1、汽车销售汽车销售有限公司 标准服务流程（10大流程）大流程）追求卓越追求卓越追求卓越追求卓越 尽善尽美尽善尽美尽善尽美尽善尽美1追求卓越追求卓越追求卓越追求卓越 尽善尽美尽善尽美尽善尽美尽善尽美 服务流程标准服务流程标准 1 1、电话预约、电话预约 2 2、温馨接待、温馨接待 3 3、目录式报价、目录式报价 4 4、客户关怀、客户关怀 5 5、维修排程、维修排程 6 6、品质控制、品质控制 7 7、完工结算、完工结算 8 8、交车咨询、交车咨询 9 9、修后关怀、修后关怀 1010、抱怨处理、抱怨处理2追求卓越追求卓越追求卓越追求卓越 尽善尽美尽善尽美尽善尽美尽善尽美业务流程贯彻业务流程贯彻业
2、务流程贯彻业务流程贯彻：电话预约电话预约 温馨接待（个性化接待）温馨接待（个性化接待）目录式报价目录式报价抱怨处理抱怨处理 客户关怀客户关怀 售后关怀售后关怀 工作排程工作排程 交车咨询交车咨询 完工结算完工结算 品质控制品质控制 上图为上图为上图为上图为1010个服务标准流程个服务标准流程个服务标准流程个服务标准流程3 追求卓越追求卓越追求卓越追求卓越 尽善尽美尽善尽美尽善尽美尽善尽美4追求卓越追求卓越追求卓越追求卓越 尽善尽美尽善尽美尽善尽美尽善尽美 电话预约电话预约电话预约电话预约 步骤步骤步骤步骤 1 1、资料收集整理后，寄信、发函、资料收集整理后，寄信、发函 2 2、分析客户信息，制
3、定电话预约名单、分析客户信息，制定电话预约名单 3 3、提前话术应对、策略安排、提前话术应对、策略安排 4 4、按制定话术、方式，实施预约操作、按制定话术、方式，实施预约操作 5 5、记录预约确定事项、记录预约确定事项 6 6、再次确定预约情况、再次确定预约情况 作业重点工作作业重点工作作业重点工作作业重点工作 ：1.取得客户正确基本资料（姓名、车牌、预约内容、时间、电话等）取得客户正确基本资料（姓名、车牌、预约内容、时间、电话等）2.通过通过2 2次电话进行预约（提前一天确认预约生效情况）次电话进行预约（提前一天确认预约生效情况）3.预计维修时间和费用预计维修时间和费用 电话预约要求：电话预
4、约要求：1.按照流程操作，懂得客户沟通技巧；按照流程操作，懂得客户沟通技巧；2.了解维修知识，具备解答能力了解维修知识，具备解答能力 3.预约确定事项及时通报业务专员、车预约确定事项及时通报业务专员、车 间、配件部间、配件部 4.态度亲切，做维修用户的桥梁态度亲切，做维修用户的桥梁 目的：目的：1.平衡工作高峰、低谷；平衡工作高峰、低谷；4.有效控制未来一周有效控制未来一周维修量。修量。2.有效有效实施接待流程；施接待流程；3.避免客避免客户等待，增等待，增强强便利性；便利性；5追求卓越追求卓越追求卓越追求卓越 尽善尽美尽善尽美尽善尽美尽善尽美 温馨接待温馨接待温馨接待温馨接待 步骤步骤步骤步
5、骤 1 1、引导用户（停车位置、进站路线）、引导用户（停车位置、进站路线）2 2、迎接并自我介绍（礼貌问候）、迎接并自我介绍（礼貌问候）3 3、标准化预检流程、标准化预检流程 4 4、客户资料输入、客户资料输入 温馨接待要求：温馨接待要求：1.三件套防护使用三件套防护使用 2.陪同客户一起检视车辆陪同客户一起检视车辆 3.检查仔细（检查仔细（车身外观、引擎舱内、底盘车身外观、引擎舱内、底盘 各部件各部件）进行自我保护进行自我保护 4.资料输入熟练（资料输入熟练（15-20分钟内完成预检分钟内完成预检）目的：目的：1、建立、建立顾客信任、信心客信任、信心；2、确保、确保对顾客所要客所要维修修项目
6、的完全了解；目的完全了解；3、争取、争取产生生额外商机（工外商机（工时及零件）及零件）4.使工作排成最佳化使工作排成最佳化6追求卓越追求卓越追求卓越追求卓越 尽善尽美尽善尽美尽善尽美尽善尽美目录式报价目录式报价 步骤步骤 1.与客户一起确认维修项目与客户一起确认维修项目 2.通过软件进行电脑估价操作通过软件进行电脑估价操作 3.打印合约单、派工单、估价单打印合约单、派工单、估价单 4.对未确认事故原因项目进行协商，对未确认事故原因项目进行协商，承诺再估价，并通知客户承诺再估价，并通知客户 5.确认付款方式确认付款方式 6.收集正确的开票所需信息（名称等）收集正确的开票所需信息（名称等）7.客户
7、签字确认客户签字确认 目录式报价要求：目录式报价要求：1.确认所需零件确认所需零件 2.确认零件的供应确认零件的供应 3.确认价格及完工时间确认价格及完工时间 4.签定正规的合同签定正规的合同 A、委托书（维修合约单）、委托书（维修合约单）B、行管处维修合同、行管处维修合同 5.估价单必须有用户签字估价单必须有用户签字 目的：目的：1.进一步建立一步建立顾客信心与信任；客信心与信任；2.预防防顾客潜在的不客潜在的不满意意7追求卓越追求卓越追求卓越追求卓越 尽善尽美尽善尽美尽善尽美尽善尽美客户关怀客户关怀 步骤步骤 1）提醒用户，做好随身物品保管；）提醒用户，做好随身物品保管；2）听取需求，调整
8、维修作业；）听取需求，调整维修作业；3）引导客户到休息区休息；）引导客户到休息区休息；4）与客户沟通、汇报（合理间隔时间）；）与客户沟通、汇报（合理间隔时间）；5）客户离厂，道谢后送客。）客户离厂，道谢后送客。（车辆维修时间较长的用户）（车辆维修时间较长的用户）客户关怀要求客户关怀要求 1.对待进站客户热情主动对待进站客户热情主动 2.主动陪送用户（离厂叫好出租）主动陪送用户（离厂叫好出租）3.母婴、儿童特别关照母婴、儿童特别关照 （公共设施引导、说明）（公共设施引导、说明）目的：目的：1.确保确保顾客在等待期客在等待期间得到舒适的空得到舒适的空间休息休息 2.尽量减少尽量减少顾客等待客等待时
9、的不便的不便 3.提供跨部提供跨部门的的销售机会售机会8追求卓越追求卓越追求卓越追求卓越 尽善尽美尽善尽美尽善尽美尽善尽美工作排程工作排程 步骤步骤 1.由业务专员负责派工（给班组长）；由业务专员负责派工（给班组长）；2.按班组工作状态、能力分派施工；按班组工作状态、能力分派施工；3.使用排程看板，合理控制进度；使用排程看板，合理控制进度；4.记录接手车辆；记录接手车辆；5.负责调整项目的修订；负责调整项目的修订；6.业务专员时刻关注车辆维修进程业务专员时刻关注车辆维修进程 工作排程要求工作排程要求:1.充分使用看板控制进度充分使用看板控制进度 2.排定完工时间排定完工时间 3.保留部分时间容
10、纳其他客户保留部分时间容纳其他客户 4.与维修技师进行交底（如需技术解答，与维修技师进行交底（如需技术解答，可与技术陪同进行）可与技术陪同进行）目的：目的：1.提升工厂提升工厂设备的使用，提高生的使用，提高生产力力 2.确保技确保技师发挥最大工作效率最大工作效率 3.确保按估价确保按估价单据承据承诺的的时间内完工内完工 4.确保确保车辆的的维修修质量量9追求卓越追求卓越追求卓越追求卓越 尽善尽美尽善尽美尽善尽美尽善尽美品质控制品质控制 步骤步骤 由三部分组成：由三部分组成：技师自检、班组长复检、总检终检技师自检、班组长复检、总检终检 1.技师自行对全部维修项目进行检验技师自行对全部维修项目进行
11、检验 2.班组长对技师维修进行复检检验班组长对技师维修进行复检检验 3.车间总检对完工车辆进行最终检验车间总检对完工车辆进行最终检验 4.业务专员交车前，车辆自查业务专员交车前，车辆自查 品质控制要求：品质控制要求：1.与班组长检视工单并讨论维修程序与班组长检视工单并讨论维修程序 2.必要时有专业人员协助必要时有专业人员协助 3.遵守东南汽车遵守东南汽车“5S”规范规范 4.持续检查工作品质、保持车辆清洁持续检查工作品质、保持车辆清洁 5.安全操作、有效试车，确保品质安全操作、有效试车，确保品质 目的：目的：1.运用三运用三级检验制度，确保制度，确保维修品修品质；2.减少重复减少重复维修、控制
12、返工成本，提高一次性合格率；修、控制返工成本，提高一次性合格率；3.提升生提升生产力及效率；力及效率；4.提高提高顾客客满意率意率10追求卓越追求卓越追求卓越追求卓越 尽善尽美尽善尽美尽善尽美尽善尽美完工结算完工结算 步骤步骤 1.预先打印结算清单预先打印结算清单 2.业务员提前了解维修明细业务员提前了解维修明细 3.预先进行交车咨询汇总预先进行交车咨询汇总 4.收集整理维修车辆所有单据收集整理维修车辆所有单据 5.陪同客户一起到财务处结算陪同客户一起到财务处结算 6.提供品质袋提供品质袋 完工结算要求：完工结算要求：1.终检已完工项目、确认检验签字终检已完工项目、确认检验签字 2.整理结账明
13、细表、理清思路整理结账明细表、理清思路 3.车辆清洁检查（内部车辆清洁检查（内部/外部）外部）4.通知用户完工，确认取车时间通知用户完工，确认取车时间 5.确定结算金额符合估价单确定结算金额符合估价单 目的：目的：1.预先整个服先整个服务流程的流程的连贯性性 2.提高交提高交车程序效益，保程序效益，保证交交车顺利利进行行 3.避免避免车主排主排队等候，增加便利性等候，增加便利性 4.增加客增加客户信任度信任度11追求卓越追求卓越追求卓越追求卓越 尽善尽美尽善尽美尽善尽美尽善尽美交车咨询交车咨询 步骤步骤 1.归还车主修车证件归还车主修车证件 2.悬挂维修保养提醒单悬挂维修保养提醒单 3.取回三
14、件套取回三件套 4.展示旧件展示旧件 5.解释维修车辆故障所在解释维修车辆故障所在 6.下次保养时间提醒下次保养时间提醒 7.24小时服务功能提醒小时服务功能提醒 8.预先通知有回访工作（确定合适时间）预先通知有回访工作（确定合适时间）交车咨询要求：交车咨询要求：1.确保车辆已经保养，保证内外清洁确保车辆已经保养，保证内外清洁 2.解释全部维修保养项目和费用（展示旧件）解释全部维修保养项目和费用（展示旧件）3.为车主提供费用清单和费用发票为车主提供费用清单和费用发票 4.向车主提供修复部分的使用注意事项向车主提供修复部分的使用注意事项 5.向车主提供下次维护保养建议（向车主提供下次维护保养建议
15、时间、里程时间、里程）6.合理时间内完成交车咨询（合理时间内完成交车咨询（10分钟）分钟）7.目送客户离厂目送客户离厂 目的：目的：1.保保证满足客足客户进厂厂维修需求，超越用修需求，超越用户期望；期望；2.提高用提高用户对品牌品牌维修的信任感，增加用修的信任感，增加用户口碑；口碑；3.规范范业务员的操作流程，提高客的操作流程，提高客户满意度，加深用意度，加深用户维修感受。修感受。12追求卓越追求卓越追求卓越追求卓越 尽善尽美尽善尽美尽善尽美尽善尽美售后关怀售后关怀 步骤步骤 1.于维修三天后回访于维修三天后回访 2.按照回访流程步骤操作按照回访流程步骤操作 3.整理回访资料、记录回访结果整
16、理回访资料、记录回访结果 4.熟悉维修回访话术、做好沟通熟悉维修回访话术、做好沟通 售后关怀要求：售后关怀要求：1.在合适时间给车主打电话在合适时间给车主打电话 2.询问本次维修满意度询问本次维修满意度 3.记录顾客回馈意见记录顾客回馈意见 4.回访后要口头再次预约回访后要口头再次预约 5.利用顾客回馈持续改善利用顾客回馈持续改善 目的：目的：1.展示展示长期关期关怀顾客的客的诚意；意；2.改改进内部作内部作业；3.了解用了解用户需求、更需求、更进并改善服并改善服务。13追求卓越追求卓越追求卓越追求卓越 尽善尽美尽善尽美尽善尽美尽善尽美 抱怨处理抱怨处理 步骤步骤 1.登记客诉案件详细信息登记
17、客诉案件详细信息 2.归类分理，交回责任部门归类分理，交回责任部门 3.由责任人书写致歉信由责任人书写致歉信/感谢信感谢信 4.再次电访确认处理效果再次电访确认处理效果 5.保持长期联系、跟踪用户保持长期联系、跟踪用户 抱怨处理要求：抱怨处理要求：1.及时处理客诉抱怨（及时处理客诉抱怨（1小时复命制）小时复命制）2.向车主提清晰的建议向车主提清晰的建议 3.需要时，可上门服务需要时，可上门服务 4.抱怨处理落实到部门经理抱怨处理落实到部门经理 5.每月进行综合分析，提供意见、措施每月进行综合分析，提供意见、措施 目的：目的：1.解决存在的工作解决存在的工作误区，消除客区，消除客户抱怨；抱怨；2
18、及及时处理客理客诉，尽可能的挽回，尽可能的挽回损失（直接失（直接/间接）接）3.提高客提高客户满意度，减少客意度，减少客户流失。流失。14追求卓越追求卓越追求卓越追求卓越 尽善尽美尽善尽美尽善尽美尽善尽美客户抱怨的处理遵照客户抱怨的处理遵照顾客抱怨处理流程顾客抱怨处理流程进行进行 右为流程图右为流程图 15追求卓越追求卓越追求卓越追求卓越 尽善尽美尽善尽美尽善尽美尽善尽美标准服务流程导入标准服务流程导入1.导入期导入期 维修站试营业期间，是标准服务流程的熟悉过程维修站试营业期间，是标准服务流程的熟悉过程-循序渐进循序渐进 侧重提高公司形象，以加深用户印象。侧重提高公司形象，以加深用户印象。可
19、先行贯彻：温馨接待、客户关怀、品质控制、完工结算；可先行贯彻：温馨接待、客户关怀、品质控制、完工结算；后再导入：目录式报价、工作排程、交车咨询、售后关怀；后再导入：目录式报价、工作排程、交车咨询、售后关怀；再次导入：主动预约、抱怨处理（建立健全再次导入：主动预约、抱怨处理（建立健全DCRC部门）部门）2.成长期成长期 维修站正式开业：每个标准服务流程都要会做，还可以通过检查、测试等多种维修站正式开业：每个标准服务流程都要会做，还可以通过检查、测试等多种 方式来帮助贯彻落实标准服务流程。依照流程要求，完善各项工作，奖励先进。方式来帮助贯彻落实标准服务流程。依照流程要求，完善各项工作，奖励先进。3
20、成熟期成熟期 经过不断训练、积累后达到：每个标准服务流程都很熟练，业务专员接待车辆形经过不断训练、积累后达到：每个标准服务流程都很熟练，业务专员接待车辆形 成习惯成习惯-遵照流程进行各项操作；此时在通过严格检查、测试，来帮助彻底遵照流程进行各项操作；此时在通过严格检查、测试，来帮助彻底贯贯 彻和落实好标准服务流程。彻和落实好标准服务流程。16追求卓越追求卓越追求卓越追求卓越 尽善尽美尽善尽美尽善尽美尽善尽美标准服务流程的考核标准服务流程的考核 1.书面考核书面考核 通过结算处，针对单据完整性进行检查，考核业务员。通过结算处，针对单据完整性进行检查，考核业务员。督促业务专员按照标准服务流程进行
21、操作，保证每辆车都能按照流程步骤督促业务专员按照标准服务流程进行操作，保证每辆车都能按照流程步骤 进行规范的接待、施工。进行规范的接待、施工。2.DCRC考核考核 通过通过DCRC专门的回访调查，侧重对标准服务流程的各步骤进行考核。专门的回访调查，侧重对标准服务流程的各步骤进行考核。有重点的检查：业务转员是否按要求贯彻和实施了这些流程有重点的检查：业务转员是否按要求贯彻和实施了这些流程 另对顾客满意度进行相关调查，了解业务专员的服务接待水平另对顾客满意度进行相关调查，了解业务专员的服务接待水平 3.收入提成挂钩收入提成挂钩 每月进行流程考核评比，将之与收入提成挂钩，鼓励先进、激发动力每月进行流程考核评比，将之与收入提成挂钩，鼓励先进、激发动力 推动标准服务流程贯彻的不断深化，最终提高顾客满意度推动标准服务流程贯彻的不断深化，最终提高顾客满意度17謝 謝！追求卓越追求卓越追求卓越追求卓越 尽善尽美尽善尽美尽善尽美尽善尽美18
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