80) 职员数 数字 (8,0) 电话 电话 分级 选项列表 -热 -温 -冷 职务 文本 (80) 网站 URL (255)
24、Copyright 2015 有限公司。保留所有权利。 入门手册 第 20 页，共 59 页 2. 添加自定义字段（如果需要） 关键注意事项 行动 资源 潜在客户信息 为了生成报告，我还需要跟踪哪些潜在 客户信息？我是否需要更强大的潜在客 户评分方法？ 使用下表来定义所需的自定义字段，以 便生成报告和制定决策 （提供了常见的自定义字段） 添加自定义字段 调整字段位置 创建验证规则（视情况而定） Premier+ Success Plan：管理服务： 审核管理案例模板以提交案例来： 创建/修改字段 验证规则 设置 Salesforce 系列： 潜在客户视频和演示 （仅限经典 UI） 帮助文章：
25、定义验证规则 验证规则示例 AppExchange App： 潜在客户评分 自定义字段名称 数据类型（请参见自定义字段类型） 值 服务/产品兴趣 选项列表 其它潜在客户来源 文本 Copyright 2015 有限公司。保留所有权利。 入门手册 第 21 页，共 59 页 3. 确定潜在客户导入方法并输入潜在客户 关键注意事项 行动 参考 手动输入潜在客户 您是否一次接收一条潜在客户（例如，引 荐、名片）？ 无需设置 直接在 Salesforce 中输入潜在客户 设置 Salesforce 系列： 潜在客户视频和演示 （仅限经典 UI） 帮助文章： 创建潜在客户的准则 导入潜在客户（可选） 您
26、是否购买了潜在客户列表、电子表格？如 果购买了 使用数据导入向导来导入潜在 客户 帮助文章： 数据导入向导 设置网络潜在客户（可选） 您是否有通过网站生成的潜在客户？如果有 设置网络潜在客户 帮助文章： 设置网络潜在客户 4. 分配潜在客户 手动分配潜在客户 您的潜在客户数量是否不多？ 无需设置 在 Salesforce 中分 配潜在客户（单个或批量） 设置 Salesforce 系列： 潜在客户视频和演示 （仅限经典 UI） 帮助文章： 分配潜在客户 潜在客户队列（可选） 您是否将潜在客户分发给一群人员以供选择？ 创建潜在客户队列 帮助文章： 创建队列 Copyright 2015 有限公司
27、。保留所有权利。 入门手册 第 22 页，共 59 页 潜在客户分配规则（可选） 您是否使用任何流程或规则集来分发潜在客 户（例如，区域、行业、产品）？ 创建潜在客户分配规则 Premier+ Success Plan：管理 服务审核管理案例模板以提交下 列情况的案例： 分配规则 帮助文章： 创建分配规则 AppExchange App： 循环分配 5. 创建自定义列表视图 自定义列表视图 是否有特定字段可促进您要执行的操作（例 如，ABC 产品兴趣的未分配潜在客户） 创建自定义列表视图 设置 Salesforce 系列： 潜在客户视频和演示 （仅限经典 UI） 帮助文章： 创建自定义列表视图
28、（经典 UI） 6. 调整仪表板和报告 分析 您需要哪些指标来开展业务？（参考您在 “步骤 1：奠定成功基础”中定义的指标） 从 AppExchange 中安装潜在 客户和业务机会管理仪表板 调整报告和仪表板以便与您的业 务保持一致 与相应的用户共享报告和仪表板 Premier+ Success Plan：管理 服务：用于提交下列情况的案例 的管理案例模板： 仪表板/仪表板组件 创建报告 帮助文章： 修改仪表板 报告和仪表板快速入门 AppExchange App： 潜在客户和业务机会管理仪表板 Copyright 2015 有限公司。保留所有权利。 入门手册 第 23 页，共 59 页 D. 设置业务机会 1. 调整标准字段以匹配我的业务 关键注意事项 行动 资源 业务机会标准字段 对标准字段做哪些调整可使 Salesforce 与我的业务流程一致？ 使用下表来定义对标准字段的调整 隐藏不必要的字段和相关列表 设置必填字段 自定义标准字段选项列表值 利用帮助文本来指导用户 设置默认值 定义业务机会联系人角色 Premier+ Success Plan：管理服务： 审核管理案例模板以提交案例来： 创建/修改字段 设置 Sa