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1、公共关系 - 超市调查作者：日期：目录一、调查背景?错误 ! 未定义书签。二、调查目的?错误 ! 未定义书签。三、调查方法.错误 !未定义书签。四、调查过程1 -? -五、问卷分析?错误 ! 未定义书签。(一 )被调查对象的性别分析?错误 !未定义书签。（二）被调查对象的年级分析3 -? -(三）超市商品的分析 ?错误 ! 未定义书签。1商品种类 .错误 !未定义书签。2商品质量 ? 错误 ! 未定义书签。(四）学校超市价格的满意度分析.错 误 !未定义书签。(五）商品分区 ?错误 !未定义书签。（六）学校超市服务的满意度分析.错 误 !未定义书签。（七）结算速度与准确性.错 误 !未定义书签
2、。(八 )学校超市产品陈列与上货的满意度分析.错 误 !未定义书签。(九 )超市购物环境的满意度分析?错误 !未定义书签。六、调查总结 .错误 !未定义书签。（一）商品与价格 .错 误 !未定义书签。(二）服务 ?错误 !未定义书签。(三） 陈列与上货 .错 误 !未定义书签。（四 ) 促销 ?错误 ! 未定义书签。(五 ) 超市购物环境 .错 误 !未定义书签。附 人员分工 .错误 !未定义书签。附 2调查问卷设计假设 ?错误 !未定义书签。附 3调查问卷 .错误 !未定义书签。一、调查背景在以顾客为中心和市场竞争日益激烈的今天,为保证超市拥有更多的顾客 ,就必须十分关注顾客对超市的满意度。
3、通过经常性的市场调研，不断调整超市经营方式,提高服务质量，以建立更为紧密和保持更加和谐的顾客与超市关系,提高超市竞争力。二、调查目的（一）通过对学校超市的满意度的调查，找出存在的问题,提出解决方案，提高学生对超市的满意度。(二）灵活运用相关营销策划专业知识。三、调查方法问卷调查法，实地考察法。四、调查过程(一）本次调查采用问卷调查法,小组成员各自将制作好的问卷在Q 上向学校同学随机发放，采用网上答卷。问卷有效回收50 份。(二）通过小组成员到超市实地考察，观察,询问 ;在不同时段记录结果 ,汇总。五、问卷分析随着现代社会经济和科技的不断发展,学生对于生活水平的要求也越来越高。他们不仅需要有好的
4、生活环境，好的生活条件，更在追求一种舒适的生活的方式。 对于经常购物的人来说， 超市的购物环境，售货员的服务态度 ,商品的质量，收费的方式都是他们用来衡量超市的购物条件是否满意的指标。对于超市的经营者来说， 他们要提高营业额 ,增加市场份额 ,最为重要的就是让自己的服务得到顾客的满意。问卷调查结果如下：(一）被调查对象的性别分析男女比例分析53%男 52%52%51%50%男49%女 48%女48%47%46%1在调查的群体中 ,5 %为男性，4为女性。男女比例相差不大，相对而言男生更愿意到学校超市，由于其便捷性，男生喜欢日用品。女生多去买零食(二）被调查对象的年级分析所在年级比例分析大一 ,
5、 7.69%大四 , 7.69%大二,大一15.38%大二大三大三,大四69.23%上表显示 ,调查的对象大三占到了9.2 ,可能由于关注度的原因和网上调查的随机性导致，存在一定的局限性。(三）超市商品的分析1. 商品种类商品种类满意度分析50%基本满意,40%不满意 , 44% 41%很不满意30%不满意20%基本满意满意 , 10%满意10%很满意很不满意 , 4%0%很满意 , 1%1 1%的消费者觉得品牌种类还算齐全； 8 %的消费者觉得商场的品牌种类不齐全； 4%的消费者觉得商场品牌种类非常缺乏。 44%的学生感到了不满意，消费者对品种满意度欠佳。2. 商品质量商品质量满意度分析基本
6、满意,70%65%60%很不满意50%40%不满意基本满意30%不满意 , 17%满意20%很满意很不满意 , 7%满意 , 9%10%很满意 , 2%0%1由上表可知不满意占到了1%，而感觉一般水平的占到了65%，消费者对产品质量的满意度也欠佳。（四）学校超市价格的满意度分析商品价格满意度分析基本满意50%46%40%不满意很不满意32%不满意30%很不满意基本满意20%13%满意很满意满意10%6%很满意3%0%1上述图表显示， 45%的学生认为学校超市价格比较偏高, 学生对学校超市的价格满意度很低。通过结合现场观察法,我们总结了学校超市商品价格存在的几个问题：产品价格偏高 ,比周遍摊贩及
7、小超市相比，同类商品的价格要相对高出一些 。2.价签摆放不合理 ,经常出现多个商品只有一个价签或多个价签上只有一个商品。.超市工作人员不及时更换价签，个别促销商品也不表明价格。4.部分商品为产品质量堪忧,主要体现在辣条等食品。（五 )商品分区商品分区满意度分析80%基本满意,68%70%60%很不满意50%不满意40%基本满意30%满意20%很不满意,满意 , 13%很满意不满意 , 12%10%5%很满意 , 2%0%1图标显示，大约有 7的人表示对超市商品分区不满意，也就是说对于商品分区的满意度还是很高的。(六 )学校超市服务的满意度分析导购员与收银员的态度满意度分析45%基本满意,41%
8、40%35%很不满意30%不满意 , 24%不满意25%很不满意,基本满意20%14%满意 , 14%满意15%很满意 , 7%很满意10%5%0%1可见 ,14%的人表示对服务人员的服务态度很不满意，不满意度达到 38%,而很满意的人只占 7%，导购员和收银员的服务态度的满意度不是很高。我们分许后认为 : 由于学校超市里的员工大部分是和我们同龄甚至年纪小的女生 , 她们的耐心和说话态度都不太好，大部分是因为她们不是正式培训上岗的员工。 从而也导致了很多购物的人不喜欢问她们问题，如果遇到找不到的商品或者价格等问题 , 大部分人选择放弃。总结来说；问卷显示的服务满意度不高， 无论售中还是售后 ,
9、学校超市的服务态度不尽人意 , 需要改进 。通过问卷调查法和现场观察法 , 总结了学校超市服务中的几个问题：1买东西需要超市服务人员帮忙其爱理不理！让人非常反感!收银人员不足的情况, 收银员喜欢发脾气 !3有时都找不到服务人员导购，服务人员基本上是自己玩自己的,不管顾客，比如玩手机找人聊天！4. 服务人员有时也不知道商品情况。收银台利用率不高 , 结账效率不高。（七）结算速度与准确性结算速度与准确性满意度分析60%基本满意,49%50%很不满意40%不满意30%不满意 , 24%满意 , 21%基本满意20%满意10%很不满意 , 5%很满意 , 1%很满意0%1柱状图显示：对于结算速度和准确
10、性,大部分人还是表示满意的,占了 7，仍有部分人不满意，大约占了%。（八）学校超市产品陈列与上货的满意度分析商品陈列满意度分析基本满意,70%65%60%很不满意50%不满意40%基本满意30%满意20%不满意 , 14%满意 , 13%很满意10%很不满意 , 3%很满意 , 5%0%1上表显示超市货品的货架陈列还算满意。有83%容易找到产品，但也有 17%不容易找到。还有待提高。在实地考察与建议中提到的问题为 :. 超市货品摆放不固定 , 时常有变动；2. 补货不及时，时常缺货 ;3货品陈列太满，有时不方便选购；4.货品陈列不美观，产品混合； .销售人员未按照先进先出原则进行商品陈列导致部
11、分商品临期销售，影响商品质量。(九 )超市购物环境的满意度分析由上表可知学校超市的氛围满意度很低, 面积既有优势也有劣势,货物摆放在不好方面占到了很大比重，其次防范措施还需要大大提高。通过结合上述环境调查和实地考察, 有以下问题存在 : . 货道较窄 , 商品占道现象严重。2. 商品摆放凌乱 , 特别是门口收银处牛奶摆放3. 消防系统不完善。4. 缺乏导购标识。5. 水果摊明显存在缺秤现象。6. 超市里很吵闹 , 付账总要排很长的队7有时总有空箱子堵住过道,地上清洁有待改善8.购物时总有人看着 ,还有不怎么尊重的标语 ,购物比较压抑。六、调查总结通过本次对辽东学院 E时代超市调查我们发现学生对
12、其满意度不高，超市本身存在很多问题。 要想在市场中占据有利的竞争地位就要做出一些改进。（一 )商品与价格要求产品的多元性，针对性, 专业化。以饮料为例：纯净水饮料，矿泉水，碳酸饮料，高浓度果汁饮料, 茶饮料，营养饮料 , 健康保健饮料等等；对质量的要求 , 要求产品要通过国际质量标准认证, 要是绿色产品，环保产品；学校超市的商品价格真正意义上的做到方便同学，给学生实惠的宗旨。（二）服务树立正确服务意识及价值观念，那就是一切以顾客为中心, 实现彻底的顾客导向，从内心尊重顾客, 超市生存要以服务为本，优化服务, 努力构建与顾客的和谐关系。（三 ) 陈列与上货所有商品标签必须要有规格 ,产地，价格且
13、标签必须和商品位置对应，以免误导顾客或给顾客购物带来不便。发现有质量问题的商品，破损商品 ,过期商品及时下柜 ,并上报上级进行调整 ,在同种类商品陈列面或堆头处发现其它种类商品散货时 ,及时将该商品返回其陈列区域处。（四 ) 促销了解学生的购买心里 , 一部分人喜欢自由选购，不要将所有的促销产品都摆放的超市外面, 可以留一部分在超市里面，这样可以方便那些不好意思在促销现场购买的同学。(五 ) 超市购物环境为顾客营造一个轻松、整洁、舒适、温馨的购物环境。在店里放一些欢快的或流行音乐,营造优美愉悦的氛围。附 1 人员分工. 问卷的设计与修改由徐平负责, 小组成员配合完成。2问卷发放由薛如梦负责，小
14、组成员配合完成。3超市的实地观察小组成员全部参加, 分时段各自记录。4. 问卷分析由王大庆、梁彦杰共同撰写，徐平补充与修改。附 2 调查问卷设计假设要建立一组科学的顾客满意程度的评价指标, 首先要研究顾客的需求结构。顾客需求的基本结构大致有以下几个方面:1品质需求 : 包括性能、适用性、使用寿命、可靠性、安全性、经济性和美学 ( 外观）等；功能需求 : 包括主导功能、辅助功能和兼容功能等;3外延需求 : 包括服务需求和心理及文化需求等；4价格需求 : 包括价位、价质比、价格弹性等。影响顾客满意度的因素:. 产品产品质量、颜色、款式、功能是否能满足顾客个性化需求。2销售活动商业信息是否及时传递给
15、顾客. 包括新货上市、减价、促销打折等；产品专员的服务态度是否良好 , 能否耐心细致地为顾客提供优质服务；产品专员是否具备专业的产品知识能为顾客提供问题解答。3. 增值及售后服务 ;产品有没有质量保证, 是否能按照服务承诺及时快速地处理顾客投诉 ,并得到圆满的解决。3. 问卷采用开放式 , 封闭式 , 量表相结合的方式。(1 ）第一，二 , 八，九 , 十, 十一，十二 , 十三采用封闭式。(2) 第三和第十四采用开放式.( ）第四,五, 六,七,小题采用量表，五个等级评分, 采用公式=（5Ci+4 *i2 *C+ 2 *Ci41 * Ci5)/（ I ,2,3,， ) 。假设一 : 第一至三
16、小题，调查对象基本信息假设。从人口统计学变量上看要求区分对象特征； 公众构成状况特征构成、年龄构成、性别构成、角色构成、文化程度构成、 职务职称构成，需求层次构成、劳动态度构成、思想素质构成等。明确地定义出和本调查有关联的关系者是工商管理学院学生， 从调查的性别， 所处年级分别区分来符合的调查特征。联系方式是辅助作用。假设二 : 第四和第五小题，产品本身假设：包括质量和种类。假设三： 第六小题，促销活动满意度假设。假设四： 第八小题，价格满意度假设。假设五 : 第九和第十小题 , 服务满意度假设 : 包括售中和售后 , 收银的效率和服务人员对于换货 , 退货的处理态度。假设六 : 第十一和十二
17、小题，陈列与上货满意度的假设：包括商品的陈列是否方便消费者寻找和上货 , 补货的及时度。侧面反映这些因素是否是影响学生满意度的主要因素。假设七： 第七和第十三小题，购物环境满意度的假设: 包括货道畅通情况，学生感知入口处，光线 , 货架摆放 , 卫生，氛围和面积各影响因素面积。附 3 调查问卷辽东学院 E 时代超市调查问卷尊敬的朋友:您好！我们是辽东学院的大三学生, 因公共关系课程需要, 我们组织了这次调查活动, 我们的调查无任何商业用途。希望您能抽出您宝贵的时间填写以下问卷。1. 您的性别: （）男 .女2您所在年级是: （）?A .大一B. 大二C 大三 .大四3. 您的联系方式 : _
18、_( 手机或 )注:( 在选择表格里划对勾，5 表最好 , 依次下去 ,1 表最差 )54321项目评分 . 您对学校超市产品质量的满意度. 您对学校超市产品种类的满意度6. 您对学校超市促销活动的满意度7您对学校超市货道通畅情况的满意度您觉得学校超市产品价格如何(）A很高B比较高C. 合理D偏低9. 你对收银员的效率有何评价（)A 不满意B. 一般C. 满意D非常满意10 是否在超市遇到过退货或需换货问题, 若是，当时服务员的态度是：（)A .热情主动为您解决 . 问题基本上能满足您的需求C.没有遇到退货或换货的情况D. 虽然问题解决了，但冷冰冰的爱理不理问题没有解决1你认为超市有断货现象是否会影响你的购物?（）A. 影响很大B. 影响较大影响一般D .影响较小没有影响12 、请问您所需购买的商品容易找到吗?()A 、是，很容易找到、 需要导购员指导才能找到、否，很难找到，需要导购员时人影都找不到13 在以下超市的购物环境的各个方面，您认为做得好的方面是什么?(） (可多选 )不好的方面是什么?()( 可多选 )入口处光线C 货架摆放D 卫生E 氛围F 面积1您觉得学校超市在哪些方面需要改进? _ _ _ _ _感谢您对本次活动的支持，谢谢！