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1、中国联通客户服务系统技术规范书增补部分12020 年 5 月 29 日22020 年 5 月 29 日文档仅供参考中国联通客户服务系统技术规范书增订部分(讨论稿 )中国联通客服与呼叫中心业务部6 月32020 年 5 月 29 日文档仅供参考目录第一章概 述10一、前言10二、客服系统新功能整体描述11三、整体设计原则131、规范性132、开放性143、扩展性144、实用性145、可靠性、安全性146、经济性157、灵活性15四、适用范围15五、起草单位15六、解释单位15七、参考文献15八、名词解释16第二章客服系统本地用户资料库18一、业务描述18二、组网结构1842020 年 5 月 2
2、9 日文档仅供参考三、客户本地资料库的具体内容201、客户基本资料202、用户基本资料223、缴费历史信息254、用户异动信息255、客户历史账单266、用户历史详单26四、本地资料库数据的维护26五、增量文件传递规则271、传输方式272、传输协议273、传输过程284、文件接口处理模式285、批量文件格式296、文件存放目录297、文件传递频率308、文件命名规则309、数据的备份31六、技术性能要求33第三章用户分层服务功能35一、业务描述3552020 年 5 月 29 日文档仅供参考二、体系结构361、客户层次的划分362、 IVR 系统中差异化服务的实现373、人工服务差异化的实现374、客户层次接通率指标设定385、分层服务呼叫分配策略386、人工服务路由分配策略387、后台职能部门处理配合策略39三、系统功能39四、接口实现40五、安全性与可靠性41六、技术性能要求41第四章 座席咨询知识库43一、业务描述43二、组网结构441、体系结构442、物理组网45三、系统功能461、功能描述462、业务流程483、系统管理4862020 年 5 月 29 日