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1、中国移动服务标准管理作业指导书12020 年 5 月 29 日文档仅供参考营业厅服务标准作业指导(台席岗位 )中国移动1月22020 年 5 月 29 日文档仅供参考目 录一、目的 .错误 !未定义书签。二、台席人员的工作职责 .错误 !未定义书签。三、台席人员标准作业指导 .错误 !未定义书签。(一 )、业务办理 .错误 !未定义书签。(二 )、台席前秩序维护和安抚 .错误 !未定义书签。(三 )、台席环境维护 .错误 !未定义书签。32020 年 5 月 29 日文档仅供参考营业厅服务标准作业指导(台席岗位 )一、目的本作业指导书旨在帮助台席人员进一步明确岗位职责,了解台席岗位日常工作的关
2、键以及有关作业的规范化要求 ,并经过场景模拟 , 深化员工对规范要求的理解认识。本指导书可作为台席岗位的学习资料 ,也可为其它岗位如 :值班长、导购人员在顶岗时的工作提供学习参考。二、台席人员的工作职责营业台席强调的是一站式服务,方便、高效、快捷满足客户服务需要。因此 ,台席人员应努力提高业务熟练度 ,准确无误 ,并按照服务规范要求为客户办理每一笔业务。台席人员在服务方面的主要职责有 :（ 1） 按照服务规范要求准确、快速办理业务;（ 2） 台席的秩序维护和客户安抚（ 3） 客户教育（ 4） 主动推荐新业务（ 5） 维持所在台席以及周边的环境卫生为帮助导购人员方便地记忆服务职责,公司将台席人员
3、的服务42020 年 5 月 29 日仪容仪表整理到唱收唱付要做到起立迎候笑问好业务推荐少不了文档仅供参考职责标准编写成口诀,内容如下 :三、台席人员标准作业指导(一 )、业务办理1)班前准备1)班前准备关键 :查仪容 :上班前先检查自己的仪容仪表,着查仪容装打扮应符合行为规范的要求,并按照要求练微笑在晨会时与其它同事进行互检。练微笑 :练习微笑一分钟(如果是早班的营业员 ,可在晨会中由值班经理带领练习微笑 ,如是中午交接班的同事 ,没有班前会 ,则需要自行进行微笑练习 ,调整好心态和情绪)理台席 :准备上班时 (或交班时 ),清点好台席物品,确保硬件和软件齐全 ,系统功能正常, 所需要办公用品(包括零钱、宣传单、协议 )完好无缺 ,注意按照要求登录公司多媒体系统;52020 年 5 月 29 日