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1、. 肠 P R A C T IC E 融资实务.评说花旗经验X Pe r IG n C e So f PG r S 0 n a l F in a n 0 6fFO mC it ib a n k个人金融,花旗经验有哪些?兼说工商银行构建 “ 大个金” 经营格局.开建国 左蕴 函近年来, 尽管我国银行业的个人金融业务有较快的发展. 但无论与我国个人金融资产的实际情况相比, 还是与西方银行业的个人金融业 务发展相 比, 在业务品种、 经营管理 、 服务水平 , 特别是高质量的为客户 “ 度身定做” 的水平等方面都存在明显的 差距 。 笔者作为长期工 作在中国最大的商业银行中国工商银行的一 名中高层管
2、理 人员, 通过分析和借鉴花旗银行个人金融业特点对推进工商银行构建 “ 大 个金” 经营格局提出具体设想。花旗银行个人金融业务特点近年来 , 花旗银行为了实现其主导全球消费者金融业务的战略 目标 , 采取了一系 列内部构架再造和外部购并重组,当前已发展成为美国最大 的国际性银行之一,也是世界 仁开展个人金融业务规模最大的银行 。 花旗银行个人金融4 4囚际 触资 2 0 0 5 0 9业 务总 体_ 二是按照营销管理 的思想, 以差别服 务为特色, 以先进的计算机和软件为依托, 由银行 专家型人 才根据客户需求, 对 各种金融产品进行有针对性的业务重组和创新, 产品重点满足 中高层次的客户保值
3、、 增值以及安 全和方便投资需求的个人综合产品 , 其个人金融业务的特点具体表现在:1 . 优质、 全方位的服务能 力。 花旗银行在全球 l()0 多个国家约为、 亿客户服 务, 包括 为个人客户提供广泛的金融产品服务。 从消费银行服务到信贷、 投资银行服务、 以至经纪 、 保险和资产管理。 花旗银行建认了一个横跨六大洲的网络, 在世界 10 0 多个国家设有34 0 多个分行或办事处 , 利用 r 最 先进的科技 , 针对每个市场的运作进行深人 的 J 解 , 透过花旗银行的环球网络, 运用遍布世界各地分行或办事处的人 力、 管理及财力资源 , 从而 为各个市场的特殊需求提供最佳的方案。 所
4、有这些金融服务实力非任何其他金融机构可 以比拟。2 . 开展客户服务理论研究。 为了实现对客户服务的最佳程度, 花旗银行认真研究了客户银行消费心理。 顾客活动周期这种模式包括顾客购买前、 中、 后所进行的全部活动。 研究顾客活动周期的过程是 : 描绘出顾客追求他们想要 的结果所经历的几个关键增值阶段, 然后对每个关键阶段的增值机会进行评 估。19 90 年初,花旗银行便采用这一方式实现 花旗银行业务” 的使命。 花旗银行通过该使命, 决心为顾客提供连续的全球服务, 使顾客无论是在家里还是办公室 ,在慕尼黑还是东京,都能享受这种服务。3 . 无处不在的客户服务措施。 花旗银行开展网上服务后 ,
5、便要求其顾客提供所有相关信息 , 然后立刻输人电脑, 建立一个能不断更新的主控文档, 通过这个文档 , 所有花旗银行的网点及时掌握所有客户的最新动态, 根据客户的变化采取不同的措施 ; 每个网点都配有打印机, 可以随处打印出客户对账单; 标有顾客姓名及号码的花旗银行卡可以当场制作出来; 为了能够长期保持这种业务关系, 银行还能够为顾客的长期投资以及财务决策提供咨询和长期建议。 花旗银行发现 , 超凡 的投资技巧和卓越的投资效果正是顾客对银行不断加码的要求。4 . 健全的客户关系管理制度。 第一 、与客户保持 “ 连续关系” 。 为了获得客户的忠诚, 花旗银行选 派最好的员工加强与客户的联系;
6、高层管理人员不惜花费大量 的时间拜访客户 ; 通过各种活动 , 和客户进行交流。 第二 、 为客户提供全面的服务。 花旗银行对个人客户能提供全面的商业银行各类服务, 包括资产管理 、 保险、 个人理财、 咨询顾 问,甚至旅游服务等。 第三 、 为客户提供个性化服务。 花旗银行已实现从出售产品向出售方案转变, 客户不再是银行某一产品和服务的接受者, 而是银行提供方案的订购眷 花旗银行也不仅为客户提供单项产品和服务, 而是客户的长期支持者、 伙伴。 他们的口 号是: 代替统一服务的是那种能满足每一个单独顾客需要的服务。 第四 、 实行客户经理制。 花旗银行分支机构普遍设有公关部, 实行客户经理制。
7、我国发展个人金融业务的机遇与优势中国在21 世纪的头20 年是全面建设小康社会的关键时期。 金融业面对中等收人阶层的兴起和非公有制经济的发展,面对虚拟经济和资本市场的发展, 面对城镇化进程加快、 中心城市和小城镇增长的新形势, 这些都将预示着个人金融业务发展的潜力相当巨大。 首先, 我国目前个人金融总资产已超过 ro 万亿元 , 而结构不尽合理, 近70 % 是储蓄存款, 由此将会为个人金融业务提共广阔的市场。其次, 随着中国经济的快速发展和个人收人水平的不断提高, 将会为金融业提出大量的、 新型的及高质量的业务需求。第三 , 中国居民的金融意识 、 信用观念 、投资观念和风险意识会越来越强,
8、 将会促进个人金融业务的快速发展。 第四 , 外资银行的示范与诱导效应 . 将推动个人金融业务的快速发展。我国社会经济的快速发展为个人金融业务的全面快速发展奠定了经济和金融基础。工商银行构建 “ 大个金” 经营格局 的措施当前, 工商银行正处在股份制改造的关键时刻。 要认真分析自身优势和劣势及市场和客户需求的变化, 充分借鉴花旗银行及其他国外银行的成功经验,制定 工商银行个人金融业务的发展战略, 利用现有资源, 挖掘潜能; 推进工商银行个人金融业务的全面升级, 真正把工商银行打造成 “ 中国的花旗” 。 因此 , 构建 “ 大个金 ” 经营格局 , 应着重做好以下几个方面的工作:1 . 从某种
9、意义上说, 个人金融业务仍未形成工商银行的主体业务, 其主要作用仍被看作是吸收存款的一个专业部1。 因此 , 工商银行应迅速转变观念 , 整合内部资源, 构建 “ 大个金” 的经营. n te r n a tio n a , F n a n e n 口格局 , 根据个人客户的金融综合需求,构建个人金融业务市场营销体系、 客户关系管理体系 、 产品 (服务) 研发体系和风险控制体系, 全面提升个人金融业务的综合竞争能力, 构筑工商银行个人金融业务的整体品牌形象。2 依托现 代高科技手段, 利用工商银行现有网络, 建立一个开放、 灵活和可放大的个人客户系统平台。 就工商银行而言可以借鉴美国花旗银行
10、的经验,从两方面着手建立 系统平台, 一是建立客户服务 (产品 ) 平台。 客户服务平台主要包括客户信息的获取 、 传递和共享 ,产品的开发 、 设计、 推销及产品使用信息的反馈和数据分析管理等。 二是建立管理控制 (制度) 平台。 通 过对个人金融业务的处理流程、 组织体系、 内部管理和风险控制进行彻底重塑 , 建立起标准统一、 规范安全及科学高效的个人金融业务流程 体系, 确保实现通过流程来控制操作和风险。3 . 建立扁平化组织管理机构, 加快个人金融业务的流程再造, 全面推行客户经理制, 提升营销管理能力。 扁平化管理可以最有效地服务客户 , 同时也加强了经营风险的防范与控制。 通过流程
11、再造建立先进的计算机风险控制系统平台 , 使风险控制与管理数量化、 科学化和程序化。4 . 加快个人金融产品的整合与研发, 加大创新力度, 树立工商银行的品牌形象。 加强对市场和客户心理及需求的调研 , 提高新产品的开发设 计能力,特别是个性化 “ 度身定制” 的能力, 打造 品牌形象。5 . 认真组织实施 “ 核心竞争力” 项目, 调整客户结构, 全面提升个人金融业务服务层次。 通过细分市场, 整合客户服务营销资源,实施差别化营销服务策略, 对不同客户制定不同的服务定位策略, 通过自助设备分流低效客户; 通过推行标准化服务, 加强对普通客户服务 . 推广个性化服务, 满足高端客户 的金融服务需衷 适时推出私人银行业务,推动个人金融业务全面升级. 从而有效提高机构网点的同业竟争能力。 画2 0 0 50 9 国 际胜资 4 5